new5
حراج!

ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری

49.000تومان 29.000تومان

توضیحات

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات (تجارت الکترونیک)

ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

چکیده

با گسترش کسب و کارهای الکترونیک، موفقیت تجارت الکترونیک در گرو استفاده از روش هایی برای جذب و ایجاد وفاداری مشتریان و برآورده كردن نیازمندي و علایق آنان است. وب کاوی با استفاده از فنون داده کاوی به کشف اطلاعات مفيد از داده هاي مربوط به وب می پردازد و در حوزه هایی مانند تحلیل بازار و فهم رفتار مشتری کاربرد دارد. در این پژوهش پس از بیان اهمیت وب کاوی و تکنیک های مربوط به آن در حوزه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری، روش های موجود در این زمینه بررسی شده و به منظور ارائه روشي بهتر براي افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان و در نتيجه سودآوری شرکت ها، اطلاعات مشتريان اينترنتي توسط فنون داده كاوي تحليل شده است تا نتايج اين تحليل سبب ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد و در انتها پیشنهاداتی برای مطالعات آینده ارائه گردیده است.
واژگان کلیدی: داده کاوی، وب کاوی، تجارت الکترونیک، مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول 1
1- مقدمه 2
1-1- ضرورت و اهميت مديريت ارتباط با مشتري 3
1-2- اهداف مديريت ارتباط با مشتري در حوزه تجارت الكترونيك 4
1-3- هدف پايان نامه 5
1-4- مراحل انجام تحقيق 6
1-5- ساختار پايان نامه 6

فصل دوم 7
2- ادبيات موضوع و مباني نظري تحقيق 8
1-2- مقدمه 8
2-2- تعاريف مديريت ارتباط با مشتري 8
2-3- الزامات و اقدامات مورد نياز براي پياده سازي CRM 9
2-4- ايجاد فروشگاه مجازي 12
2-5- اهميت داده كاوي و وب كاوي در مديريت ارتباط با مشتريان 14
2-6- كاربردهاي داده كاوي و وب كاوي در مديريت ارتباط با مشتريان 15

2-7- مراحل وب كاوي در آماده سازي و تحليل داده ها 16
2-8- تكنيك هاي وب كاوي موثر در حوزه تجارت الكترونيك 17
2-8-1- قوانين انجمني 18
2-8-2- دسته بندي 19
2-8-3- خوشه بندي 19
2-9- خلاصه فصل 20

فصل سوم 21
3- مروري بر تحقيقات انجام شده 22
3-1- مقدمه 22
3-2- مدل معرفي شده توسط ديان و داگلاس 22
3-2-1- تعريف تبعيض قيمت گذاري 23
3-2-2- معناي هزينه تغيير 24
3-3- روش معرفي شده توسط لي و فنگ 24
3-3-1- شخصي سازي سرويس 25
3-3-2- بهبود طراحي سايت 25
3-3-3- ارزيابي اثربخشي تبليغات 26
3-3-4- ياري رساندن به انتخاب نوع محصولات 26
3-4- شخصي سازي وب 27
3-5- سيستم هوشمند مديريت ارتباط با مشتري 28
3-6- روش Visual Web Log Miner 28
3-7- تحليل جريان هاي كليك 29
3-7-1- تحليل ترافيك 30
3-7-2- تحليل تجارت الكترونيك 30
3-8- روش هاي مشاهده اطلاعات كاربران 32
3-9- هوش تجاري 34
3-10- مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي 36
3-11- مدل رفتاري مشتريان 39
3-12- وب سايت هاي انطباقي 41
3-13- خلاصه فصل 41

فصل چهارم 42
4- ارائه روش پيشنهادي 43
4-1- مقدمه 43
4-2- معرفي روش پيشنهادي 43
4-2-1- توسعه دانش تجاري و دانش مربوط به درك مشتريان 44
4-2-2- تجزيه و تحليل نيازمندي ها براي طراحي سايت 45
4-2-3- تحليل موقعيت سازمان در فضاي رقابتي 47
4-2-4- انجام فعاليت هاي تجاري در دنياي مجازي 47
4-2-5- تهيه بازخورد از رفتار مشتريان و به روز رساني وضعيت موجود در جهت پيشبرد اهداف سازمان 48
4-3- ارزيابي روش پيشنهادي 49
4-4- انتخاب نرم افزار 50
4-5- تكنيك هاي مورد استفاده 52
4-5-1- مدل هاي درخت تصميم 52
4-5-1-1- مدل C&R 53
4-5-1-2- مدل CHAID 54
4-5-1-3- مدل QUEST 56
4-5-1-4- مدل C5 59
4-5-2- خوشه بندي 60
4-5-3- قوانين انجمني 63
4-6- خلاصه فصل 65

فصل پنجم 66
5- مقايسه و نتيجه گيري 67
5-1- جمع بندي مطالب 67
5-2- مقايسه نتايج 67
5-3- عوامل موثر بر پياده سازي 71
5-4- چالش هاي پياده سازي 71
5-5- نتيجه گيري 72
5-6- پيشنهاداتي براي مطالعات آينده 72

منابع فارسي 74
منابع انگليسي 75

فهرست جداول

عنوان و شماره صفحه
جدول 3-1- تكنيك هاي موثر در زمينه تجارت و هوش تجاري 35
جدول 3-2- گام هاي e-CRM 37
جدول 3-3- ارتباط بين بازاريابي، اهداف، مديريت ارتباط با مشتري و فناوري اطلاعات 37
جدول 3-4- پياده سازي چارچوب e-CRM 38
جدول 4-1- فيلد هاي مورد سنجش 50
جدول 5-1- مقايسه تكنيك هاي مطرح شده 68
جدول 5-2- مقايسه روش هاي معرفي شده و روش پيشنهادي 69

فهرست شكل ها و تصاوير

عنوان و شماره صفحه
شكل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتريان 10
شكل 2-2- ساختار اطلاعاتي در مديريت ارتباط با مشتري 10
شكل 2-3- رابطه مديريت ارتباط با مشتري و عملكرد بازاريابي 11
شكل 2-4- ابعاد اصلي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك 13
شكل 2-5- مراحل وب كاوي 16
شكل 2-6- ارتباط بين تكنيك هاي وب كاوي 18
شكل 3-1- مدل پيشنهادي براي مديريت ارتباط با مشتري و هوش تجاري 23
شكل 3-2- وب كاوي در تجارت الكترونيك 25
شكل 3-3- معماري روش وب سرور 32
شكل 3-4- مدل رفتاري مشتريان 40
شكل 4-1- صفحه اول نرم افزار كلمنتاين نسخه 12 51
شكل 4-2- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم C&R 53
شكل 4-3- درخت C&R 54
شكل 4-4- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم CHAID 55
شكل 4-5- درخت CHAID 56
شكل 4-6- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم QUEST 57
شكل 4-7- درخت QUEST 58
شكل 4-8- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم C5 59
شكل 4-9- درخت C5 60
شكل 4-10- تعداد تكرار بهينه در الگوريتم K-Means 61
شكل 4-11- نمايش خوشه ها 62
شكل 4-12- اندازه خوشه هاي بدست آمده از الگوريتم K-Means 62
شكل 4-13- قسمتي از قوانين بدست آمده از الگوريتم GRI 64

فصل اول

1- مقدمه

با افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.
به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد [Kundu 2012].
با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه اي به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداري مشتري در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان ابزاري براي افزایش سودآوري خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوري و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روي هر سازمان اقتصادي افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتري، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی 1389]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت است.

1-1- ضرورت و اهميت مديريت ارتباط با مشتري

وب کاوی با استفاده از فنون داده کاوی در جهت بازیابی، استخراج و ارزیابی خودکار اطلاعات به منظور کشف دانش از مدارک و خدمات وب می پردازد و اطلاعات ساختاري وب مانند پيوندهاي بين صفحات وب و اطلاعات مربوط به نحوه استفاده کاربران از وب را تجزیه و تحلیل می کند. وب کاوی می تواند در حوزه هایی مانند تحلیل و مدیریت بازار، تحلیل سبد بازار، بازاریابی هدف، فهم رفتار مشتری، تحلیل و مدیریت ریسک مورد استفاده قرار گیرد. عرضه‏ محصولات با کیفیت برتر و ارائه‏‏ خدمات به مشتریان در سطح عالی و به طور مستمر موجب ایجاد مزیت‏های رقابتی برای شرکت ها و سازمان ها می گردد و همچنین می تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ بلند مدت آن ها گردد.
مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه‏ خود را به دیگران منتقل می‏کنند و زمینه کاهش درآمد و سود شرکت را فراهم آورد. انتظارات، نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است [Emtiyaz & Keyvanpour 2011].
بی شک می توان گفت مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتري مداري اهمیت ویژه اي داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند [عباسی و ترکمنی 1389].

1-2- اهداف مديريت ارتباط با مشتري در حوزه تجارت الكترونيك

در روندهاي کسب و کاري جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهاي خودکار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات مشتریان است [عباسی و ترکمنی 1389].
در مجموع دستیابی به مزایای زیر، از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیکی است [میرفخرالدینی و همکاران 1388]:
 افزايش آگاهي از موجوديت آنلاين شركت؛
 افزايش اعتماد و اعتبار شركت در محيط آنلاين؛
 تقويت برداشت ها از شركت به عنوان كسب و كاري كه از فناوري هاي پيشرفته استفاده مي كند؛
 افزايش حمايت ايجاد شده براي مشتريان در طول فرآيند خريد و بعد از آن؛
 افزايش تعداد كل كاربران وكاهش هزينه جذب مشتريان جديد؛
 افزايش تعداد مشترياني كه موجب درآمد و مزاياي بيشتر هستند؛
 افزايش نرخ رسيدگي و حل شكايات مشتريان و پاسخگويي به سوالات كاربران؛
 افزايش و بهبود استفاده از فناوري هاي پيشرفته در مقايسه با رقبا؛
 به كارگيري بسيار سريع تر و موثر فرآيندهاي تجاري در شركت؛
 افزايش قابليت فرآيندهاي تجاري مورد استفاده در شركت؛
 بهبود مديريت محتواي سايت و افزايش قابليت سوددهي؛
 افزايش تنوع خدمات ارائه شده در سايت مانند پست الكترونيك، تلفن هاي ضروري، سيستم پاسخگويي سريع.
مدیریت ارتباط با مشتری خوب و موثر نیاز به درک روشنی از نیازهای مشتری دارد. مدیریت باید به نیازهای روز مشتریان توجه داشته باشد و بر این اساس آن ها عمل کند. جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و تجزیه و تحلیل از صفحه های شخصی آن ها برای داده های بزرگ آسان نیست [Venkata Krishna et.al 2012]. مهم ترین کاربرد وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک و اقتصاد منجر به تشخیص بسیاری از حقایق و عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات موثر بر مشتریان از طریق رفتار و برقراری ارتباط با سیستم می باشد [Emtiyaz & Keyvanpour 2011]. بنابراین وب کاوی کمک شایانی در شناخت سریع مشتری و کاهش هزینه‏های مربوط به بررسی مشتریان می‏کند. وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. در فرآیند وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری داده‏های خام از منابع مختلفی جمع‏آوری می‏شوند و به دانش و اطلاعات مفید تبدیل می گردد. وب کاوی توسط تکنیک های داده کاوی می‏تواند سودآوری مشتری‏های بالقوه را که می‏توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش‏بینی کند. پس از طریق وب کاوی می توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن ها را پیش‏بینی و تصمیمات آگاهانه‏ای را در این رابطه اتخاذ نمود [Gupta & Todwal 2012].

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

− 3 = 7

شناسه محصول: d1128 دسته: ,