new5 free

ارائه مدل e-CRM (مديريت ارتباط با شهروند الكترونيكي) با رويكرد مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار (BPR)

59.000تومان

توضیحات

shiraz-university-thesis-download

دانشگاه شیراز

پايان نامه کارشناسي ارشد در رشته  مهندسي فناوري اطلاعات(گرايش تجارت الکترونيکي)

 

 

ارائه مدل e-CRM (مديريت ارتباط با شهروند الكترونيكي) با رويكرد مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR)- مطالعه موردي:فرمانداري شهرستان مشهد

 

122 صفحه

چکيده

ارائه مدل e-CRM(مديريت ارتباط با شهروند الكترونيكي) با رويكرد مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR)-مطالعه موردي:فرمانداري شهرستان مشهد

براي بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الكترونيك مي توان از مديريت ارتباط با مشتري بصورت الكترونيكي  ((e-CRM [1] استفاده كرد. در اين پژوهش تمرکز اصلي را برخدمات سازمانهاي دولتي قرار مي دهيم که درنتيجه مبحث مشتري گرايي به شهروند گرايي مبدل خواهدشد. پس از بيان مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري((CRM [2] و مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار (BPR) [3]، فرايندهاي کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد جهت احصاء و طراحي مجدد شناسايي شدند. هدف اصلي اين پژوهش  اجراي مهندسي مجدد فرايندهاي کاري و ارزيابي تغييرات به وجود آمده در متغيرهاي رضايت، سرعت، دقت مي‌باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداري و شناخت افراد ذينفع و کاربران و تعيين مشکلات آنها 3 فرايند منتخب که بايد در مهندسي مجدد قرار گيرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR)، مدلي راهبردي براي مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد ارائه مي گردد.  از آنجا كه اين تحقيق به ارزيابي عملکرد فرايندها بعد از اجراي مدل يکپارچه e_CRM مي‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌اي كاربردي است و از لحاظ جمع‌آوري داده‌ها، توصيفي و از نوع پيمايشي مي‌باشد. همچنين چون داده‌ها در يك مقطع زماني خاص از يك جامعه آماري مشخص جمع‌آوري شده‌اند لذا اين تحقيق از نوع مقطعي مي‌باشد. براي جمع آوري از ابزارهاي پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است

 

 

 

فهرست مطالب

 

 

فصل اول : کليات تحقيق… 1

1-1                مقدمه. 1

1-2               ضرورت واهميت موضوع.. 2

1-3               بيان مساله. 3

1-4               هدف تحقيق.. 3

1-5               سوال ها و فرضيه هاي تحقيق.. 4

1-6               مروري بر تحقيق هاي پيشين.. 4

1-7               مراحل انجام تحقيق.. 7

فصل دوم : مباني نظري تحقيق… 9

2-1               مقدمه. 9

2-2               ادبيات نظري.. 10

2-2-1           تعريف CRM… 10

2-2-2           نقش عامل انساني در مديريت ارتباط با مشتري.. 11

2-2-2-1       جوانب مرتبط با مشتري.. 12

2-2-2-2       جنبه هاي سازماني.. 12

2-2-3          مولفه‌هاي CRM… 14

2-2-3-1       مشتري.. 14

2-2-3-2      ارتباط.. 14

2-2-3-3      مديريت… 15

2-2-4           فرايند شکل گيري CRM… 15

2-2-5          رابطه BPR و CRM… 15

2-2-6           فاکتورهاي موفقيت و شکست در اجراي BPR.. 16

2-2-6-1       فاکتورهاي موفقيت BPR.. 16

2-2-6-2       فاکتورهاي شکست BPR.. 17

2-2-7          eCRM چيست: 18

2-2-8          مزيت هاي استفاده از فناوري اطلاعات در CRM… 20

2-2-9           جايگاه اقتصادي eCRM در سازمان.. 20

2-2-10          استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزيت رقابتي.. 21

2-2-11          چالشهاي پيش روي eCRM… 22

2-2-11-1      عدم تطابق بين شرايط سازمان و نرم افزارهاي eCRM… 23

2-2-11-2      درک ضعيف از فرايندهاي تجاري سازمان.. 23

2-2-11-3     طولاني شدن فرايند استقرار eCRM… 23

2-2-11-4      تزلزل در شرکت توليد کننده نرم افزار. 23

2-2-11-5     مقاومت توسط کاربران نهايي.. 24

2-2-11-6      اندازه پروژه. 24

2-2-11-7     عدم بلوغ تکنيکي.. 24

2-2-11-8     نفوذ به حريم خصوصي افراد. 25

2-3              ادبيات پژوهشي.. 25

2-3-1           مدل ارتباط بين رضايت، گرايش به مارک تجاري و وفاداري.. 25

2-3-2          CSF هاي مديريت ارتباط با مشتري.. 26

2-4               نقد و بررسي پيشينه پژوهشي.. 27

2-5              نتيجه گيري.. 30

فصل سوم : اجراي مهندسي مجدد فرايندهاي کاري… 31

3-1               آشنايي با فرمانداري مشهد.. 31

3-1-1           مقدمه. 31

3-1-2           وظايف و اختيارات فرمانداري.. 31

3-1-3           اقدامات فناوري اطلاعات در فرمانداري مشهد.. 33

3-1-3-1       استقرار e_CRM در فرمانداري.. 33

3-2              متدولوژي انجام پروژه مهندسي مجدد فرايندهاي e_CRM فرمانداري.. 34

3-2-1           بررسي مراحل انجام پروژه مهندسي مجدد فرايندهاي فرمانداري مشهد.. 35

3-2-1-1       گام اول: تعيين فرايندهاي اصلي.. 35

3-2-1-2       گام دوم: متدولوژي تعيين زير فرايندهاي e-CRM فرمانداري مشهد.. 36

3-2-1-3       گام سوم: تعيين مرزهاي فرايند.. 36

3-2-1-4       گام چهارم: شناخت فرايند جاري.. 36

3-2-1-5       گام پنجم: تحليل ريشه اي مشکلات و محدوديتهاي فرايند.. 37

3-2-1-6       گام ششم: اولويت بندي و انتخاب فرايندها 37

3-2-1-7       گام هفتم: تعريف چشم انداز فرايندهاي جديد.. 38

3-2-1-8       گام هشتم: تعيين عوامل حياتي موفقيت فرايند.. 38

3-2-1-9       گام نهم: طراحي مجدد فرايند.. 39

3-2-1-10      گام دهم: تدوين برنامه اجرايي فرايند.. 39

3-2-1-11      گام يازدهم: اجراي آزمايشي.. 40

3-2-1-12     گام دوازدهم: اجراي نهايي.. 40

3-3              معرفي فرايندها 41

3-3-1           فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي.. 41

3-3-2          فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 44

3-3-3          فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري.. 46

3-4              تغييرات ناشي از مهندسي مجدد فرايندهاي اصلي و تسهيلات لازم. 48

3-4-1           مدل جديد فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي.. 48

3-4-2          مدل جديد فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 49

3-4-3          مدل جديد فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري.. 50

3-5              فرايند هاي جديد پس از طراحي و مهندسي مجدد فرايندهاي کاري BPR.. 50

3-5-1           بررسي فرايندهاي اصلاح شده  فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي.. 51

3-5-1-1       معيار اندازه گيري فرايند.. 53

3-5-1-2       مسئوليت‌ها 53

3-5-1-3      مدارک مرتبط.. 53

3-5-2          بررسي فراينداصلاح شده نظرسنجي از ارباب رجوع.. 53

3-5-2-1       معيار اندازه گيري فرايند.. 55

3-5-2-2      مسئوليت‌ها 55

3-5-2-3      مدارک مرتبط.. 55

3-5-3          بررسي فرايندهاي اصلاح شده فرايند پاسخگويي به شکايات… 56

3-5-3-1      معيار اندازه گيري فرايند.. 57

3-5-3-2      مسئوليت‌ها 58

3-6              مدل نهايي e_CRM فرمانداري مشهد.. 58

3-7              پيش بيني عملکرد اجراي BPR در بعد زمان و اجراي فرايندها 59

3-8              نتيجه گيري.. 60

فصل چهارم : يافته‌ها و تجزيه و تحليل اطلاعات… 61

4-1               مقدمه. 61

4-2               روش تحقيق.. 61

4-3              مشخصات جامعه شناختي نمونه آماري.. 64

4-4               تحليل توصيفي نتايج آماري.. 64

4-5              ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايندهاي e_CRM… 67

4-5-1           ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند جذب سرمايه خارجي.. 67

4-5-2          ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند نظرسنجي ارباب رجوع.. 70

4-5-3          ارزيابي و سنجش عملکردي اجراي فرايند پاسخگويي به شکايات… 71

4-6               تحليل استنباطي.. 72

4-6-1           آزمون فرضيه اول.. 73

4-6-1-1        آزمون فرضيه فرعي اول.. 74

4-6-1-2       آزمون فرضيه فرعي دوم. 75

4-6-1-3       آزمون فرضيه فرعي سوم. 75

4-6-2           آزمون فرضيه دوم. 76

4-6-2-1       آزمون فرضيه فرعي اول.. 76

4-6-2-2       آزمون فرضيه فرعي دوم. 77

4-6-2-3      آزمون فرضيه فرعي سوم. 77

4-6-3          آزمون فرضيه سوم. 78

4-6-3-1       آزمون فرضيه فرعي اول.. 79

4-6-3-2      آزمون فرضيه فرعي دوم. 79

4-6-3-3      آزمون فرضيه فرعي سوم. 80

4-7              نتيجه گيري.. 80

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها. 83

5-1               مقدمه. 83

5-2              مروري بر اهداف تحقيق.. 83

5-3              نتايج کلي تحقيق.. 84

5-4              بحث در يافته ها 84

5-5              تحليل عملکردي جداول و نمودارهاي زمان انجام فرايندها 85

5-5-1           تحليل عملکردي اجراي فرايند جذب سرمايه خارجي.. 86

5-5-2          تحليل عملکردي اجراي فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 87

5-5-3          تحليل عملکردي اجراي فرايند پاسخگويي به شکايات… 88

5-6              جمع بندي نتايج تحقيق به صورت مدل.. 89

5-7              ارائه پيشنهادات براي تحقيقات آتي.. 90

فهرست منابع انگليسي.. 92

فهرست منابع فارسي.. 95

پيوست ها  97

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

جدول 1        شرح تفصيلي سرمايه گذاري خارجي… 44

جدول 2        شرح تفصيلي عمليات فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 46

جدول 3        شرح تفصيلي عمليات فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري… 48

جدول 4        تغييرات حاصل از مهندسي مجدد فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي… 48

جدول 5        تغييرات حاصل از مهندسي مجدد فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 49

جدول 6        تغييرات حاصل از مهندسي مجدد فرايند پاسخگويي به شکايات… 50

جدول 7        پيش بيني درصد تقريبي بهبود در فرايند هاي اصلي پس از ايجاد مدل.. 59

جدول 8        متغيرهاي عملياتي مربوط به فرايندهاي e_CRM…. 62

جدول 9        ميزان آلفاي محاسبه شده براي سؤالات پرسشنامه.. 63

جدول 10       مشخصات جامعه آماري به تفکيک مليت و جنسيت… 64

جدول 11       توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي مربوط به فرايند جذب سرمايه‌گذاري خارجي… 64

جدول 12      توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي مربوط به فرايند نظرسنجي ارباب رجوع.. 65

جدول 13      توزيع فراواني و درصد پاسخهاي مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات فرمانداري… 66

جدول 14      درصد بهبود تقريبي واقعي در فرايند جذب سرمايه خارجي پس از اعمال تغييرات پيشنهادي    68

جدول 15      درصد بهبود تقريبي واقعي در فرايند نظرسنجي ارباب رجوع پس از اعمال تغييرات پيشنهادي    70

جدول 16      درصد بهبود تقريبي واقعي در فرايند پاسخگويي به شکايات پس از اعمال تغييرات پيشنهادي    71

جدول 17      نتايج آزمون کولموگروف –اسميرنوف… 74

جدول 18      ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند سرمايه گذاري خارجي… 74

جدول 19      ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند نظر سنجي ارباب رجوع.. 75

جدول 20      ميانگين جامعه آماري مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات… 76

جدول 21      ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند سرمايه گذاري خارجي… 77

جدول 22      ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند نظر سنجي ارباب رجوع.. 77

جدول 23      ميانگين جامعه آماري مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات… 78

جدول 24      ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند سرمايه گذاري خارجي… 79

جدول 25      ميانگين جامعه آماري مربوط فرايند نظر سنجي ارباب رجوع.. 80

جدول 26      ميانگين جامعه آماري مربوط به فرايند پاسخگويي به شکايات… 80

جدول 27      درصد واقعي بهبود معيار نسبت تعداد پرونده هاي رسيدگي شده به کل             پرونده هاي رسيده در فرايند جذب سرمايه خارجي پس از ارائه مدل جديد.. 87

جدول 28      درصد واقعي بهبود معيار متوسط زمان بررسي نظرات و انتقادات در فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع پس از ارائه مدل جديد   88

جدول 29      درصد واقعي بهبود معيار نسبت تعداد شكايات پاسخ داده شده به كل شكايات دريافتي در فرايند پاسخگويي به شکايات پس از ارائه مدل جديد.. 89

 

 

فهرست شکل ها

 

 

شکل 1          رويکردهاي مختلف به CRM…. 11

شکل 2         مراحل شکل گيري eCRM…. 19

شکل 3         مدل ارتباط بين رضايت، گرايش به مارک تجاري و وفاداري… 26

شکل 4         مدل يکپارچه خدمات در شهر الکترونيک تايپه.. 30

شکل 5         گردش عمليات فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي… 42

شکل 6         نقشه کلي فرايند سرمايه گذاري خارجي… 43

شکل 7         گردش عمليات فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 45

شکل 8         نقشه کلي فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 45

شکل 9         گردش عمليات فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري… 47

شکل 10        نقشه کلي فرايند پاسخگويي به شکايات از فرمانداري… 47

شکل 11        شرح عمليات اصلاح شده فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي… 52

شکل 12        شرح عمليات اصلاح شده فرايند جذب سرمايه گذاري خارجي… 52

شکل 13       گردش عمليات فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 54

شکل 14        شرح عمليات اصلاح شده فرايند نظرسنجي از ارباب رجوع.. 55

شکل 15       شرح عمليات اصلاح شده فرايند پاسخگويي به شکايات… 57

شکل 16        شرح عمليات اصلاح شده پاسخگويي به شکايات… 57

شکل 17       مدل فرايندي e_CRM…. 59

شکل 18       مقايسه عملکرد فرايند جذب سرمايه گذاري قبل و بعد از اجراي مدل جديد e_CRM…. 69

شکل 19        مقايسه درصد بهبود عملکرد در شرايط پيش بيني و واقعي فرايند جذب      سرمايه گذاري    69

شکل 20        مقايسه عملکرد فرايند نظرسنجي ارباب رجوع.. 71

شکل 21        مقايسه عملکرد فرايند پاسخگويي به شکايات قبل و بعد از اجراي مدل جديد  e_CRM…. 72

شکل 22       مقايسه درصد بهبود عملکرد در شرايط پيش بيني و واقعي فرايند پاسخگويي به شکايات    72

شکل 23       مدل نهايي  فرايندي e_CRM در فرمانداري مشهد.. 90

 

 

 

 

فهرست نشانه هاي اختصاري

 

e-CRM  : Electronic Customer Relationship Management

CRM     : Customer Relationship Management

BPR      : Business Process Reengineering

ERM     : Employee Relationship Management


فصل اول : کليات تحقيق


  • 1-1 مقدمه

در جهان امروزي، ارتباط مشتريان با سازمان از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون شبكه جهاني وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت مي گيرد. سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشويق خواهد كرد و راهي را به وجود مي آورد كه درآن شهروند هر نوع سرويسي را در هر زماني و از طريق هر كانالي و با هر زباني كه       مي خواهد، دريافت كند. و شهروندان از اينكه با آنان به عنوان يك شخص منحصر بفرد  رفتار مي شود ، احساس آرامش و راحتي  مي كنند. سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك مخزن مركزي براي ضبط و نگهداري اطلاعات مشتريانشان ايجاد مي كنند و آن را در سيستم كامپيوترهاي كارمندان سازمان قرار مي دهند وهر يك از كارمندان در هر زمان مي توانند به اطلاعات مشتريان دسترسي پيدا كنند. اين مشتري مي باشد كه به كسب و كار رونق مي بخشد يا آن را به شکست مي كشاند. بنابراين امروزه مشتري مايه حيات تمام سازمانها مي باشد. سازمانها  مي كوشند تا مشتريان خود را با ارايه بهتر خدمات راضي نگه دارند و در نتيجه وفاداري آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. براي اين كار سازمانها بايد قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نيازها و مشكلات آنها پي ببرند و سعي كنند تا مشكلات و نيازهاي آنها را به بهترين شکل ممکن رفع كنند. سازمانها براي مديريت مشتري و روابط آنها از CRM استفاده مي کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعي مي شود اين مشكلات يا كاستيها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM مي كوشد تا مشكلات CRM سنتي را حل كند و روشهاي جديدي در مديريت روابط با مشتريان در سازمانها را به وجود بياورد

  • ضرورت واهميت موضوع

با گسترش اينترنت، ابزارهاي در دسترس براي برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي[4] در سازمانها رايج شده‌اند. مشتريان برخط[5] امروزي، نيازهاي مختلف و توقعات بالاتري نسبت به گذشته دارند.مشتريان مي خواهند خريد كنند و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلفي چون تلفن، پست الكترونيكي و وب ، سرويس دهي شوند. با اين قابليتها ، مديريت ارتباط با مشتري در درون مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به تكامل مي رسد. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين الگو در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با  پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت اجازه ميدهد تا عليرغم وجود كانال ارتباطي مختلف، با مشتريانش به طور انفرادي و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي هر كسي در سازمان مي تواند به تاريخچه و اطلاعات مشتري دسترسي پيدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به شركت كمك مي كند تا هزينه هاي واقعي  بدست آوردن و حفظ كردن مشتري بصورت انفرادي ، برآورده شود. نرم افزار شخصي كردن مشتري ، پروفايلهاي تمام وقت براي هر مشتري ايجاد مي كند تا داده را  از منابعي چون پايگاه داده و سيستمهاي معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتري توسط يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به سازمان اجازه ميدهد تا انواع  خدماتي كه مشتري علاقه مند به استفاده از آنها است را پيش بيني كند

  • بيان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبي بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونيك اين ارتباط تغييركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوي از دولت كه تاثير مستقيم در تصميم گيريها دارد قابل تامل است . دولت الكترونيك با ايجاد يك زير ساخت تعاملي ، ارتباط بين شهروندان با دستگاه هاي دولتي، سرمايه گذاران و ساير مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار مي كند. دولتها مي بايد از طريق بحثهاي منطقي راهي براي بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ايجاد کنند. يکي از راهها استفاده ازe-CRM  مي باشد. مدل بهينه مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي کمک بزرگي در تأثير گذاري هرچه بيشتر دولت الکترونيک دارد. يکي از اساسي ترين مؤلفه هاي موفقيت دولت الکترونيک بي شک رضايت عامه جامعه و شناسايي خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزاي تشکيل دهنده خدمات دولتي، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونيک، رزرو هتل، تهيه الکترونيکي بليط و خدمات ديگر قابل ارائه، ايجاد مي شود. يکي از ابزارهاي تسهيل کننده و لازمه تحقق اين امر، استفاده از فناوري اطلاعات مبتني بر رويکردهاي مشتري گرايي و مشتري مداري جهت تسهيل و سرعت بخشيدن به اين امر مي باشد. در اين پايان نامه به دليل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلي را برخدمات سازمانهاي دولتي قرار مي دهيم که درنتيجه مبحث مشتري گرايي به شهروند گرايي مبدل خواهدشد

  • هدف تحقيق

در اين پايان نامه پس از معرفي و بيان مفاهيم مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار(BPR) و مديريت  ارتباط با مشتري(CRM)، در جهت ارائه يک مدل کلي مفهومي، مدلهاي مختلف پيشين مطرح در دنيا، معرفي ، بررسي و مقايسه مي گردند. پس از آن سعي خواهد شد فرايندهاي کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونيکي در اين سازمان شناسايي و تحليل شده و سپس در همين راستا احصاء، شفاف سازي و طراحي مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار(BPR) مدلي راهبردي براي مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد ارائه مي گردد. كه اميد است بتواند زمينه اي براي تحقيقات بيشتر و يا استفاده تصميم گيران اين امر در اين سازمان و ديگر سازمانها باشد

  • سوال ها و فرضيه هاي تحقيق

در اتمام اين پايان نامه مي توان به سوالات زيرپاسخ داد:

  • معايب و مزاياي مدلهاي موجود ارتباط با مشتري کدام است؟
  • آيا در سازمان مورد تحقيق امکان ارائه يک مدل ارتباط با مشتري الکترونيکي مناسب و کاربردي وجود دارد؟
  • اين مدل کاربردي به چه شکل در سازمان اجرا ميشود؟
  • مزايا و تأثير پياده سازي اين مدل e-CRM در ارائه خدمات بهينه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
  • سازمان مورد بررسي در چه زمينه هايي قابليت مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي را دارد؟

  • مروري بر تحقيق هاي پيشين

مدلهاي مديريت ارتباط با مشتري سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با اين حال هنوز هم پژوهشهاي تازه‌اي براي بهينه ساختن آنها هر روزه در حال انجام مي‌باشد. در ايران نيز پژوهش‌هاي پراکنده‌اي با موضوع مشابه صورت گرفته است وليکن در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي کارهاي اجرايي چنداني انجام نشده است. به هر حال در زمينه مديريت ارتباط با مشتري پژوهش‌هاي زير انجام گرديده است:

  • مدل پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري ‏‎(CRM)‎‏ در سرويسهاي برون سپار داخلي/ دانيال بيدگلي/ پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تربيت مدرس.، 1385.
  • ارائه چارچوبي براي طراحي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) / بنفشه بهي / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تربيت مدرس، دانشكده فني و مهندسي، بخش مهندسي صنايع، 1383.
  • مقاله مديريت ارتباط با مشتري در محيط الكترونيكي- نويسنده : محمد عنايت تبار؛ كارشناسي ارشد مهندسي فناوري اطلاعات دانشگاه تربيت مدرس تهران
  • نقش مديريت ارتباط الکترونيکي با مشتري (e-CRM) در صنعت گردشگري (Tourism) ايران، محمدعلي صنيعي منفرد  – صديقه رضاييان فردويي/ طرح براي مرکز تحقيقات مخابرات/ 1385
  • تدوين استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري با استفاده از شاخص هاي رضايت مشتري در بخش خدمات/ آرمين اسلامپور، بهرنگ موسوي- کارشناسي ارشد (دانشگاه سازمان مديريت صنعتي، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسي صنايع- سيستم و بهره وري) ؛ ‎۱۳۸۷
  • مديريت ارتباط با مشتري در صنعت توريسم ايران, /مريم ستوده / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تربيت مدرس، 1385.
  • مديريت رابطه با مشتري- مطالعه موردي شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سميرا اله ياري. / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–آزاد اسلامي واحد قزوين.
  • مديريت ارتباط با مشتري با رويكرد تجزيه تحليل ارزش دوره عمر مشتري /آرش قنبري/ پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه تهران.پرديس دانشكده‌هاي فني.دانشكده فني، 1385.
  • بررسي ميزان مديريت ارتباط با مشتري (مشتري مداري) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–دانشگاه پيام نور، واحد تهران، 1385.
  • بررسي ضرورت مهندسي مجدد فرايندهاي (BPR) (در حوضه معاونت مشتركين شركت آبفاي مشهد) و ارائه مدل منطقي با بهره‌گيري از فناوري اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبي اقبالي / پايان نامه(كارشناسي ارشد)–موسسه تحقيقات و آموزش مديريت ، وابسته به وزارت نيرو.
  • تحقيقي که توسط مسعود سيدي و ديگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام اين پژوهش به دنبال شناخت عواملي است که بر عملکرد ارتباط با مشتري موثر بوده و مبتني بر رفتار او مي باشد و به دنبال آن است که تعامل اين عوامل را با هم بررسي نمايد. جامعه آماري اين تحقيق خريداران گوشي نوکيا در شهر شيراز بوده و متغير هاي اصلي تحقيق عبارتند از: انتظارات مشتري، کيفيت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضايت مشتري، تصوير، شکايت مشتري، وفاداري مشتري، عملکرد ارتباط با مشتري.

فرضيه هاي تحقيق عبارت بودند از:

  • انتظارات مشتري بر کيفيت ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • انتظارات مشتري بر ارزش ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • انتظارات مشتري بر رضايت مشتري تاثير دارد.
  • کيفيت ادراک شده مشتري بر ارزش ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • کيفيت ادراک شده مشتري بر رضايت مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • ارزش ادراک شده مشتري بر رضايت مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • تصوير بر ارزش ادراک شده مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • تصوير بر رضايت مشتري تاثير مستقيم دارد.
  • افزايش رضايت مشتري باعث کاهش شکايت مشتري مي شود.
  • افزايش رضايت مشتري باعث افزايش وفاداري مي شود.
  • کاهش شکايت مشتري باعث افزايش وفاداري مشتري مي شود.
  • رضايت مشتري با عملکرد مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر رفتار مشتري رابطه مستقيم و مثبت دارد.
  • وفاداري مشتري با عملکرد مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر رفتار مشتري رابطه مستقيم و مثبت دارد.

به منظور انجام اين تحقيق نمونه اي به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوري        داده هاي تحقيق پرسشنامه اي حاوي 27 سوال بود . محقق به منظور تجزيه و تحليل         داده هاي تحقيق از روش همبستگي پيرسون استفاده نمود که پس از تجزيه و تحليل هاي انجام شده در سطح اطمينان 95% کليه فرضيه هاي تحقيق پذيرفته شدند.

  • مراحل انجام تحقيق

 

  • بررسي و تحليل روشها، مدلها و الگوريتمهاي مختلف مديريت ارتباط با مشتري.
  • بررسي نمونه هاي موفق در اين زمينه.
  • ارزيابي سياستهاي فرمانداري مشهد در زمينه ارتباط الکترونيکي با شهروند.
  • تعيين هدف و ضرورت وجود سيستم مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي در فرمانداري مشهد.
  • تعيين الزامات اساسي و ارزشهاي بالاتر براي تحقق اين اهداف.
  • انتخاب استراتژي مشتري محور از سوي سازمان
  • پيدا کردن ارتباطات دروني مابين فعاليتهاي e-CRM و اهداف سازماني (با تحليل اين ارتباطات مي توانيم متوجه شويم که چه ديدگاههايي براي رسيدن به هدف مهمتر مي باشند.)
  • تغييرات اساسي در مقررات و رهيافت‌هاي قبلي
  • تعيين نقش‌ها و مسؤوليت‌ها در زمينه مديريت ارتباط با مشتري
  • تعيين طرحها و برنامه هايي كه براي دستيابي به اهداف مورد نظر ضروري مي باشند.
  • تشكيل هسته اصلي BPR در فرمانداري مشهد
  • انتخاب و تعيين فرآيندهايي اصلي كه براي تحقق e-CRMبايستي مهندسي مجدد در مورد آنها اجرا شود
  • درک فرايندهاي جاري
  • انجام يك سري اقدامات مقدماتي به منظور ارزيابي نقش زير ساختهاي IT در آن فرآيندها
  • تهيه طرح BPR
  • ارائه راهكارهاي جديد براي اجراي فرآيندهاي انتخابي شامل:
  • بررسي و ارزيابي راهكارهاي مذكور
  • مقايسه روش ارائه شده با روشهاي ديگر
  • طراحي مجدد فرآيندها
  • اجرا و تغييرات سازماني (ايجاد يا اصلاح زير ساختهاي IT )در سازمان براي اجراي BPR
  • ارائه مدل مديريت ارتباط با شهروند الکترونيکي با استفاده از BPR
  • ارزيابي و بررسي کارايي مدل e-CRM
  • تدوين مستندات.

فصل دوم : مباني نظري تحقيق


  • 2-1 مقدمه

مشتريان متوقع، رقابت شديد، تغييرات سريع تكنولوژيكي[20]  و كاهش سهم بازار به شركتها فشار آورده است تا محصولات خود را بهبود دهند و كالاها و خدماتي با كيفيت بالا و با قيمتي رقابتي توليد كنند. به دست آوردن سهم بازار در بازارهاي محلي و جهاني به مرور سخت‌تر مي‌شود[8]  و شركت‌ها بايد به دنبال ارائه ارزش برتر به مشتري باشند. مشتريان با طيف وسيعي از محصولات، برندها، قيمت‌ها و توليدكنندگان روبرو هستند و در اين بين به دنبال حداكثر كردن ارزش در محدوده هزينه، دانش محدود، قدرت مانور و درآمد خود هستند. مشتريان برآورد مي‌كنند كه كدام كالا بيشترين ارزش را ارائه مي‌كند و برآن اساس اقدام مي‌كنند.ارائه ارزش برتر به مشتري امروزه به عنوان يكي از مهم‌ترين عوامل در موفقيت هر شركت در حال و آينده تلقي مي‌شود. [20]  .

نگرش سنتي به فناوري اطلاعات (IT) بدون شک با تغييرات سريع در محيط کسب و کار در آينده نزديک با چالش هاي زيادي روبرو خواهد شد.  اخيراً شرکتها با روي آوري به سمت ايجاد CRM[6] به دنبال درک بهتري از نيازها و خواسته هاي مشتريان خود مي باشند.

پذيرش CRM به دليل آن است که سازمانها اين حقيقت را دريافته اند که حفظ رابطه بلند مدت با مشتريان خود بزرگترين دارايي آنها و عامل سود آوري بوده و به عنوان يک مزيت رقابتي مطرح مي باشد. بيشتر از آنکه CRM به عنوان يک نرم افزار و سخت افزار مطرح باشد، يک رويکرد استراتژيک است که هدف آن درک، پيش بيني و مديريت نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه سازمان مي باشد.

 


  • 2-2 ادبيات نظري

  

  • 2-2-1 تعريف CRM

واژه CRM مخفف “Customer Relationship Management” يا مديريت ارتباط با مشتري است. درحقيقت اين رويکرد، راهبردي براي جمع‌آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان است تا با ايجاد روابطي قوي‌تر با آنها کمک نمايند. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت هر کسب و کار است. مديريت ارتباط با مشتري (CRM) ترکيبي از افراد، فرايند و تکنولوژي است که به سازمان کمک مي‌کند مشتريان‌شان را درک کنند. هدف اصلي CRM حداکثر کردن ارزش مشتري براي سازمان در دوره‌اي که ارتباط با آن وجود دارد [11]  .

تعريف مفهومي جامع تري در مورد CRM از سوي «پين و فرو[7]» در سال 2005 ارائه شده است. آنها CRM را در 3 ديدگاه مفهومي تعريف مي نمايند:

رويکردي که در آن CRM به صورت تاکتيکي به استفاده از تکنولوژي خاص به منظور حل مسائل مربوط به مشتريان اشاره مي شود.

[1] Electronic Customer Relationship Management

[2] Customer Relationship Management

[3] Business Process Reengineering

[4] e-CRM

[5] Online

[6] – Customer Relationship Management

[7] – Payne and Frow

فهرست منابع

فهرست منابع انگليسي

[1] Ahmad, Hartini., Francis, Arthur., Zairi, Mohamed.,(2007),”Business Process reengineering Critical Success Factores in Higher education”, Journal of Business Process Management Vol. 13 No. 3.

[2] Bergeron, P. B. (2004), “Essentials of CRM: A guide to customer relationship  management“, John Wiley and sons publishers.

[3] Berndt, Adele, Herbst, Frikkie., Roux, Lindie. (2005), “Implementing a Customer Relationship Management Program in an Emerging Market’, Journal of Global Business and Technology Vol. 1, No. 21.

[4] Chaffey, D., Mayer, R., Johnston, K., Ellis-Chadwick, F., (2003), “Internet  arketing ,Financial times/Prentice Hall”, Harlow.

[5] Chang, Hsin (2007), “Critical Factors and Benefits in the Implementation of Customer Relationship Management”, Journal of Total Quality Management, Vol. 18 No. 5.

[6] Chen, Qimei., Chen, Hong-mei.m.,(2004),”Exploring the Success Factors of eCRM  Strategies in Practice”, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management Vol. 11 No. 4.

[7] Da silva, Rui, Batista, Luciano. (2007), “Boosting government reputation through CRM”, International Journal of Public Sector Management Vol. 20 No. 7.

[8] Huang, Chih-Wen, Tai, A. (2003), “A Cross Cultural Comparison of Customer Value Perceptions for Products: Consumer Aspects in East Asia”, Journal of Cross Cultural Management, Vol. 10, No. 4.

[9] Hussain, Iftikhar, Hussain, Mazhar., Hussain Shahid. Sajid, M. A. (2009),” Customer Relationship Management: Strategies and Practices in Selected Banks of Pakistan”, International Review of Business Research Papers Vol. 5 No. 6.

[10] Kennedy, Aileen(2006), “Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportunities and Challenges in a Digital World”, Journal of Irish Marketing Review Vol. 18 No. 1,2 .

[11] Ledbetter, M. L. (2007), An epmrical study of the task-technology fit of customer  relationship management systems.

[12] Lin, Yichen, Lyu, JrJung., Yann Su, Hwan., Hsing, Yulan. (2007), “A Feasibility Study of the Customer Relationship Management Application on Small and Medium Enterprises”, Journal of Scientific and Technological Studies, Vol. 41 No. 1.

[13] Liz Kelley, Lee, Gilbert, David., Mannicom, Robin. (2003), “How e-CRM can enhance customer loyalty”, Journal of Marketing Intelligence & Planning Vol. 21 No. 4.

[14] Mendoza, L. E., A. Marius, et al. (2006).” Critical success factors for a customer relationship management Strategy”, Journal of Information and Software Technology.

[15] Parvatiyar, Atul, Sheth, Jagdish N. (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research Vol. 3 No. 2.

[16] Taylor, S, G. Hunter (2003).” An explorstory investigation into the antecedent of stisfaction, brand attitude, and loyality within the (B2B) eCRM industry”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior Vol. 16.

[17] Ul Haq, Inam, Ramay, M. Ismail., Ahmed U Rehman, Muhammad.,  Ahmed Jam, Farooq. (2010),”Big Five Personality and Perceived Customer Relationship Management”, Research Journal of International Studies Vol. 15 .

[18] Urbanskienė, Rūta, Žostautienė, Daiva., Chreptavičienė, Virginija. (2008), “The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System”, Journal of ENGINEERING ECONOMICS Vol. 58 No 3.

[19] Vacca, J., Loshin, P. (2003), Electronic Commerce, Fourth Edition, Charles River Media, Inc. Hingham, Massachusetts.

[20] Wang, Youggui, Lo, H. P., Chi, R., Yang, Y. (2004), “An Integrated Framework For  Customer Value And Customer Relationship Management Performance: A Customer-Based Perspective From China”, Journal of Managing Service Quality,  Vol. 14  No. 2/3.

[21] Xiajuan Ou, Carol, Kumar Banerjee, Probir. (2009), “Determinations of Successful Customer Relationship Management”, Journal of Information Technology Management Vol. 24, No. 1.

[22] Yaeckel, B., Kania, D., Allen, C., (2002), One to One Web marketing, second Edition: Build a Relationship Marketing Strategy One Customer at a time, Wiley Computer Publishing, John Wiley & Sons, Inc.

[23] Zeithaml, A.V, Binter, J. M. (2002), Services marketing, Integrating customer  focus across the firm, second edition, Irwin McGraw Hill publications.

فهرست منابع فارسي

[24] اردکاني، سعيد، جراحي، محمد حسين.، زارعيان، محمد حسين. (1388)، “بررسي نقش فناوري اطلاعات در استقرار مديريت ارتباط با مشتري به صورت الکترونيکي eCRM”، فصلنامه تخصصي پارکها و مراکز رشد،  شماره 21.

[25] بهي، بهرام (1383)،” ارائه چارچوبي براي طراحي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري” دانشکده فني و مهندسي. تهران, تربيت مدرس. کارشناسي ارشد.

[26] خانلري، امير (1385). “ارائه مدلي مفهومي جهت سنجش بلوغ سازماني مديريت ارتباط با مشتري در سازمانهاي فناوري اطلاعات”. دانشکده مديريت. تهران, تهران. کارشناسي ارشد.

[27] سيدي، مسعود.، موسوي، عليرضا.، حيدري، شهاب(1388)،” ارزيابي عوامل موثر بر عملکرد مديريت ارتباط با مشتري و ارائه الگوي مناسب و جديد اندازه گيري”، فصلنامه تحقيقات مديريت آموزشي، شماره 2.

[28] کرامتي، عباس.، مشکيني، هانيه.، نظري، سلمان.،(1388)،” شناسايي و اولويت بندي فاکتورهاي ريسک پياده سازي پروژه مديريت ارتباط با مشتري در ايران“، فصلنامه پژوهشنامه بازرگاني، شماره 51

[29] کرامتي، محمدعلي، نيکزاد، مسعود(1389)،” ارزيابي عوامل کليدي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي”، مجله علمي پژهشي علوم و تکنولوژي نساجي، سال چهارم شماره اول

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “ارائه مدل e-CRM (مديريت ارتباط با شهروند الكترونيكي) با رويكرد مهندسي مجدد فرايندهاي كسب و كار (BPR)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

58 + = 63