new5
حراج!

تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش( موردمطالعه بانکهای دولتی شهرستان محلات)

49.000تومان 39.000تومان

توضیحات

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده….. 1
فصل اول: كليات تحقيق
1-1- مقدمه ……………………3
1-2- بيان مسأله …………….4.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق………….8.
1-4- اهداف تحقيق ……………………9
1-5- سؤالات تحقیق………………….9
1-6- فرضيه‏هاي تحقیق…………. 10
1-7- قلمرو تحقيق…………………. 11
1-7-1- قلمرو موضوعي: 11
1-8- متغیرهای تحقیق………….. 11
1-9- مدل مفهومی تحقیق…. 13
فصل دوم: ادبيات تحقيق
2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی………………. 14
2-2 بخش دوم مدیریت دانش…………………… 27
2-3کیفیت خدمات ……………………40
2-4 پیشینه تحقیق………………. 60

فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- مقدمه…………………….. 63
3-2- روش تحقیق…………. 63
3-3- فرایند تحقیق……………. 63
3-3-1 جامعه آماری………….. 64
3-3-2 نمونه‌گیری…………… 65
3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات………….. 67
3-5 تحلیل پرسشنامه……………………….68
3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه…………… 68
3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه ……………..69
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها …………………70
3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ………73
فصل چهارم: تجزيه و تحليل
4-1- مقدمه……………………. 73
4-2- تحلیل توصیفی…………. 73
4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری)……….. 74
4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن…………….. 75
4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…. 76
4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه… 78
4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند)……….. 79
4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات…… 79
4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند…. 81
4-3- یافته‌های استنباطی…………….. 81
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل 82
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل رفتار شهروندی سازمانی 90
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل تسهیم دانش 85
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل کیفیت خدمات 86
4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88
4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با استفاده از روابط ساختار یافته خطی : 89
4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91
فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری
5-1- مقدمه……………………… 99
5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق …………104
5-2-1- فرضیه ی اول: 99
5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99
5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100
5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100
5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101
5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101
5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده…………102
5-5- محدودیتهای تحقیق ………..103
منابع و مآخذ:………………… 104

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت…… 74
جدول 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن ……………………..75
جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات………………….. 76
جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس درآمد ماهیانه………………………. 78
جدول 4- 5: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت…… 79
جدول 4- 6: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات ……………80
جدول 4- 7: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان سابقه کار…. …81
جدول 4- 8: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل ………..83
جدول 4-9 آزمون K-S…. 89
جدول 4-10: شاخص برازندگی مدل مفهومی تحقیق …………………91

فهرست نمودار

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت……… 74
نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن …………………….75
نمودار 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات……………………….. 76
نمودار 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت……. 85
نمودار 4- 6: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت……… 79
نمودار 4- 7: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تحصیلات ……………80
نمودار 4- 7: توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان سابقه خدمت………………………81

فهرست اشكال
عنوان صفحه
شكل 4-1: تحليل عاملي تأييدي متغير رفتار شهروندی سازمانی در حالت تخمين استاندارد…………. 91
شكل 4-2: تحليل عاملي تأييدي متغیر رفتار شهروندی سازمانی در حالت ضرايب معناداري……………. 92
شكل 4-3: تحليل عاملي تأييدي تسهیم دانش در حالت تخمين استاندارد ………………….93
شكل 4-4: تحليل عاملي تأييدي تسهیم دانش در حالت ضرايب معناداري…………. 93
شكل 4-5: تحلیل عاملی تاییدی کیفیت خدمات در حالت تخمين استاندارد…………. 94
شكل 4-6: تحلیل عاملی تاییدی کیفیت خدمات در حالت ضرايب معناداري……… 95
شكل 4-7: مدل کلی نتایج فرضیه کلی در حالت تخمين استاندارد……………………. 97
شكل 4-8: مدل کلی نتایج فرضیه کلی تحقيق در حالت ضرايب معناداري……………… 97

چکیده
هدف اين تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می¬باشد. روش تحقيق مورد استفاده در اين تحقيق، توصيفي و از نوع همبستگي- مدل معادلات ساختاري بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 0.88 بدست آمده است كه نشانگر تائيد پايايي پرسشنامه مورد نظر مي¬باشد. نهایتاً مجموعه داده¬ها به کمک نرم¬افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات

فصل اول
كليات تحقيق

1-1مقدمه
مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با استفاده از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.
1-2- بيان مسئله
درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. اين فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها اين سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگويی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جديدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مديريت دانش از يک طرف با جذب دانش‌های های جديد به درون سیستم و از طرفی ديگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترين عامل تغییر يک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385). اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود، قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با ديگران تسهیم می‌کنند .مک درموت (2001) امروزه در کشورهای مختلف و از جمله ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشد.یکی از مهم‌ترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها, یکی از مهمترین اولویت‌‎های دست‎اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‎باشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, نگرش‌های شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای انسان‎ها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعه‎شناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکرد, بهبود ارایه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس (2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل می‎باشند. گاتسچالد (2010) و رادلایف (2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزش‎ها و فرهنگ‎ها به همراه ساختارهای بی‎اثر فن‎آوریها، سیاست‎ها و شیوه‌های کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل در داخل و سازمان‎های آمریکای شمالی می باشد.
مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان می‌دهد که اطلاعات باید به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد ( 2010)
ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد:
1- وظیفه‌شناسی: وظیفه‌شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل، بیش از الزامات و حداقل وظیفه‌ای عمل می‌کند ( هویدا و نادری،1388). به عبارتی دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌هند، که این نشان‌دهنده وظیفه‌شناسی بالای آن‌هاست.
2- نوع‌دوستی: نوع دوستی به معنای کمک به همکاران در تکمیل کارها در شرایط غیرمعمول می‌باشد (جرج و رینو،2006: به نقل از ایوبی راد،1388). این قابلیت عموما در جهت یاری رساندن به دیگران می‌باشد و با بهبود عملکرد افراد، منجر به اثربخشی سازمان می‌گردد.
3- فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی ( آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد)، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیرانسازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود (ارگان،1998).
4- جوانمردی: تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن را جوانمردی در سازمان اطلاق می‌کنیم. که عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد (اسلامی،1387).
5- احترام و تکریم: این بعد شامل تمام دوراندیش‌ها از طرف فرد به منظور جلوگیری از وقوع مشکلات کاری در تاثیر با دیگر کارکنان است. احترام به حقوق و امتیازهای دیگران، مشورت با کسانی که ممکن است تحت تاثیر تصمیم یا اقدام فرد قرار گیرند و مطلع ساختن دیگران قبل از انجام هر اقدام مهمی، می‌توان نشان‌دهنده احترام و نزاکت باشد.
همانطور که تسهیم دانش از طريق ديدگاه مبادلات اجتماعی ارزيابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ريشه در مبادلات اجتماعی ارگان ( 1988).مورمان (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزديکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به رابطه میان اين دو مفهوم توجه کمی شده است.
دیویس (1999) کیفیت خدمات عبارت است از توجه مستمر سازمان به برآورده‌ساختن نیازها و خواسته‌های مشتریان خود . از این رو کیفیت خدمات، حاصل ادراک مشتری از مطلوبیت خدمات ارائه شده است و به طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده بستگی دارد. ( کارمن،1990). موارد متعددی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک سازمان اثر می‌گذارد که یکی از این موارد، تسهیم دانش است. تسهیم دانش رابطه‌ای معنی‌دار با کیفیت خدمات واحدهای سازمانی و نقش مهمی در افزایش کیفیت خدمات خواهد داشت، چرا که جهت ارائه بهتر خدمات، کارکنان هر سازمان باید دانش خود را با یکدیگر تسهیم و در افزایش تجربیات به یکدیگر کمک کنند و باعث افزایش عملکرد سازمان شوند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان در زمینه افزایش کیفیت خدمات این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکردها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در انجام امور و خدمت‌رسانی به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع دانش در داخل سازمان می‌شود (دیر و نوبیکا ،2000)
عملکرد و کیفیت خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین، برخلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند ( کارکنان مرتبط با مشتریان) و سازماندهی آن‌ها بستگی دارد. نگرش این کارکنان و رفتار آن‌ها با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت‌مندی آن‌ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت‌های تعریف شده نقش‌ها، فعالیت‌های اضافی نقش‌ها از قبیل OCBs می‌تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد. (نایهن و مارلو ،1993: 299) بنابراین توجه به رفتارهای دواطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای موثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت‌های خدماتی امری حیاتی می‌باشد.
نوناکا (1999 :67 ) معتقد است تعداد افرادی که آزادانه دانش خود را، صرف نظر از دانش تخصصی و مورد نیاز، با دیگران تسهیم کنند زیاد نیستند. دو مسئله عمده در این زمینه عبارت است از اینکه آمادگی کارکنان برای تسهیم دانش خودشان چگونه است و اینکه به چه آسانی آنها می توانند بر مقاومت در مقابل تغییر و تسهیم دانش خودشان در سازمان غلبه نمایند. به عقیده مک درموت و ادل (77:2001 )در یک سازمان با فرهنگ تسهیم دانش، افراد ایده‌ها و بینش‌های خود را با دیگران تسهیم می‌کنند، زیرا به جای اینکه مجبور به این کار باشند آنرا فرآیندی طبیعی می‎بینند و این تصور غلط که “دانش ،قدرت است پس نباید آنرا از دست داد ” وجود ندارد. گوه (2002: 5 )بیان می کند اغلب مدیران، دانش کلیدی را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و یا ضمانت استمرا شغل خود می‌پندارند و تمایلی ندارند که آنرا با دیگران تسهیم کنند. کارمندان بخش عمومی نیز به اطلاعات به عنوان یک دارایی نگاه می‌کنند و آن را نزد خودشان نگه می‌دارند.
1-3- اهميت وضرورت موضوع تحقيق
در یک اقتصاد دانش‌محور دارایی‌های ناملموس سازمان‌ها بطور فزاینده‌ای به یک عامل تعیین کننده رقابتی تبدیل می‌شوند. چنین دارایی‌های مانند نشان‌های تجاری، شهرت سازمان، مهارتها، و دانش فنی کارکنان به عناون جوهره مزیت رقابتی نگریسته می‌شوند (ناهاپیت و گوشال 1998؛ سنگه،1990، تیس 1998). امروزه نیز در کشورهای مختلف و از جمله ایران مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشند. یکی از مهمترین و مشترکترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش، تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها، یکی از مهمترین اولویتهای دست اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‌باشد.
یکی از اهداف اصلی مدیران در استفاده از مدیریت دانش در سازمانها بهبود تسهیم دانش بین افراد در سازمان و همچنین بین افراد و سازمان به منظور ایجاد مزیت رقابتی می‌باشد. تسهیم دانش موثر بین اعضای سازمان منجر به کاهش هزینه‌ها در تولید دانش و تضمین انتشار بهترین روشهای کاری در داخل سازمان شده و سازمان را قادر به حل مسائل و مشکلات مناسب از موانع و تسهیل کننده‌های آن، رسیدن به اهداف مدیریت دانش توسط سازمان‌ها را که یکی از مهمترین آنها تسهیم دانش است مشکل می‌نماید.
اگرچه دانش برای هر سازمانی به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود، اما در سال‌های اخیر شعار دانش قدرت است به شعار تسهیم دانش قدرت است تغییر یافته است. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه، بهبود عملکرد و بهبود کیفیت خدمات به مشتریان و کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و درنهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می‌شود (آلوی و لیندر 2001؛ دیر و نونوکا 2000).
در این رابطه، مجاب کردن افراد برای انتقال دانش خود به دیگر همکاران و نحوه صحیح این انتقال بسیار حائز اهمیت می‌باشد باید رفتارهایی را در افراد برانگیخت و مورد حمایت و قدردانی قرار دارد که در جهت تسهیل دانش در سازمان و در بین افراد باشند. سازمان‌ها در تلاشند تا کارکنانی را بکار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند. و این باعث می‌شود خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند بهبود یابد. لذا اهمیت این پزوهش در این می‌باشد که به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات با میانجی‌گری تسهیم دانش در بانک‌های دولتی محلات بپردازند زیرا بانکها بیش از همه در فضای رقابتی حضور دارند.