new5 free

رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

59.000تومان

توضیحات

فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- عنوان تحقیق 3
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-5- اهداف تحقیق 8
1-5-1 اهداف اصلی تحقیق 8
1-5-2 اهداف فرعی تحقیق 8
1-6- قلمرو تحقیق 8
1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق 8
1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق 8
1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق 8
1-7- تعاریف واژه ها 9
1-7-1 تعاریف نظری واژه ها 9
1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها 10
1-8- نوع متغیرها 10
1-9- خلاصه 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه 13
2-2- هوش 14
2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر 14
2-2-2 هوش تصویری – فضایی 14
2-2-3 هوش کلامی – زبانی 14
2-2-4 هوش منطقی- ریاضی 15
2-2-5 هوش اندامی – جنبشی 15
2-2-6 هوش موسيقيایی 15
2-2-7 هوش ميان فردی 15
2-2-8 هوش درون فردی 15
2-2-9 هوش طبيعت گرا 15
2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت 16
2-3-1 هوش فرهنگي 16
2-3-2 هوش سازمانی 17
2-3-3 هوش معنوی 18
2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار 19
2-5- هوش هیجانی 20
2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی 20
2-5-2 هوش هيجاني و مديريت بازار 21
2-6- هوش بين فردي و اميد و خوش بيني در خدمت بازار 23
2-7- هوش اجتماعی 24
2-7-1 مدل های هوش اجتماعی 26
2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی 26
2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه 26
2-7-1-3 مدل رحیم 27
2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر 27
2-8- کیفیت و خدمات 28
2-8-1 مفهوم کیفیت 28
2-8-2 مفهوم خدمات 28
2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات 28
2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات 29
2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 29
2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات 30
2-8-6-1 مدل سروکوال 30
2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال 31
2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل 31
2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده 31
2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران 31
2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران 32
2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران 32
2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران 33
2-10- چهارچوب نظری تحقیق 33
2-11- مدل مفهومی تحقیق 34
2-12- مدل تحلیلی تحقیق 35
2-13- خلاصه 36
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 38
3-2- فرایند تحقیق 39
3-3- روش تحقیق 39
3-4- جامعه آماری 40
3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری 40
3-6- ابزار جمع آوری داده ها 41
3-7- نحوه نمره گذاری سوالات 42
3-8- روش جمع آوری داده ها 42
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها 43
3-10- خلاصه 43
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1- مقدمه 45
4-2 توصیف متغیرها 46
4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی 46
4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی 47
4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی 48
4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی 49
4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات 50
4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی 51
4-2-7 توصیف متغیر همدلی 52
4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن 53
4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد 54
4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن 55
4-3- 56
4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات 56
4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات 57
4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات 58
4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات 59
4-4- خلاصه 60
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 62
5-2- یافته های تحقیق 63
5-3- فرضیات تحقیق 64
5-4- بحث و بررسی 65
5-5- پیشنهادات 66
5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان 66
5-6- محدودیت های تحقیق 67
5-7- خلاصه 67
منابع و مآخذ 68
فهرست منابع فارسی 68
فهرست منابع انگلیسی 70
پیوست 71
پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی 71
پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات 72
پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات 73
پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی 74
پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات 76
پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها 78
چکیده انگلیسی 80

فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 4-1: توصیف متغیر هوش اجتماعی در بین افراد مورد بررسی 46
جدول 4-2: توزیع نمرات هوش اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد 46
جدول4-3: توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی در بین افراد مورد بررسی 47
جدول 4-4: توزیع نمرات پردازش اطلاعات اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد 47
جدول 4-5: توصیف متغیر آگاهی اجتماعی در بین افراد مورد بررسی 48
جدول 4-6: توزیع نمرات آگاهی اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد 48
جدول 4-7: توصیف متغیر مهارت اجتماعی در بین افراد مورد بررسی 49
جدول 4-8: توزیع نمرات مهارت اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد 49
جدول 4-9: توصیف متغیر کیفیت خدمات در بین افراد مورد بررسی 50
جدول 4-10: توزیع نمرات کیفیت خدمات در بین افراد مورد بررسی 50
جدول 4-11: توصیف متغیر پاسخگویی در بین افراد مورد بررسی 51
جدول 4-12: توزیع نمرات پاسخگویی به تفکیک فراوانی درصد 51
جدول 4-13: توصیف متغیر همدلی در بین افراد مورد بررسی 52
جدول 4-14: توزیع نمرات همدلی به تفکیک فراوانی درصد 52
جدول 4-15: توصیف متغیر اطمینان داشتن در بین افراد مورد بررسی 53
جدول 4-16: توزیع نمرات اطمینان داشتن به تفکیک فراوانی درصد 53
جدول 4-17: توصیف متغیر قابلیت اعتماد در بین افراد مورد بررسی 54
جدول 4-18: توزیع نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک فراوانی درصد 54
جدول 4-19: توصیف متغیر ملموس بودن در بین افراد مورد بررسی 55
جدول 4-20: توزیع نمرات ملموس بودن به تفکیک فراوانی درصد 55
جدول4-21: بررسی رابطه خطی بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات 56
جدول4-22: بررسی رابطه خطی بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات 57
جدول4-23: بررسی رابطه خطی بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات 58
جدول4-24: بررسی رابطه خطی بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات 59

فهرست نمودارها
عنوان شماره صفحه
نمودار 4-1: نمودار جعبه ای متغیر هوش اجتماعی در میان پاسخگویان 46
نمودار 4-2: نمودار جعبه ای متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی در میان پاسخگویان 47
نمودار 4-3: نمودار جعبه ای متغیر آگاهی اجتماعی در میان پاسخگویان 48
نمودار 4-4: نمودار جعبه ای متغیر مهارت اجتماعی در میان پاسخگویان 49
نمودار 4-5: نمودار جعبه ای متغیر کیفیت خدمات در میان پاسخگویان 50
نمودار 4-6: نمودار جعبه ای متغیر پاسخگویی در میان پاسخگویان 51
نمودار 4-7: نمودار جعبه ای متغیر همدلی در میان پاسخگویان 52
نمودار 4-8: نمودار جعبه ای متغیر اطمینان داشتن در میان پاسخگویان 53
نمودار 4-9: نمودار جعبه ای متغیر قابلیت اعتماد در میان پاسخگویان 54
نمودار 4-10: نمودار جعبه ای متغیر ملموس بودندر میان پاسخگویان 55
نمودار 4-11: نمودار پراکنش هوش اجتماعی در برابر کیفیت خدمات 56
نمودار 4-12: نمودار پراکنش پردازش اطلاعات اجتماعی در برابر کیفیت خدمات 57
نمودار 4-13: نمودار پراکنش آگاهی اجتماعی در برابر کیفیت خدمات 58
نمودار 4-14: نمودار پراکنش مهارت اجتماعی در برابر کیفیت خدمات 59

چکیده
به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی

1-1- مقدمه
هوش اجتماعی به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن ، ترجمه رزم آزما 1389، 88).
هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و … جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.
گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).

1-2- عنوان تحقیق
بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

1-3- بیان مساله
محققان اوليه نظير ثوراندايك 3 پيشنهاد ارائه كردند كه توانايي اجتماعي عنصر مهمي از هوش مي باشد، هوش اجتماعي از نظر ثورندايك توانايي درك ديگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با ديگران است، كسلر در گزارش خود درباره هوش مي نويسد: كوشيده ام نشان دهم كه علاوه بر عوامل هوشي، عوامل غير هوشي ويژه اي نيز وجود دارد كه مي تواند رفتار هوشمندانه را مشخص كند. نمي توانيم هوش عمومي را مورد سنجش قرار دهيم مگر اينكه آزمون ها و معيارهايي نيز براي سنجش عوامل غير هوشي در اختيار داشته باشيم. گاردنر و همكاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح كرده است: هوش زباني يا كلامي، هوش موسيقي ايي، هوش منطق رياضي، هوش فضايي، هوش بدني – جنبشي، هوش بين فردي و هوش درون فردي و هوش طبيعت گرايانه. گاردنر معتقد است كه انسان ها براي هر مساله خاصي، هوش مربوط به آن مساله را بكار مي برند. بنابراين سازمانهاي آموزشي بايد از منابع انساني و مادی بهره گيرند و جهت رسيدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداري مدير از انواع هوش به ويژه هوش اجتماعي كه از عوامل بسيار مهم براي بالندگي سازمان به شمار مي آيد، در افزايش كارايي و اثربخشي بيشتر سازمان تاثير بسزايي دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).
در مطالعات آغازین مربوط به هوش و ابداع و توسعه ی آزمون های هوش بهر، روان شناسان بر مهارت های شناختی نظیر حل مساله، الگوی شناختی و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهای سنجش هوش پیشرفت می کردند این موضوع مشخص شد که آزمون های هوش بهر فقط زیر مجموعه محدودی از توانایی های لازم برای ایجاد یک زندگی کاملا موفق را می سنجد. در سال 1980 روان شناسانی نظیر هاوارد گاردنر به طور جدی شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا کرد به همان اندازه که توانایی شناختی اندازه گیری شده در آزمون های استاندارد بهره هوشی در موفقیت فراگیر زندگی مهم هستند، هوش های درون فردی (ارتباطی) نیز از اهمیت بر خوردارند (وال 1391، 31).
شخصيت يك فرد در زندگي، زاييده استعدادهاي عاطفي نهفته است نه ضريب هوشي. آنچه كه مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها مي دانيم اين است كه لزوماً آنها باهوش ترين فرد سازمان از لحاظ ضريب هوشي نيستند، بلكه آنها شعور عاطفي بالاتري نسبت به سايرين دارند و به همين وسيله افراد را به سمتي كه در نظر دارند سوق مي دهند . بايد گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همين نكته است. رهبري و مديريت يك سازمان براي انطباق با تغييرات و به منظور بقا و رشد در محيط هاي جديد، ويژگيهاي خاصي را مي طلبد كه عموماً مديران براي پاسخ به آنها با مشكلات بسياري مواجه مي شوند. يكي از مهمترين خصيصه هايي كه مي تواند به رهبران و مديران در پاسخ به اين تغييرات كمك كند، هوش اجتماعي است. هوش اجتماعي از عوامل موثردر رضايت افراد به شمار مي رود. قدر مسلم اين است كه موفقيت سازمانها و مديران همواره مرهون يك سري عوامل كليدي است و شناسايي و تقويت چنين عواملي كاميابي هر چه بيشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مديران در هر سازمان به منظور هماهنگي و افزايش كارايي كاركنان سازمان و دستيابي به اهداف در رأس سازمان قرار دارند. واضح است كه چگونگي اداره سازمانها و عملكرد مديران، ركود يا پيشرفت اجتماعي را به دنبال خواهد داشت (رضایی و خلیل زاده 1388، 70).

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

− 1 = 1