new5 free

عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

59.000تومان

توضیحات

دانشگاه آزاد اسالمی واحد ابهر دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد“M.A رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

عنوان:

عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل

مورد مطالعه: منطقه 2 تهران

استاد راهنما:

دکتر کامیار کاوش

استاد مشاور:

دکتر بابک حاج کرمی

نگارش:

……………

تابستان 93

 

 

چکیده:

مطالعه مشاغل خدماتی به عنوان یک رشته دانشگاهی ابتدا در دهه 0791 مطرح شد، اما حدود 01 سال طول کشید تا دروس مدیریت و بازاریابی خدمات به وضع فعلی عرضه دروس،که به طور گسترده در مدارس بازرگانی سراسر دنیا تدریس می شوند، برسد. اکثر مردم از اینکه چنین زمان طوالنی صرف شده تا دروس خدماتی به جایگاه اصلی خود برسند، تعجب می کنند. زیرا در واقع صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته اند. حتی در کشورهای در حال توسعه هم سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی بسرعت رو به رشد است.ولی واقعیت این است که در تاریخ تحقیق و تدریس در مدیریت بیشتر برصنایع تولیدی تاکید شده است)تاج زاده،.) 0970

 

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کاال یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد)زیویار و همکاران ،.)0970

 

این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی ،از نظر روش، موردی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان رایتل منطقه 0 را شامل می شود که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری مورد مطالعه زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا از نمونه گیری در دسترس استفاده و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد مطالعه 983 نفر در نظر گرفته شده است. در این پژوهش ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای آزمون فرضیات پژوهش با توجه به نرمال بودن متغیرهای پژوهش و مستقل بودن خطاها از یکدیگر، از رگرسیون تک متغیره در نرم افزار Spss استفاده شده است، که نتایج حاصل نشان داد امکانات فیزیکی، ادب و احترام کارکنان، قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات، پاسخگویی شرکت و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و مستقمی دارند و همچنین رضایت مشتریان بر میزان وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و مستقیمی دارد.

فهرست مطالب

 

فصل اول1……………………………………………………………………………………………………………………………

.1-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 2

.2-1 تشریح و بیان مسئله………………………………………………………………………………………………….. 4

.3-1اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………….. 6

.4-1سواالت تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 8

.5-1 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 9

.6-1فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 9

.7-1تعاریف مفهومي………………………………………………………………………………………………………. 11

1-7-1 امکانات فیزیکي…………………………………………………………………………………………………. 11

.2-7-1قابلیت اطمینان به کیفیت خدمات………………………………………………………………………… 11

.3-7-1رغبت و اشتیاق برای پاسخگویي…………………………………………………………………………….. 11

.4-7-1تضمین)ادب و احترام (………………………………………………………………………………………….. 11

.5-7-1همدلي………………………………………………………………………………………………………………… 11

.8-1تعاریف عملیاتي…………………………………………………………………………………………………….. 11

.1-8-1امکانات………………………………………………………………………………………………………………. 11

.2-8-1ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 11

.3-8-1قابلیت اطمینان…………………………………………………………………………………………………… 11

.4-8-1 پاسخگویي………………………………………………………………………………………………………… 12

.5-8-1همدلي………………………………………………………………………………………………………………… 12

.6-8-1 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………… 12

.9-1جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(………………………………………………………………… 12

.11-1قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 13

.1-11-1قلمرو موضوعي…………………………………………………………………………………………………… 13

.2-11-1قلمرو زماني……………………………………………………………………………………………………….. 13

.3-11-1 قلمرو مکاني………………………………………………………………………………………………………. 13

فصـل دوم………………………………………………………………………………………………………………………. 14

.1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 15

.2-2تعریف مشتری…………………………………………………………………………………………………………. 16

.3-2انواع مشتری……………………………………………………………………………………………………………… 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت…………………………………………………………………………… 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری………………………………………………………………………………………… 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. 17

.4-2انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. 18

.5-2اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………. 21

.6-2 ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.7-2فلسفه مشتریگرایي…………………………………………………………………………………………………… 22

.8-2انتظارات مشتریان…………………………………………………………………………………………………….. 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری……………………………………………………………………………………….. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………. 25

.11 -2رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 25

.12-2مفهوم رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….. 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………. 29

.1-14-2 مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. 29

 

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… 31

 

.2-1-14-2مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………………………….. 31

 

ت‌

.2-14-2 مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… 31

 

.3-14-2 مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. 32

 

.4-14-2 مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………. 32

 

.15-2 شاخص رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….. 33

 

.1-15-2شاخص ملي رضایت مشتری آمریکا ) 34………………………………………………………….. )ACSI

 

.2-15-2معرفي مدل شاخص ملي رضایت مشتری اروپا ) 36………………………………………………… )ECSI

 

.3-15-2معرفي مدل شاخص ملي رضایت مشتری سوئیس 38…………………………………………. )SIWCS(

 

.4-15-2 معرفي مدل شاخص ملي رضایت مشتری مالزی) 39………………………………………………. )MCSI

 

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملي کشور ها………………………… 41

 

.17-2تعریف وفاداری…………………………………………………………………………………………………….. 41

 

.18-2عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………… 43

 

.19-2دالئل وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. 44

 

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان………………………………………………………………………….. 45

 

.1-21-2رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………. 45

 

.2-21-2آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………. 46

 

.21-2اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. 47

 

.22-2برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. 48

 

.23-2اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………. 49

 

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری………………………………………………………………………………………………. 53

 

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………….. 53

 

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشي………………………………………………………………………………………….. 54

 

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشي در جهان…………………………………………………………………………… 54

 

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشي در ایران…………………………………………………………………………. 56

 

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران…………………………………………………………… 61

 

.28-2تاریخچه رایتل در ایران……………………………………………………………………………………….. 62

 

.29-2چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… 62

 

ث‌

فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. 64

 

.1-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 65

 

.2-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 65

 

3-3جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 66

 

.4-3 نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 66

 

5-3 .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. 68

 

.6 -3 اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(……………………………………………………………………………… 69

 

1-6-3 .روایي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………… 69

 

.2-6-3پایایي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………. 69

 

.7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(………………………………………………………………….. 71

 

.8-3قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 71

 

.1-8-3قلمرو موضوعي……………………………………………………………………………………………………… 71

 

.2-8-3قلمرو زماني………………………………………………………………………………………………………….. 71

 

.3-8-3 قلمرو مکاني………………………………………………………………………………………………………… 71

 

فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… 72

 

.1-4مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 73

 

.2-4امار توصیفي مشتریان………………………………………………………………………………………………. 74

 

.1-2-4جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………………………………………….. 74

 

.2-2-4سطح تحصیالت پاسخگویان…………………………………………………………………………………… 75

 

.3-2-4سن……………………………………………………………………………………………………………………. 76

 

.4-2-4نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………. 78

 

.5-2-4نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………. 79

 

.3 -4 توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش………………………………………………….. 80

 

.1-3-4ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. 8181

 

.2-3-4ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 82

 

.3-3-4 اطمینان…………………………………………………………………………………………………………….. 82

 

ج‌

.4-3-4پاسخگویي…………………………………………………………………………………………………………. 83

 

.5-3-4همدلي………………………………………………………………………………………………………………… 84

 

.7-3-4وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 86

 

.4-4 انجام پیش فرض های رگرسیون………………………………………………………………………………… 86

 

.1-4-4آزمون کولموگروف اسمیرنوف……………………………………………………………………………….. 87

 

.2-4-4 آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. 88

 

.5-4 آزمون فرضیات پژوهش……………………………………………………………………………………………. 89

 

.1-5-4 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………. 89

 

2-5-4 .فرضیه دوم 90…………………………………………………….. ……………………………………………………….

 

.3-5-4 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………… 92

 

.4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………… 94

 

.5-5-4 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………….. 95

 

.6-5-4 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………….. 97

 

فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. 99

 

.1-5مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 100

 

.2-5خالصه فرآیند تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 103

 

.3-5نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………… 103

 

.4-5جمع بندی و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………… 108

 

.5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………. 118

 

.1-5-5 پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………. 118

 

.2-5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتي…………………………………………………………………………….. 111

 

.6-5 محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………….. 111

 

منابع فارسي…………………………………………………………………………………………………………………… 112

 

منابع انگلیسي……………………………………………………………………………………………………………….. 114

 

منابع اینترنتي………………………………………………………………………………………………………………… 115

 

پیــوست…………………………………………………………………………………………………………………….. 116

 

ح‌

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………. 118

 

خروجي نرم افزار 120. .………………………………………………………………………………………………. Spss

 

 

 

 

 

نقد و بررسی ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است .

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان شرکت رایتل”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

+ 79 = 87

شناسه محصول: c2504 دسته: