new5
حراج!

عوامل موثر در برون سپاري خدمات شهري

49.000تومان 39.000تومان

توضیحات

دانشگاه علامه طباطبائي
دانشكده مديريت و حسابداري
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( رشته مدیریت شهری )

چكيده
برونسپاري يک فرآيند است که در سالهاي اخير توجهي خاص به آن شده است . اگرچه برونسپاري مزاياي زيادي دارد ، ولي شرکتهاي استفاده كننده از اين فرآيند ، زنجيره تامين خود را پيچيده کرده و مديريت آنرا مشکل¬تر مي¬سازند . در اين چند ساله ، شرکتهاي بزرگ و حتي شرکتهاي کوچک ، بدلايل زيادي به برونسپاري بخشي از فعاليتهاي خدماتي ، توليد ، فرآيند و … پرداخته و اين موضوع روز به روز در حال افزايش مي¬باشد تا آنجا که برخي سازمانها به خصوص سازمان شهرداريها در تصميم¬گيريهاي کلان و استرتژيک خود به اين موضوع توجه دارند که مهمترين عامل آن ، ايجاد توانايي در پاسخگويي موثر به محيط در فعاليتهاي مختلف بوده است .
مساله اي كه مديران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاري نيست ، بلكه آن چيزي است كه بايد برون سپاري شود . سازماني كه تصميم گيري مي گيرد تعدادي از فعاليتهاي خدماتي خود را برون سپاري نمايد ، در اولين مرحله با اين پرسش مواجه است كه چه فعاليتي را برون سپاري كند؟ بدين منظور ، اين تحقيق با ارايه يك روش مناسب برونسپاري وظايف خدمات شهری( وظایف ایجاد و نگهداری فضای سبز ) ، فعاليتهايي كه بايد به شركتهاي خدماتي واگذار شود را تعيين مي كند . تحقيق حاضر در دو مرحله سازمان يافته است . در مرحله اول ، عوامل تعيين كننده بر تصميم گيري برونسپاري وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز شناسايي شدند و در مرحله دوم با استفاده از تكنيك AHP ، وزن اين عوامل محاسبه و فعاليت هايي جهت برونسپاري انتخاب گرديدند .
مجموع اين دو فرايند يك چارچوب تصميم گيري را به منظور برون سپاري فعاليتهاي ايجاد و نگهداري فضاي سبز توسعه دادند . نتایج تحقیق حاکی از این است که معیارهای ملاحظات استراتژیکی و مدیریتی از بالاترین میزان اهمیت در تصمیمات برونسپاری خدمات شهری برخوردار بوده و اولویت آنها جهت برونسپاری با نگهداری فضای سبز ( با وزن 444/0 ) و ایجاد فضای سبز ( با وزن 245/0 ) می باشد .

کلید واژه ها : برون سپاري ، ايجاد و نگهداري فضاي سبز ، فرايند تحليل سلسله مراتبي ( AHP )

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق
1-1مقدمه 12
2-1- بیان مسئله 13
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق 14
4-1- سوالات تحقیق 15
5-1- اهداف تحقیق 15
6-1- نوع روش تحقیق 16
7-1- قلمرو موضوعی ، مکانی و زمانی 16
8-1- جامعه آماری و روش نمونه گیری 17
9-1- روش گردآوری اطلاعات و داده ها 17
10-1- روش تجزیه و تحلیل داده ها 17
11-1- شرح مفاهیم ، اصطلاحات و متغیرهای بکار رفته در تحقیق 18
12-1- محدودیت های تحقیق 19
13-1- مروری بر فصل اول 19

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
1-2- مقدمه 21
2-2- سابقه برونسپاري 22
3-2- روندهاي اخير در برونسپاري 23
4-2- مخاطرات برونسپاري 26
5-2- منشاء مخاطرات 27
6-2- برونسپاري ؛ يک اقدام کليدي تجاري 32
7-2- مقايسه تطبيقي برونسپاري با اصول اقتصادي 33
8-2- دلايل برونسپاري و منافع مورد انتظار 34
9-2- برونسپاري چيست؟ 37
10-2- دلايل بررسي برونسپاري 38
11-2- سطوح برونسپاري 39
12-2- فرآيند اجرايي برونسپاري 39
13-2- خدمات شهری شهرداری تهران 50
1-13-2 فضاي سبز شهري 52
2-13-2ضرورت ایجادفضاي سبز شهري: 53
3-13-2 کارکردهای فراغتی فضاي سبز 55
4-13-2- چشم اندازهای حوزه معاونت خدمات شهری : 57
5-13-2- اهداف حوزه معاونت خدمات شهری : 57
6-13-2- وظایف سازمان پارك‌ها و فضاي سبز شهر تهران 58
7-13-2- خلاصه فعاليت‌هاي سازمان پارك‌ها و فضاي سبز شهر تهران 59
8-13-2- فعالیتهای در دست اقدام سازمان پارکها و فضای سبز شهر تهران 60
9-13-2- پروژه های آتی سازمان پارکها و فضای سبز شهر تهران 61
14-2- مروري بر تحقيقات صورت گرفته در كشور 63
15-2- مروري بر فصل دوم 64
16-2 مدل تحلیلی تحقیق 65

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
1-3- مقدمه 67
2-3- روش تحقيق 67
3-3- روش گرد آوري اطلاعات 67
4-3- روش تجزيه و تحليل داده ها 68
5-3- طراحي و تنظيم پرسشنامه‌ و نحوه مقياس بندي 68
1-5-3- سوال‌هاي پرسشنامه : 68
2-5-3- رابطه سوالات پرسشنامه با سوالات تحقیق : 69
3-5-3- نحوه مقياس بندي : 69
6-3- بررسي پايايي و رواييپرسشنامه‌ 70
1-6-3- بررسي پايايي پرسشنامه‌: 70
2-6-3- بررسي روايي پرسشنامه‌ : 70
7-3- مراحل انجام تحقيق 71
8-3- روش فرايند تحليل سلسله مراتبي (ANALYTICAL HEIRARCHY PROCESS- AHP) 73
9-3- مروري بر فصل سوم 81

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
1-4- مقدمه 83
2-4- معيارهاي اولیه برون سپاري خدمات شهري 83
3-4- شناسايي معيارهاي تعیین کننده برون سپاري خدمات شهري 84
4-4- چارچوب تصميم گيري تحقيق 87
1-4-4- طراحي سلسله مراتب 87
2-4-4- طراحي جداول مقايسات زوجي 88
3-4-4- محاسبه وزن هر عناصر در هر سطح 88
1-3-4-4- تعيين وزن نسبي معيارها 88
2-3-4-4- تعيين وزن نسبي زير معيارها 89
3-3-4-4- سنجش روابط داخلي بين فعاليتهاي ايجاد و نگهداري فضاي سبز و زير معيارها 90
5-4- مروري بر فصل چهارم 93

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
1-5- مقدمه 94
2-5- نتيجه گيري 95
3-5- پاسخ به سوالات تحقيق 96
4-5- پيشنهاد هاي تحقيق 99
1-4-5- پيشنهاد هاي کاربردی برای مدیران شهرداری 99
2-4-5- پيشنهادهايي براي پژوهش هاي آتي 100
5-5- مروري بر فصل پنجم 101

منابع و ماخذ
منابع فارسي 95
منابع انگليسي 97
سایت های اینترنتی 99

ضمائم
پيوست اول : پرسشنامه
پيوست دوم : پرسشنامه مقايسات زوجي تعيين درجه اهميت نسبي معيارها
پيوست سوم : ساحتار سازماني معاونت خدمات شهري شهرداري تهران
پیوست چهارم : شرح وظايف پيشنهادي حوزه معاونت خدمات شهري شهرداري تهران

فهرست جداول
جدول شماره ( 1-2 ) جدول درصد فعالیتهای برونسپاری به تفکیک فعالیت ….. 15
جدول شماره ( 2-2 ) نتایج بررسی روند برونسپاری …. 16
جدول شماره ( 3-2 ) دستاوردهای مثبت و منفی شرکتهای دارای تجربه برونسپاری 19
جدول شماره ( 1-3 ) نمونه ای از طیف لیکرت 60
جدول شماره ( 2-3 ) جدول مقادیر ترجیحات 65
جدول شماره ( 1-4 ) معیارهای برونسپاری خدمات شهری از دیدگاه محققان 76
جدول شماره ( 2-4 ) دسته بندی معیارهای مطرح شده در پرسشنامه شماره یک 78
جدول شماره ( 3-4 ) عوامل نهایی تحقیق 79
جدول شماره ( 4-4 ) ماتریس مقایسه زوجی معیارها 81
جدول شماره ( 5-4 ) اوزلن نهایی هر یک از معیارهای اصلی 81
جدول شماره ( 6-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( ملاحظات تکنولوژیکی ) 82
جدول شماره ( 7-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( منافع برونسپاری ) 82
جدول شماره ( 8-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( ملاحظات سرویس دهی ) 82
جدول شماره ( 9-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( مزیت رقابتی داشتن ) 83
جدول شماره ( 10-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( میزان توانایی ) 83
جدول شماره ( 11-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( نرخ تغییر فن آوری ) 83
جدول شماره ( 12-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( نرخ یادگیری دانش ) 83
جدول شماره ( 13-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( تکنولوژیهای جدید ) 84
جدول شماره ( 14-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( دستیلبی به عملکرد بالاتر ) 84
جدول شماره ( 15-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( نرخ شایستگی ) 84
جدول شماره ( 16-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( مقبولیت ) 84
جدول شماره ( 17-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( صرفه جویی هزینه ) 106
جدول شماره ( 18-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( کاهش ریسک ) 107
جدول شماره ( 19-4 ) ماتریس مقایسه زوجی زیر معیارها ( امنیت و ایمنی ) 108

فهرست اشکال
شکل شماره ( 1-2 ) تاثیر تفکر جدید بر رویه های تجاری 13
شکل شماره ( 2-2 ) میزان برونسپاری وظایف کسب و کار 17
شکل شماره ( 3-2 ) حوزه عوامل در پیشبرد برونسپاری 19
شکل شماره ( 4-2 ) دلایل حرکت به سمت برونسپاری 28
شکل شماره ( 5-2 ) ارتباط بین میزان برونسپاری و منافع حاصله 29
شکل شماره ( 6-2 ) پیوستار برونسپاری 31
شکل شماره ( 7-2 ) فرایند کلی ارزیابی تامین کنندگان 42
شکل شماره ( 1-3 ) الگوریتم مراحل انجام تحقیق 63
شکل شماره ( 1-4 ) چارچوب تصمیم گیری برونسپاری خدمات شهری 80
شکل شماره ( 1-5 ) اوزان نهایی معیارهای برونسپاری خدمات شهری 90

1- 1 مقدمه
امروزه مانند هزاران سال گذشته ، بشر با ناشناخته ها روبروست و تنها تفاوتي که با زمانهاي قبل دارد آگاهي بر نا آگاهي خويش است . زيرا بشر امروز در دوراني زندگي مي کند که جامعه پويا مرتباً مسائل نويني مطرح مي کند و طبيعي است که اين مسائل نو ، راه حلهاي نويني را مي طلبد . راه حلهاي ديروز، امروز قديمي اند و کاربرد آنها مخصوصاً در مسائل و مشکلات اجتماعي و سازماني ، نتايج گذشته را به دست نمي دهد ( ماکوئی ، 1383 ) .
بررسي متون و مقاله هاي علمي در دهه گذشته نشان مي دهد که گرايش شرکتها به استفاده از برونسپاري جهت پاسخ موثر به محيط در فعاليتهاي مختلف به طور چشمگيري افزايش يافته است، فعاليتهايي که قبلاً سازمان آن را ارائه مي داد، اکنون توسط پيمانکاران خارجي انجام مي شود.
برونسپاري ابزار اجرايي ساده و اقتصادي است که روز به روز کاربردهاي بيشتري پيدا مي¬کند. مديران تجاري و صنعتي مي¬کوشند از استراتژي برونسپاري استفاده نمايند اما در عمل با مسائل و موضوعات مفهومي متنوعي روبرو هستند. مديران و مشاوران آنان سعي در شناسايي اين مسائل دارند تا بتوانند به گونه¬اي موثرتر از برونسپاري استفاده نمايند. متاسفانه مطالعات علمي محدودي در زمينه برونسپاري خدمات وجود دارد ( Allen , 2000 ) .
مطالعه و بررسي در صنايع مختلف پيرامون برونسپاري فعاليتهاي متنوع در شرکتهاي بزرگ و کوچک، به اين نتيجه انجاميده است که آنها يا در فعاليتهاي برونسپاري فعال مي باشند يا ترجيح مي دهند فعاليتهاي خود را به طور سنتي در داخل شرکت انجام دهند ( Beaumont , 2004 : 688 ) .
مطالعات انجام شده توسط يک شرکت تحقيقاتي بر روي 100 شرکت از 500 شرکت مجله فورچون نشان داد که بيش از 77% از شرکتهاي مورد مطالعه تلاش داشته اند در برخي از جنبه هاي تجاري خود از برونسپاري استفاده کنند و 39% از شرکتهاي مورد مطالعه قبلاً قسمتي يا همه فعاليتهاي خود را در زمينه الکترونيک ، برونسپاري کرده اند . مطالعات شرکت تحقيقاتي KPMG – Peat Marwick نشان مي دهد که در سال 1994 تعداد 309 شرکت از 1000 شرکت (معرفي شده توسط مجله فورچون) از برونسپاري در بخش تدارکات استفاده کرده اند. نتايج جالب توجه نشان مي دهد که 66% از شرکتهاي مطالعه شده در بخش خدمات واردات و صادرات، 63% در بخش حمل و نقل، 49% در بخش حسابرسي خارجي و 48% ديگر در بخش انبارداري از برونسپاري استفاده نموده اند.
مطالعات سال 1994 در بخش منابع انساني توسط Conferende Board نشان مي دهد که بيش از 85% از مديران تجربياتي در ارتباط با برونسپاري کسب کرده اند و همچنين شرکتها در 67% موارد حداقل يکي از وظايف مربوط به بخش حقوق بازنشستگان را برونسپاري نموده اند. مطالعات اولسون در سال 1994 نشان مي دهد که 45% از شرکتها، مديريت پرداخت حقوق، 38% اداره بخش ماليات، 35% مديريت پاداش، 34% غرامت کارگري و 30% نيز قسمتي از استراتژيهاي قابل انعطاف مربوط به کارکنان خود را برونسپاري نموده اند.
تحقيقات انجام شده در سال 1995 توسط مرکز مطالعاتي Network Hospital & Health در زمينه بهداشت و مراقبت صنعتي نشان مي دهد که 67% از بيمارستانها در حداقل يک بخش خدماتي خود از برونسپاري استفاده نموده اند. 90% اين بيمارستانها در جهت تامين خدمات پشتيباني خود از برونسپاري بهره گرفته اند. همچنين 77% در خدمات کلينيکي و 51% در خدمات تجاري از برونسپاري استفاده نموده اند ( Billi , 2004 : 291 ) .
روند استفاده از برونسپاري در بخش خدمات تنها به شرکتهاي تجاري محدود نمي شود بلکه موسسات دولتي و سازمانهاي غيرانتفاعي نيز به طور محسوسي از برونسپاري در فعاليتهاي خدماتي خود استفاده مي کنند ( Bertolini , 2004 : 772 ) .

2-1- بیان مسئله
سازمانها در صورتي مي توانند انعطاف پذيري و حركت متناسب با تغييرات و چالش هاي محيطي را داشته باشند كه فعاليت هاي زنجيره ارزش خود را مطابق با ماموريت اصلي و شايستگي هاي اساسي خود انتخاب نمايند و ساير فعاليت هايي كه خود در آنها داراي مزيت نسبي و يا رقابتي نيستند رابه بيرون از سازمان واگذار كنند . يكي از روش هاي ارتقاء بهره وري استفاده از استراتژي برون سپاري مي باشد . بروسپاري در دهه اخير با ابعاد وسيعي توسط سازمانهاي بزرگ به كار گرفته شده است . در حقيقت با برون سپاري فعاليتهاي خدماتي ، سازمانها كوچك شده و حاصل آن افزايش انعطاف ، نوآوري و بهره وري مي باشد .
موضوع مهمی که برای مدیران شهری در استفاده از برون سپاری مطرح است آن است که چطور تصمیم بگیرند که چه فعالیتی را برون سپاری کنند و چه فعالیت خدماتی را خود انجام دهند ؟
مسئله ای که مدیران شهری با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاری نیست ، بلکه تعیین خدمتی است که باید برون سپاری شود و این موضوع نیازمند آن است که استراتژیهای برون سپاری به روشنی معین شوند . در صورتی که این فرایند به طور صحیح مورد استفاده قرار گیرد ، مزایای فراوانی برای سازمان در بر خواهد داشت .
در تصميمات برون سپاري به دنبال اين هستيم كه كدام فعاليت ها در داخل سازمان و كدام در خارج انجام گيرد ؛ كدام منابع را لازم است در اختيار داشته باشيم و كدام منابع را به بيرون واگذار نمايد كه جزء مزيت هاي رقابتي سازمان نباشد .
تحقيق حاضر بدنبال رسيدن به روش مناسب تصميم گيري برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) مي باشد .

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
برونسپاري خدمات شهري ، يکي از مشکلاتي است که اغلب مديران شهري با آن مواجه هستند . سازمان شهرداري هميشه و پس از اينکه تصميم مي گيرد که به سمت برونسپاري و کاهش تمرکز خدمات شهري برود با اين مشکل مواجه بوده و چه بسا در برخي موارد به علت اشتباه در تصميم گيري ، با زيانهاي فراواني روبرو شده اند . موضوع اين پژوهش ، داراي ويژگيهايي مي باشد كه در اينجا به اختصار به آن پرداخته شده است .
علاقه پژوهشگر : اصولا فرآيند پژوهش علمي مستلزم صرف وقت ، كوشش مستمر ، دقت ريزبينانه و قدرت تحمل بسيار است . از اينرو با توجه به مطالعه مقالات علمي و تجربي و وجود علاقه خاص در اين زمينه و با پيوند چند فاكتور مورد علاقه، موضوع پژوهش تدوين و تاييد شد تا با انگيزه بيشتري با مشكلات فرآيند پژوهش برخورد شود .
بديع بودن : اصولاً موضوع پژوهش بايد چنان باشد كه به حل مشكل يا ابداع راه حلهاي جديد منجر شود. در موضوع انتخابي علاوه بر بكارگيري چند تكنيك قابل توجه علم تحقيق در عمليات كه در رساله ها و تحقيقات قبلي كمتر به آن توجه شده بود ، مسايل برونسپاري بررسي شده است تا علاقه مندان از يافته هاي جديد بهره برداري نمايند .
پژوهش پذير بودن : با توجه به ماهيت خاص موضوع پژوهش ، امكان ارزش گذاري و متعاقبا مدلسازي مساله ميسر بوده و شرايط امكان انجام دادن پژوهش در فاصله زماني مورد نظر براي پژوهشگر فراهم مي باشد .
اهميت و اولويت : با توجه به دانش قابل دسترسي درباره موضوع پژوهش ، انجام دادن پژوهش مذكور از اهميت بسزايي برخوردار است . مسلماً پژوهش حاضر علاوه بر مشخص كردن جايگاه برونسپاري ، به اتخاذ تصميم مناسب در برونسپاري خواهد انجاميد .
توانايي پژوهشگر : توانايي تخصصي پژوهشگر با توجه به سابقه كار تحقيقاتي ارايه چند مقاله تخصصي در موضوع برونسپاري ، باعث شده است دانش زير بنايي لازم در زمينه اين پژوهش مكفي باشد .
به صرفه بودن : تحقيق حاضر ، عليرغم صرف انرژي بسيار و گذشت مدت طولاني از نظر تحليل هزينه و فايده ، كاملاً مقرون به صرفه مي باشد . علاوه بر اين مي تواند در سازمانها و شرکتهايي که قصد برونسپاري قسمتي يا تمام خدمات شهري را دارند ، مورد استفاده قرار گيرد .
يكي از بهترين راهها براي خدمات شهري ، استفاده از خدمات ديگر شركت هايي است كه در اين زمينه داراي تجربه و مهارت كافي مي باشند . اهميت اين تحقيق در ارتباط با دغدغه هاي فكري مديران سازمان شهرداري مي باشد كه به شكلي برون سپاري را به كار گرفته اند يا در آينده نزديك آن را به كار خواهند گرفت . مساله اي كه مديران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاري نيست ، بلكه آن چيزي است كه بايد برون سپاري شود . سازماني كه تصميم مي گيرد تعدادي از فعاليتهاي خدماتي خود را برون سپاري نمايد ، در اولين مرحله با اين پرسش مواجه است كه چه فعاليتي را برون سپاري كند ؟ بدين منظور ، اين تحقيق سعي دارد با ارايه يك روش مناسب برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) ، فعاليت هايي كه بايد به شركت هاي خدماتي واگذار شود را تعيين كند . اين روش بايد قادر به اولويت بندي فعاليت ها و همچنين اولويت بندي معياري برون سپاري باشد .

4-1- سوالات تحقیق
از آنجايي که هدف يافتن يک مدل ترکيبي براي شناسايي عوامل موثر در برون سپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) است ، لذا فرضيه¬اي نداريم .
1- چه معيارهاي كمي و كيفي در برون سپاري خدمات شهري دخيل هستند ؟
2- اولويت معيارهاي موثر در تصميم برون سپاري خدمات شهري به چه صورت است ؟
3- چه روشهاي براي برونسپاري خدمات شهري مورد استفاده قرار مي گيرد ؟
4- مناسب ترين روش براي برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) چيست ؟
5- در سازمان شهرداری وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز بر چه مبنای برون سپاری می شوند ؟

5-1- اهداف تحقیق
هدف اين تحقيق ارايه يك روش مناسب برون سپاري خدمات شهري مي باشد . يعني سازمان شهرداري چگونه تصميم مي گيرد كه كدام خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز ) خود را برون سپاري نمايد و چه فعاليت هايي را خودش انجام دهد ؟
مسلماً در صورت ارائه فرضيه ، پژوهشگر بايد قصد خود را بصورت عملياتي و از طريق مشاهدات عيني قابل دستيابي بيان كند كه با توجه به اهدافي كه در ادامه به آن اشاره مي شود ؛ ارائه اين موارد تنها سبب محدود شدن و يا رسيدن به نتايج بديهي ، تكراري و دور شدن از اهداف تعيين شده پژوهشگر خواهد شد . بر اين اساس اهداف پژوهش به شرح زير بيان مي شود:
• استخراج معيارهايي مناسب جهت برون سپاري خدمات شهري
• دخيل ساختن معيارهاي کمي و کيفي در فرآيند برون سپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز )
• اولويت بندي معيارهاي موثر در تصميم برون سپاري خدمات شهري
• شناسايي مناسب ترين روش براي برونسپاري خدمات شهري ( وظايف ايجاد و نگهداري فضاي سبز )