ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی

39,000تومان

توضیحات

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد کرمانشاه
دانشکده تحصیلات تکمیلی
پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی ( M.A )
گرایش: بازاریابی

عنوان
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری درمطالعه میدانی بانک ملت استان کرمانشاه

فهرست مطالب

عنوان صفحه

تقديم د
تقدير ه
چكيده 1

فصل اول: كليات پژوهش
1-1.مقدمه…3
1-2.بیان مساله……..4
1-3.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…….5
1-4.اهداف مشخص پژوهش…….7
1-5.فرضيه‏هاي تحقیق…….8
1-6.قلمرو پژوهش…………8
1-7.تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش ……. …..9

فصل دوم: مباني نظري و ادبيات پژوهش
2-1.مقدمه…………14
2-2. اهمیت و ضرورت پژوهش……….15
2- 3.پیشینه پژوهش……..17
2-3-1.مطالعات داخلی ………….17
2-3-2.مطالعات خارجی…………20
2-4. مبانی نظری………….23
2-5.تاثیر مهارت هاي PC بر كيفيت سرويس وب…..24
2-6.تاثیر ريسك درك شده بر كيفيت سرويس وب ………….32
2-7.تاثیر محتويات وب سايت بر كيفيت سرويس وب ……..38
2-8.تاثیر سهولت خدمات بر كيفيت سرويس وب …39
2-9.تاثیر كيفيت خدمات وب بر رضايت مشتري ….41
2-10.تاثیر كيفيت خدمات وب بر تمايلات رفتاري ………….43
2-11. مدل نهایی ………..48
2-12.بانک ملت…50
فصل سوم: روش پژوهش
3-1.مقــدمه………55
3-2.روش پژوهش……….55
3- 3. جامعه و نمونه آماری…….56
3- 4. تعیین حجم نمونه……….. 56
3- 5. ابزار جمع آوری ….57
3-6-1.روایی ابزار اندازه گیری……….. 57
3-6-2.پایایی پرسشنامه………….57
3-6.روش تجزیه و تحلیل داده ها……..58
3-7.ساختار پرسشنامه…..65
فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات
4-1.مقدمه…………68
4-2.آمار توصیفی ………69
4-3. اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری……….77
4-4.مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی)……….94
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها
5-1.مقدمه 101
5-2.نتایج پژوهش 101
5-3.پيشنهادها 103
5-4.پيشنهادهايي براي پژوهش های آتي 105
5-5.محدودیت های پژوهش 106
منابع 107

پيوست
پرسشنامه…………113

فهرست جداول

جدول آلفای محاسبه شده متغیرهای پژوهش…………58
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس جنسیت……. 69
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس سن….70
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس تحصیلات….71
توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس مدت سابقه مشتری……….. 72
وضعیت پاسخگوئی به سوالات پرسشنامه……..74
آزمون‌ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای پنهان پژوهش با تست اسمیرنف کولموگروف………..76
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی مهارت های PC…………81
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر مهارت های PC……81
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیرهای راحتی و سهولت خدمات و ریسک درک شده….84
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیرهای راحتی و سهولت خدمات و ریسک درک شده…….85
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیر وابسته کیفیت خدمات وب……..87
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر وابسته کیفیت خدمات وب………..88
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیرهای وابسته تمایلات رفتاری و رضایت ………..91
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیرهای وابسته تمایلات رفتاری و رضایت مشتری…91
بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیر مستقل محتوای وبسایت………….93
شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر مستقل محتوای وبسایت…..94
اثرات استاندارد شده مستقیم، غیر مستقیم و کل متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته و سطح معنی داری هر رابطه….96
شاخص‌های برازندگی مدل مفهومی……97

فهرست نمودارها

درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس جنسیت……70
درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس سن………….71
درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس تحصیلات…72
درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس مدت سابقه مشتری………. 73

چکیده:

امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الكترونیك و كیفیت خدمت الكترونیك ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیك تلقی می‌شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی است كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیك فعالیت می كند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركتها باید كیفیت خدمات الكترونیك خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت و به تعداد 32 سوال طراحی شد و میان 385 نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه اي چند مرحله اي و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید. به منظور بررسی فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و به منظور رتبه بندی آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است . در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و به طور اخص از تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS استفاده شده است. در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pcتاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.

كليد واژه: تمایلات رفتاری،رضایت مشتری،محتویات وب سایت، کیفیت خدمات،کیفیت خدمات

فصل اول
کلیات

1-1.مقدمه:

پيشرفت هاي چشمگير در زمينه فناوري اطلاعات و ارتباطات در دهه اخير موجب دگرگوني در بسياري از زمينه ها از جمله تجارت جهاني گرديده و به تبع آن فرآيندهاي بسياري از فعاليت ها از جمله فعاليت هاي تجاري، اقتصادي، بانكداري، گمركات و غيره دستخوش تغييرات شده اند. از عمده ترين دستاوردهاي فناوري اطلاعات در زمينه اقتصادي، تجارت الكترونيك مي باشد و سهولت دسترسي افراد به اينترنت نيز بستر مناسبي را براي مراودات تجاري و اقتصادي از طريق دسترسي به دنياي مجازي فراهم كرده است (کینگ ولیو،2004: 25). يكي از موارد مهم مربوط به زير ساخت هاي تجارت الكترونيك به بانكداري الكترونيك و سيستم هاي پرداخت آنلاين مربوط مي شود. بانكداري الكترونيكي را هرگونه خدمات بانكي مي دانند كه براي مشتري محدوديت حضور فيزيكي مكان خاصي ايجاد نكند و خدمات بانكي با به كارگيري ابزارهاي الكترونيكي انجام شود. در حقيقت مي توان گفت كه پياده سازي تجارت الكترونيك، نيازمند تحقق بانكداري الكترونيكي است. صنعت بانكداري در دهه اخير دستخوش تغييرات مهمي بوده كه مديون مزاياي فناوري اطلاعات است. به ويژه گسترش اينترنت، كانال هاي صنعت خدمات مالي را متحول ساخته است(گینگ و لیو،2004: 40). امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد(کالیز و گاموسی،2008: 18). همان طور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش-های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می کنند. همان طور که محیط های شغلی الکترونیکی چالش های جدیدی را برای شرکت ها ایجاد کرده اند. یکی از این چالش ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می شود (لیائو پالویا و لین، 2006 : 17).
کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو،2004: 36). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری های الکترونیکی درک تفاوت های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آن ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است. برخی پژوهش های ( چن و ماکردی، 2005) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد.

1-2.بيان مسأله:

امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد (کالیسر و گاماسوی ، 2008: 17). همان طور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می کنند. همان طور که محیط های شغلی الکترونیکی چالش های جدیدی را برای شرکت ها ایجاد کرده اند. یکی از این چالش ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می شود (لین ،2006: 26).کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(گینگ و لیو ،2004: 46). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری های الکترونیکی درک تفاوت های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT)، تأثیر بر تجربیات به روز آن ها، رفتار و نگرش آن ها، امری حیاتی است(گادوین ،2010: 53). همان طور که سانتز بیان کرد (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت ها و ارزیابی های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می کنند. زیت (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کرده اند. مؤلفان دیگر (سانتز (2003) و زیت اول (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که این وسایل بسیار کم بودند، پژوهش های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که به تواند به طور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی را ارزیابی کند لازم هستند(گادوین،2010: 58). (راولی، 2006) بیان می کند از آنجا که تلاش های محقق در خدمات الکترونیکی هنوز بسیار ابتدایی است، تلاش های بیشتری برای رسیدن به تعریف درست و اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی لازم است. با توجه به اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف بررسی تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته است. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را بررسی می کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب اشاره شد) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

رضایت الكترونیك و كیفیت خدمت الكترونیك ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیك تلقی می‌شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی است كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیك فعالیت می كند(گینگ و لیو،2004: 48). برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركت ها باید كیفیت خدمات الكترونیك خود را بهبود بخشند. پژوهش های اخیر درمورد مصرف كنندگان نشان می دهد كه كیفیت خدمت الكترونیك پایین است. نوید این پژوهش آن است كه باید بدانیم مشتریان كیفیت خدمت الكترونیك را چگونه ارزیابی می كنند و از این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود خدمت استفاده كنیم. با توجه به اهمیت خدمات الکترونیکی در جذب مشتری این پژوهش با هدف بررسی تاثیر درک ریسک بر کیفیت سرویس بدست آمده رضایت کاربر و تمایل کاربر به ادامه خرید و فروش آنلاین به مطالعه در این زمینه پرداخته است. در این پژوهش ما ادبیات مربوط به خدمات الکترونیکی را بررسی می کنیم تا ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی را بشناسیم (که اینجا به عنوان کیفیت خدمات وب اشاره شد) و متعاقباً ساختارهای آنها را ساخته و آزمایش نمائیم(کالیسر و گاماسوی ، 2008: 29).
نظریه های به کار رفته برای توضیح کیفیت سرویس وب به طور کلی از ترتیب و نظم سیستم‌های اطلاعات و بازاریابی ناشی می شود که خودشان، پایه و اساس نظریه های دیگر نگرش‌هایی مانند نظریه های یادگیری، نظریه های ارزش- پیش بینی (احتمال) (فیش بین، 1963) و نظریه عملکرد استدلالی (TRA) (فیشبین و آزن، 1975) فرض کردند که اگر نگرش مردم، یک رفتار مثبت باشد و اگر آنها معتقد باشند. که دیگران، آنها را برای ایجاد یک رفتار، ترجیح می دهند، تمایل بیشتری برای آن رفتار ایجاد می-شود و مدیران و آنها بیشتر تمایل دارند که آن رفتار را انجام دهند. (آزن، 1985) TRA را به عنوان نظریه رفتار طراحی شده (TPB) «با اضافه کردن یک پیش گویی کننده اصلی، کنترل رفتار مشاهده برای مدل سازی» بیان می کند.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

33 − = 27