بررسي ساز و كار‌هاي بازاريابي رابطه‌مند و تأثير آن بر وفاداري مشتريان قير صادراتي

59,000تومان

توضیحات

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسأله 3
1-3- ضرورت ایجاد تحقیق 4
1-4- اهداف تحقیق 5
1-5- سوال‌های تحقیق 5
1-6- فرضیه‌های تحقیق 5
1-7-محدودیت‌های تحقیق 6
1-8- روش تحقیق 6
1-9- قلمرو تحقیق 6
1-10-جنبه نوآوری تحقیق 7
1-11- فصل بندی تحقیق 7
1-12- متغیرها و واژه‌های کلید 8

فصل دوم: چارچوب نظری
2-1- مقدمه 10
2-2- بازاریابی 11
2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی 11
2-2-2- انواع بازاریابی 12
2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای 12
2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند 14
2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند 14
2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند 16
2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند 18
2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای 18
2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند 19
2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند 20
2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند 20
2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند 21
2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند 23
2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند 27
2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند 28
2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی 30
2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند 31
2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه 31
2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی 33
2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت 33
2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند 35
2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر 37
2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو 38
2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن 39
2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی 40
2-4- وفاداری مشتری 42
2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری 42
2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری 44
2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری 47
2-4-3- مشتری وفادار 49
2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان 50
2-4-4- پیوستار وفاداری 51
2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری 52
2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان 53
2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری 53
2-4-6-2- آزمون اسید 54
2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری 54
2-4-7-1- مدل زی اوها 55
2-4-7-2- مدل سید جوادین 56
2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO) 57
2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا 58
2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان 59
2-4-7-6- مدل پیر بوردیو 60
2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر 61
2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک 61
2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات 63
2-4-7-10 – مدل وفاداری مشتری 64
2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات 65
2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون 66
2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو 66
2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی 67
2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر 67
2-5-2- موارد کاربرد قیر 68
2-5-3- تاریخچه صنعت قیر 69
2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران 70
2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور 70
2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران 71
2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر 72
2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران 73
2-6- پیشینه پژوهش 74
2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری 74
2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند 80
2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری 90

فصل سوم: روش تحقیق
3ـ1ـ مقدمه 99
3ـ2ـ روش تحقيق: 99
3-3- روش‌شناسی تحقیق 102
3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی 102
3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 106
3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات 106
3ـ4ـ جامعه آماري، ‌نمونه و روش نمونه گيري 107
3-3-1- جامعه آماري 107
3-4-2- نمونه آماري 108
3-5- پایایی و روایی تحقیق 108
3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها 110
3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ 111
3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون 111
3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)، روابط ساختار یافته خطی 111
3-7- جمع‌بندی 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه 118
4-2- چارچوب مفهومی تحقیق 118
4-3- پایایی ابزار تحقیق 119
4-4- نتایج معادلات ساختاری 120
4-4-1- پیوندهای ارتباطی: 120
4-4-2- کیفیت ارتباطات: 124
4-4-3- احساسات 128
4-4-4- وفاداری 132
4-5- تبیین مدل ساختاري براساس چارچوب نظري پژوهش 135
4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 139
4-7- جمع‌بندی 140

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه 142
5-2- نتايج تحقیق 142
5-3- پیشنهادات کاربردی 148
5-4- پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده 150
5-5- جمع‌بندی 150
پرسشنامه 052
منابع 212

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (2-1) تفاوت بازاریابی رابطه‌‌مند و معامله‌‌ای 13
جدول (2-2) ویژگی‌‌های مطالعات بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی 31
جدول (2-3) صادرات قیر ایران طی سال‌‌های 1388-1383 71
جدول (2-4) واردات قیر ایران طی سال‌‌های 1388-1383 72
جدول (2-5)وضعیت صادرات جهانی قیر 73
جدول (2-6) برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطه‌‌مند 89
جدول (2-7) برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه وفاداری مشتری 95
جدول (3-1): پایایی تحقیق و مقادیر آلفای کرونباخ 109
جدول (3-2): شاخص‌‌های برازندگی 114
جدول4-1: توزیع فراوانی متغیرهای جمعیت‌شناختی 118
جدول4-2: نتایج محاسبه آلفای کرونباخ 119
جدول4-3: توصیف متغیرهای بعد پیوندهای ارتباطی 120
جدول4-4: شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه گیری پیوندهای ارتباطی 123
جدول4-5: توصیف متغیرهای بعد کیفیت ارتباطات 123
جدول4-6: شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه گیری کیفیت ارتباطات 126
جدول4-7: شاخص‌هاي برازندگي مدل نهایی اندازه گیری کیفیت ارتباطات 127
جدول4-8: توصیف متغیرهای بعد احساسات 128
جدول4-9: شاخص‌هاي برازندگي مدل نهایی اندازه گیری احساسات 132
جدول4-10: توصیف متغیرهای بعد وفاداری 132
جدول4-11: شاخص‌هاي برازندگي مدل وفادارای 134
جدول4-12: ضرایب رگرسیون در مدل برآورد شده 136
جدول4-13: شاخص‌هاي برازندگي مدل تحقیق 137
جدول4-14: ضرایب رگرسیون در مدل برآورد شده اصلاح شده 138
جدول4-15: شاخص‌هاي برازندگي مدل اصلاح شده تحقیق 138
جدول 4-16: یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق 139
جدول4-17: تجزیه و تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق 140
جدول5-1: تحلیل وضعیت متغیرهای آزمون 147

فهرست اَشکال
عنوان صفحه
شکل (2-1) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای ششگانه 32
شکل (2-3) مدل تعهد – اعتماد بازاریابی مورگان و هانت 34
شکل (2-4) مدل جامع بازاریابی رابطه مند 36
شکل (2-5) مدل بازاریابی رابطه‌‌مند پنج سطحی کاتلر 37
شکل (2-6) مدل اجزای بازاریابی رابطه مند 38
شکل (2-7) مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند 39
شکل 2-8) مدل بازاریابی رابطه‌‌مند 42
شکل (2-9) انواع موقعیت وفاداری 48
شکل (2-10) تأثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری 49
شکل (2-11) پیوستار وفاداری 51
شکل (2-12) حالت‌‌های ششگانه وفاداری 53
شکل (2-13) مدل عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان 55
شکل (2-14) مدل وفاداری مشتری 56
شکل (2-15) مدل FRO 58
شکل (2-16) مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا 59
شکل (2-17) مدل ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری 60
شکل (2-18) خلاصه نظریه بوردیو 61
شکل (2-19) مدل وفاداری جان الستر 61
شکل (2-20) مدل وفاداری الکترونیک 63
شکل (2-21) مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات 64
شکل (2-22) مدلی پویا از رضایت و وفاداری مشتری 64
شکل (2-23) مدل وفاداری مشتری 65
شکل (2-24) مدل وفاداری مشتری 66
شکل (2-25) مدل وفاداری مشتری 67
شکل (2-26) نمودار درصد صادرات قیر ایران به کشورهای واردکننده‌‌ی قیر ایران 72
شکل (2-27) رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری 74
شکل (2-28)، مدل مفهومی 75
شکل (2-29) مدل مفهومی تحقیق 77
شکل (2-30) استراتژی ایجاد وفاداری 78
شکل (2-31) تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری 79
شکل (2-32) مدل مفهومی تحقیق 80
شکل (2-33) ارتباطات بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری 81
شکل (2-34) ارتباط بین ویژگی های نوآوری، کیفیت رابطه و قصد پذیرش نوآوری 82
شکل (2-35) تآثیر بازاریابی رابطه مند بر تبلیغات 85
شکل (2-36) مدل مفهومی تحقیق 86
شکل (2-37) بهبود و توسعه رضایت مشتری از طریق بازاریابی رابطه مند 87
شکل (2-38) مدل مفهومی همپوشانی فرهنگ شرکت و بازاریابی رابطه مند 88
شکل (2-39) رابطه بین و وفاداری مشتری 91
شکل3-1: مدل مفهومی 99
شکل4-1: مدل مفهومی تحقیق 118
شکل4-2 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری پیوندهای ارتباطی 121
شكل4-3: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری پیوندهای ارتباطی 122
شکل4-4 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری کیفیت ارتباطات 124
شكل4-5: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری کیفیت ارتباطات 125
شكل4-6: ضرایب استاندارد در مدل نهایی اندازه‌گیری کیفیت ارتباطات 126
شكل4-7: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل نهایی اندازه‌گیری کیفیت ارتباطات 126
شکل4-8 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری احساسات 129
شكل4-9: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری احساسات 129
شكل4-10: اصلاحات پیشنهادی مدل اندازه‌گیری احساسات 130
شکل4-11 : ضرایب استاندارد مدل نهایی اندازه گیری احساسات 131
شكل4-12: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل نهایی اندازه‌گیری احساسات 131
شکل4-13 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری وفاداری 133
شكل4-14: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری وفاداری 134
شکل 4-15: ضرایب استاندارد مدل تحقیق 135
شکل 4-16: ضرایب استاندارد مدل نهایی 137
شکل5-1: ضرایب مسیر در مدل برازش شده 142
شکل5-2: مدل عملیاتی تحقیق 143

چکیده:
با گذر از اقتصاد سنتي، مشتري به صورت رکن اصلي و محور تمام فعاليتهاي شرکت درآمده است؛ به نحوي که از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها درگرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود مي‌باشد. يکي از دغدغه‌هاي اصلي شرکت‌ها، بررسي اثر تاکتيک‌هاي بازاريابي افزايش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتري بر رفتار مصرف‌کننده است. بازاريابي رابطه‌اي به عنواني رويکردي جديد در عمل يکي از موفقترين رويکردها مشاهده شده است. در بسیاری از پژوهش های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می باشد. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی بود. به منظور جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقیق دارای 46 سوال می‌باشد که پیوندهای ارتباطی، کیفیت ارتباطات، احساسات و وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. به منظور بررسی روایی سازه ابزار گردآوری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. نتایج برازش مدل مفهومی تحقیق حاکی از این بود که پیوندهای ارتباطی بر کیفیت ارتباطات و احساسات مشتریان قیرد صاداراتی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که احساسات مشتری و کیفیت ارتباطات که خود شامل سه متغیر اعتماد، تعهد و رضایت می‌شود بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.

کلید واژه: بازاریابی رابطه‌ای، وفاداری، کیفیت ارتباطات، احساسات

فصل اول:
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
در دنياي امروز، خريداران براي تصميم گيری در فرآيند خريد، با سؤالها و اما و اگرهاي بسياری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتريان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی ديگر شركتها دريافته اند كه هزينه جذب مشتريان جديد پنج برابرهزينه حفظ مشتريان كنونی است و از دست دادن يک مشتری، تنها از دست دادن يک قلم فروش نيست، بلكه فراتر ازآن به معني از دست دادن كل جريان خريدهایی است كه مشتری مي توانسته در طول زندگی خود انجام. بنابراين شركتها همواره بايد ناظر و مراقب تعامل بين خود و مشتريانشان باشند و با شناخت و درک صحيح از نيازها و ارزشهای مد نظر مشتريان، كالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه كنند تا با جلب رضايتمندی در آنها وفاداری ايجاد كرده و از اين طريق از تغيير جهت آنها به سمت شركتهای ديگر جلوگيری نمايند و در اين راستا بازاريابی رابطه مند يكی از موفق ترين رويكردها است.

1-2- تعریف مسئله
با گذر از اقتصاد سنتي، مشتري به صورت رکن اصلي و محور تمام فعاليتهاي شرکت درآمده است؛ به نحوي که از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها درگرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود مي‌باشد. يکي از دغدغههاي اصلي شرکت‌ها، بررسي اثر تاکتيک‌هاي بازاريابي افزايش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتري بر رفتار مصرف‌کننده است.. بازاريابي رابطه‌اي به عنواني رويکردي جديد در عمل يکي از موفقترين رويکردها مشاهده شده است (Lin & Lu, 2010). بازاريابي رابطه‌اي به دنبال برقراري روابطي با مشتريان هدف است که مجدداً در آينده از شرکت خريد و يا دريافت خدمات کنند و ديگران را نيز به اين کار ترغيب نمايند. بهترين رويکرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است که رضايتمندي فراوان در مشتري ايجاد کرده و آنچه را براي او ارزش تلقي ميشود مورد توجه قرار داده تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012). در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌اي ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ از ﻣﺰاﻳﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻧﻈﻴﺮ ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ ﻧﺮخ ﻓﺮوش ﺿﺮﺑﺪري (Buy Cruciate)، آﺛﺎر ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ شفاهي و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﺷﻜﺴﺖ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﺮﺧﻮردار ﺷﻮﻧﺪ (Jang and Koh, 2007). به طور نمونه در تحقيقي محققان به اين نتيجه دست يافتند که سازمانها ميتوانند تقريباً با حفظ 5 درصد از مشتريان خود، سود خود را به ميزان 100 درصد افزايش دهند (Iglesias et al, 2011). ﻃﻲ ﭼﻨﺪ ﺳﺎل اﺧﻴﺮ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌اي ﻣﺪﻳﺮان ﺑﺮﻧﺪ را ﻣﺠﺒﻮر ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪدﻧﺒﺎل راهﻫﺎي ﺧﻼﻗﺎﻧﻪﺗﺮي ﺑﺮاي اﻳﺠﺎد ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﻔﻌﺖدار دوﻃﺮﻓﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن باشند (Huang and Depeng, 2008). از سويي ذﻛﺮ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻧﻴﺰ ﺿﺮوري اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎوﺟﻮد اﻫﻤﻴﺖ ﺑﺴﻴﺎر زﻳﺎدي ﻛﻪ اﻳﻦ رواﺑﻂ ﺑﺮ روي ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ دارد، اﻣﺎ در ﻛﺸﻮر ﻣﺎ ﺗﻮﺟﻪ زﻳﺎدي ﺑﻪ آن ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.
ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ از آﻧﺠﺎﻳﻲﻛﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌اي اﻣﺮوزه ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ را در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي توليدي و خدماتي اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ و ﺑﺎ وﺟﻮد اﻫﻤﻴﺖ آن در ﺑﺴﻴﺎري از سازمان‌ها از ﺗﺄﺛﻴﺮ آن ﺑﺮ ﺳﻮدآوري ﺧﻮد و ﺗﺄﺛﻴﺮي ﻛﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن به ﺑﺮﻧﺪ آنﻫﺎ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻏﺎﻓﻠﻨﺪ، ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮآن اﺳﺖ ﺗﺎ ازﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮرﺳﻲ ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪي ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌اي، ﺗﺄﺛﻴﺮ آن را ﺑﺮ وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در بازار قیر صادراتی، ﺑﺮرﺳﻲ ﻛﺮده و راﻫﻜﺎرﻫﺎﻳﻲ را ﺑﺮاي ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮي ﻣﻮﻓﻖ آن در اين بازار اراﻳﻪ دﻫﺪ. میزان صادرات این کالا در سال 1389 به میزان 1469هزار تن به ارزش 721میلیون دلار، و در سال 1390 به میزان 1524هزار تن به ارزش 748میلیون دلار بوده است. توجه به مقوله بازاریابی در این صنعت می‌تواند ارز آوری بیشتری برای کشور داشته باشد.

1-3- ضرورت ایجاد تحقیق
مطالعه برنامه‌هاي استراتژيک موفق دنيا، آهنگ تغيير از محصول مداري به مشتري مداري دقيقاً قابل تشخيص است. امروزه سازمان‌ها بايد از انديشه تغيير و تحول استقبال نمايند و با پويايي به آن پاسخ گويند تا در دنياي امروز قدرت رقابتي خود را حفظ کنند. در چنين محيط رقابتی، جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود کاري بسيار دشوار است. افزون بر اين، از آن جا که هزينه بدست آوردن يک مشتري جديد بين 5 تا 7 برابر هزينه نگهداري يک مشتري موجود است، از اين رو سازمان‌ها بايد سازوکارهايي به کار گيرند تا بتوانند مشتريان فعلي خود را به خوبي حفظ کنند. در اين بين، استفاده از بازاريابي رابطه‌اي و تمرکز بر آن در جهت ايجاد ارتباطي موثر با مشتريان و تاثيرگذاري و نفوذ در آنها مي‌تواند منجر به افزايش وفاداري مشتري شده و ارزش طول عمر مشتري را براي سازمان افزايش دهد (ونوس و ظهوري‌، 1390). با وجود مزاياي بيشمار بازاريابي رابطه‌اي و نقش موثر آن در ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان‌ها، تحقيقات کمي به اين موضوع و بررسي تاثير آن بر ساير ابعاد بازاريابي نظير وفاداري مشتريان، پرداخته است. لذا ضرورت پرداختن به رويکرد بازاريابي رابطه‌اي و شناسايي متغيرهاي تشکيل دهنده آن در سازمان‌هاي امروزي به ويژه سازمان‌های صادراتی بيش از پيش نمود يافته است.

1-4- اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان در بازار قير صادراتی می‌باشد، بنابراین اهداف کلی تحقیق را می‌توان موارد زیر عنوان نمود:
1- شناسایی سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور
2- تبیین رابطه بین سازوکارهای بازاریابی رابطه مند و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان
3- تبیین وضعیت مولفه‌های بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “بررسي ساز و كار‌هاي بازاريابي رابطه‌مند و تأثير آن بر وفاداري مشتريان قير صادراتي”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

7 + 3 =