بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي بانک)

59,000تومان

توضیحات

shiraz-university-thesis-download

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزشهاي الکترونيکي

پايان­نامه کارشناسي ارشد در رشته مهندسي فناوري اطلاعات

(تجارت الکترونيک)

بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري  از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت  بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي بانک)

چکيده

بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري  از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت  بهبود روابط با مشتريان با استفاده  از اين رسانه  (مطالعه موردي بانک)

امروزه سازمان­ها به اين نتيجه رسيده­اند که بايد  روابط خود  را با مشتريان بهبود بخشند و از مفهوم توليد­محوري به سمت مشتري­محوري يا مشتري­مداري حرکت کنند و ارزش آفريني بيشتري را براي مشتري ايجاد کنند تا بتوانند در بين سازمان­هاي ديگر متمايز باشند. اين تفکر منجر به ظهور واژه­اي به نام  CRM[1] يا مديريت ارتباط با مشتري شده است.

CRM، در واقع راهبردي است که مشتريان را به عنوان هسته اصلي کسب و کار معرفي      مي­کند و از روال­هاي بازاريابي، فروش، رضايت مشتري و حفظ مشتري پشتيباني مي­کند]1[. در سال­هاي اخير، با پيشرفت فناوري، CRM سنتي جاي خود را به CRM سيار(mCRM)[2] داده است و انقلابي را در محيط­هاي کسب و کار ايجاد کرده است.

هدف از اين تحقيق ارائه راه­حل­هايي مي­باشد تا سازمان­ها با استفاده از مزايايي که   دستگاه­هاي تلفن همراه در اختيار آنها قرار مي­دهد، خدمات خود را به بهترين نحوه ارائه کنند. اين راه­حل­ها در قالب يک مدل معرفي مي­شود. در اين مدل خدمات به چندين نواحي تقسيم مي­شوند و به صورت پوششي اين خدمات گسترش پيدا مي­کنند. در نهايت، به عنوان نمونه مدل فوق را با استفاده از CRM سيار  بر روي يک بانک مجازي پياده­سازي مي­کنيم.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

فصل اول: مقدمه

1-1- مفهوم سازي اوليه mCRM.. 3

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسيله ارتباط. 4

1-3- ساختار پايان نامه. 6

فصل دوم: مباني نظري تحقيق

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner) 9

2-2- مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار(mCRM) 13

2-2-1- مديريت ارتباط با مشتري(CRM) 13

2-2-1-1- توسعه مفهومي CRM.. 13

2-2-1-2- عناصر اصلي CRM.. 15

2-2-1-3- CRM به عنوان يک فرآيند. 16

2-2-1-4- محيط چندکانالي. 17

2-2-2- ارتباطات mCRM.. 18

2-2-3- نتيجه بحث.. 26

2-3- تجارت سيار (Mobile Commerce) 27

2-3-1- تعريف تجارت سيار 27

2-3-2- حجم مبادلات تجارت سيار 28

2-3-3- مزاياي تجارت سيار 29

2-3-4- چالش­هاي تجارت سيار 30

2-4-  بانکداري سيار يا موبايل(Mobile Banking) 32

2-4-1- تعريف بانکداري سيار 32

2-4-2- پرداخت از طريق موبايل(M-Payment) 33

2-4-3- مزاياي بانکداري سيار 35

2-4-4- آمارها 37

2-4-5- فناوري­هاي بانکداري سيار 39

2-4-6- نتيجه. 41

فصل سوم: مروري بر تحقيقات انجام شده

3-1- انتخاب شرکت­ها 44

3-2- انتخاب بانک­ها 48

3-2-1- بانک­هاي خارجي. 48

3-2-2- بانک­هاي ايراني. 51

3-3- نتيجه. 62

فصل چهارم: روش تحقيق

4-1- معرفي مدل. 65

4-2- مدل سازي بانک X. 67

فصل پنجم: پياده سازي و نمونه اوليه

5-1- طرح پرسشنامه. 72

5-2- پياده سازي سيستم. 76

5-2-1- سيستم سرويس دهنده 76

5-2-2-  ارتباطات موبايل(پيامک) 82

5-2-3-  اطلاعات فني. 86

فصل ششم: نتيجه­گيری و پيشنهادات

6-1- نتايج استفاده از مدل پيشنهادي. 89

6-2- پيشنهادات.. 91

 -فهرست منابع ………………………………………………………………………………106

 

 

فهرست جدول­ها

  عنوان و شماره                                                                                                صفحه

جدول 2-1- حجم تجارت سيار(ميليارد دلار) 28

جدول 2-2- مشترکين تلفن همراه در مناطق مختلف جهان 2012- 2011. 37

جدول 5-1- پرسشنامه. 73

 

فهرست شکل­ها

  عنوان و شماره                                                                                                 صفحه

شکل 1-1- رشد 80% ساليانه در بازار تلفن همراه هوشمند. 5

شکل 2-1- چهارچوب گارتنر 12

شکل 2-2- محيط چند کانالی در CRM.. 18

شکل 2-3- چهارچوب تجربي براي شروع  mCRM.. 23

شکل 2-4- ايجاد پايگاه داده مشتري براي mCRM.. 24

شکل 2-5- درآمد تجارت سيار و پيش­بيني آن در جهان 2008-2004 29

شکل 2-6- مقايسه بانکداري سيار و اينترنتي. 33

شکل 2-7- مشترکين موبايل در کشورهای در حال توسعه و توسعه يافته. 38

شکل 2-8- مشترکين موبايل در مناطق مختلف جهان. 38

شکل 3-1- همراه بانک تجارت.. 56

شکل 3-2- خدمات همراه بانک تجارت.. 56

شکل 3-3- سرويس­های بانک صادرات.. 58

شکل 3-4- خدمات همراه بانک پارسيان. 60

شکل 3-5- سامانه پرداخت موبايل. 62

شکل 4-1- ارائه مدل. 65

شکل 4-2- تقسيم نواحی. 66

شکل 4-3- نواحی خدمات ناقص… 67

شکل 5-1- محيط برنامه. 76

شکل 5-2- اطلاعات پايه برنامه. 77

شکل 5-3- تراکنش­ها 78

شکل 5-4- اطلاعات حساب­ها 79

شکل 5-5- گزارش پرسشنامه. 80

شکل 5-6- نمودار علاقه­مندی خدمات بانک.. 81

شکل 5-7- نمودار ارسال اخطار اقساط. 81

شکل 5-8- پنل ارسال و دريافت پيامک.. 82

شکل 5-9- پيامک افتتاح حساب.. 83

شکل 5-10- پيامک انتقال وجه. 84

شکل 5-11- پيامک کنترل خطا 85

فصل اول

مقدمه

در طي دو دهه اخير الگوي بازاريابي از خريد و فروش معامله­اي به روش­هاي بازاريابي که برروي ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتري تمرکز دارد، تغيير يافته است ]2[. همزمان با اين تغيير الگو، مديريت ارتباط با مشتري محبوبيت گسترده­اي در بسياري از زمينه­هاي صنعتي و رشته­هاي مختلف بدست آورده است]3 [.

ماهيت اين مديريت در شرايط ايده­آل براي يک سازمان شامل توانايي ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتريان بر اساس شيوه­اي انفرادي مي­باشد]4[. بر اين اساس، بيشتر سازمان­ها از طريق کانال­هاي مختلف با مشتريان ارتباط برقرار مي­کنند. کانال­هايي مانند اينترنت، روش­هاي رودررو و از طريق مراکز تلفني]5[. با اين حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال­هاي ارتباطي، بدست آوردن توجه و زمان مشتريان به چالش بزرگي تبديل شده است. به اين دليل، مشکل سازمان­ها براي پيدا کردن رسانه مناسب و راهکارهاي مطلوب براي ارتباط برقرار کردن با مشتريانشان افزايش يافته است. براي غلبه بر اين چالش­ها، رسانه موبايل در محيط­هاي چندکاناله به بهبود استانداردهاي ارتباطي با مشتريان کمک کرده و حضور رو به رشدي داشته است]5[.

در مديريت ارتباط با مشتري، رسانه موبايل اساسا همان عملکردي را ايفا مي­کند که هر کانال ديگري دارد. به صورت اساسي، سازمان مي­تواند با مشتريان از طريق رسانه موبايل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسي به همان خدماتي را عرضه کند که شرکت مي­تواند از طريق تماس حضوري فراهم کند]6[. با اين حال، کانال­هاي ارتباطي مختلف داراي خصوصيات متمايز هستند که به صورت عمده­اي تعيين کننده فعاليت­هايي مي­باشند که مي­توانند از طريق يک کانال مشخص خدمت­رساني کنند. به عنوان مثال، رسانه موبايل امکان دسترسي به يک فرد را به صورت مجازي در هر زمان و هر مکان فراهم مي­کند، در صورتيکه کانال­های ديگر در اين زمينه محدود هستند]7[. بنابراين بعضي از کانال­ها مناسب­تر هستند و يا بيشتر مي­توانند در بعضي از ارتباط­هاي خاص مورد استفاده قرار گيرند.

1-1- مفهوم سازي اوليه mCRM

هنگاميکه يک مفهوم به طور عميق در يک فناوري جاسازي مي­شود، امکان تشخيص خود مفهوم از فناوري­ مشکل­تر مي­باشد]8[. بنابراين لازم است که براي جدا کردن مفهوم از فناوري­ اصلي، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغييرات فناوري تعريف کنيم. بر اين اساس mCRM يعني، ارتباط يک شرکت با مشتريان از طريق رسانه سيار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستيار ديجيتال شخصي(PDA)[3] به منظور مديريت روابط مشتريان و مشتريان فعال.

بر مبناي اين تعريف، مفهوم mCRM  شامل ويژگيهاي زير مي باشد]9[:

  • ارتباط، يک طرفه يا تعاملي، به منظور ايجاد روابط با مشتري و حفظ روابط بين شرکت و مشتريان آن شرکت.
  • اين ارتباط شامل فروش، بازاريابي و ارائه خدمات به مشتريان مي­باشد که از طريق رسانه سيار مابين شرکت و مشتريان انجام مي شود.
  • اين ارتباطات مي­تواند توسط شرکت يا مشتري آغاز شود.
  • ارتباطات اشاره دارد به اس ام اس(پيام کوتاه)، ام ام اس(پيام تصويري)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ايجاد تماس­هاي صوتي متفاوت از طريق تلفن همراه يا تلفن ثابت.
  • حداقل يکي از طرفين اين ارتباط بايد انسان باشد و از طريق رسانه همراه انجام شود.

مراحل ويژگي­هاي اين ارتباط نقش حياتي در mCRM دارد. به منظور انتقال ارزش به مشتريان، ارتباط بايد پيوسته، سازگار و بر اساس ترجيحات فردي مشتريان باشد. به طور کلي، اين ارتباط مي­تواند از طريق رسانه سيار  و به صورت اطلاعات، تبليغ، ترفيع، بازخورد، خريد، سفارش، هشدار، يادآوري، راي، رقابت­ها و … انجام شود. با اين حال، شرکت­ها بايد براي اين نوع ارتباط با مشتريان، مجوزهايي را از قبل از مشتريان دريافت نمايند]10[. درضمن، به خاطر ويژگي­هاي mCRM، ارتباط مي­تواند به راحتي از طريق مشتري نيز آغاز شود. به عنوان مثال، ممکن است مشتري تبليغي را در مجله­اي ببيند و از طريق پيام کوتاه  محصول تبليغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتي درباره آن محصول داشته باشد. در اين حالت شرکت       مي­تواند بر اساس شماره تلفن، مشتري را شناسايي کند و  به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و يک پيام تائيد که شامل جزئيات فروش، سفارش و شماره تماس مي­باشد را به مشتري ارسال نمايد]9[.

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسيله ارتباط

در سال­هاي اخير با توجه به رشد سريع رسانه­هاي سيار از جمله تلفن همراه، بسياري از سازمان­ها(بانک­ها، بيمه، خطوط هواپيمايي، خرده فروشي­ها و …) به اين نتيجه رسيده­اند که مي­توانند از اين رسانه براي ارسال خدمات خود به مشتريان استفاده کنند. به عنوان مثال، درآمدهاي بازاريابي از طريق پيغام­هاي موبايلي در کل جهان در حدود 9.2ميليارد دلار در سال 2010 تخمين زده شده است و پيش­بيني مي­شود تا 12 ميليارد دلار در سال 2011 افزايش يابد]11[. به صورت عملي، موقعيت­هايي توسط تلفن همراه بدست آمده است به نقطه­اي منجر شده است که شرکت­ها و صنايع مختلف شروع به استفاده از آن به منظور پيشبرد اهداف خود  کرده­اند. به عنوان مثال، شرکت خطوط هوايي ملي فنلاند اولين شرکتي در جهان است که از خدمات تلفن همراه براي مشتريان ثابتش استفاده کرد تا مسافران از طريق سيستم پيام کوتاه، زودتر از موعد از وضعيت تحويل وسايل در فرودگاه مطلع شوند. با استفاده از اين سيستم، مسافران مي­توانند مستقيما به خروجي حرکت هواپيما بروند بدون اينکه با منتظر شدن در صف تحويل وسايل معطل شوند]9[.

شکل 1-1 گزارش IDC  از توسعه ۷۹٫۷% بازار تلفن‌هاي همراه هوشمند در مقايسه با همين تاريخ در سال گذشته حکايت دارد، که نتيجه ۹۹٫۶ ميليون دستگاه حمل شده در نيمه اول سال ۲۰۱۱ را نشان مي­دهد.

شکل 1-1- رشد 80% ساليانه در بازار تلفن همراه هوشمند]12[

همچنين براساس تحقيقات انجام شده، 37% تماس­هاي تلفني به مرکز تلفن بانک­ها از طريق تلفن همراه مي­باشد، که نيمی از اين تماس­ها براي درخواست ميزان موجودي است که مي­تواند به صورت راحت­تر و ساده­تري از طريق برنامه کاربردي برروي موبايل صورت گيرد]13[.

با رشد سريع ضريب نفوذ تلفن همراه، سازمان­ها و بانک­ها به اين نتيجه رسيده­اند که براي ارتباط سريع­تر و موثرتر با مشتريان، از طريق کانال تلفن­ همراه اقدام نمايند. يکي از دلايل اصلي که موسسات مالي علاقمند به ارائه خدمات بانکداري همراه هستند اين است که اين روش کانال ارتباطي جديد و قدرتمندي را با استفاده از تلفن همراه در اختيار آنها قرار  مي­دهد. در بانکداري برخط، مشتريان بايد از طريق يک کامپيوتر شخصي با موسسه مالي ارتباط برقرار کنند اما در بانکداري همراه مشتريان مي­توانند از طريق موبايل از خدمات 24 ساعته و هفت روز هفته بانک­ها استفاده نمايند]14[.

1-3- ساختار پايان نامه

در فصل دوم مباني نظري تحقيق بيان مي­شود. در اين قسمت درباره چارچوب گارتنر، تجارت سيار، مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار و در نهايت بانکداري سيار و زيرساخت­هاي فني و مخابراتي صحبت به ميان خواهد آمد.

در فصل سوم بطور خلاصه عملکرد چند نرم افزار در ارتباط با CRM و همچنين تحقيقي درباره عملکرد چندين بانک داخلي و خارجي انجام خواهد شد.

در فصل چهارم مدل پيشنهادي و تقسيم بندي نواحي در اين مدل تشريح خواهد شد.

در فصل پنجم نمونه اوليه و خلاصه­اي از نرم افزار که قسمتي از مدل فوق را در آن شبيه سازي شده است، ارائه مي­شود.

در فصل آخر نتايج بدست آمده و ارائه راهکارهاي جديد که مي­تواند در تحقيقات بعدي مورد استفاده قرار گيرد، بيان مي­شود.

فصل دوم

 

 

 

2- مباني نظري تحقيق

اين فصل در 4 بخش اصلي توضيح داده مي­شود:

  • چارچوب گارتنر
  • مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار(mCRM)
  • تجارت سيار
  • بانکداري سيار(همراه)

با توجه به اين موضوع که مطالعه موردي بر روي بانکداري سيار مي­باشد، اين تحقيق بيشتر تمرکز خود را بر روي تجارت و بانکداري سيار در نظر گرفته است.

پيشرفت­هاي فناوري تجارت را در جهان تغيير داده است و روز به روز آسايش بيشتري براي مشتريان فراهم مي­کند. فناوري­هاي مخابراتي و اينترنت معمولاً به عنوان دو گرداننده اصلي توليد، ارزش­هاي جديد و معرفي­کننده سرويس­هاي جديد براي مشتريان به شمار مي­روند. عليرغم گزينش اوليه تجارت، هنوز هم فناوري­های مخابراتي مورد درخواست­هاي تجاري مشتريان را می­باشد. در نتيجه، استفاده­کنندگان خدمات موبايل به طور فزاينده­اي بخصوص در جوامع توسعه يافته رو به رشد است.

 موسسه تحقيقاتي eMarketer تخمين زده است که تجارت موبايل تا پايان سال ۲۰۱۱ در آمريکا به 6.7 ميليارد دلار برسد. گرچه اين عدد رقم کوچکي در برابر ميزان خريد و فروش ساليانه آمريکا است اما در مقايسه با سال ۲۰۱۰ رشد 91.4 درصد را نشان مي‌دهد. اين رقم در سال آينده با رشد 73.1 درصدي نيز مواجه خواهد شد و به رقم 11.6 ميليارد دلار خواهد رسيد. بنابراين رشد گسترده جهاني تجارت موبايل فرصت­هاي تجاري آينده را بسيار جذاب­تر مي­کند]15[.

همانگونه که بازار تجارت موبايل توسعه مي­يابد دو موضوع مهم که براي توليدکنندگان سرويس­هاي موبايل پيش مي­آيد، سود رقابتي و تقسيم بازار است. فرصت­هاي همراه با گسترش بازار مسلماً باعث ايجاد شمار بيشتري از توليدکنندگان خواهد شد. بنابراين کسب(يا حفظ) تقسيم بازار به وسيله ابزاري که سود رقابتي نابرابري ايجاد کند قطعاً يکي از برنامه­هاي تجارتي توليدکنندگان خواهد بود. هر چند فناوري مي­تواند سود رقابتي ايجاد کند، اما منفعت آن موقتي است. همانگونه که فناوري پيشرفت مي­کند، براي همگان قابل دسترسي می­باشد و منافعي که يکبار ايجاد مي­شوند، به راحتی از بين می­روند. راه حل بهتر، اتخاذ فناوري است که روند مشتري مدار (مشتري در مرکز) را قوت می­بخشد و توجه تجارت را بر حفظ مشتري موجود و جستجوي علايق او معطوف می­دارد]16[.

2-1- چارچوب گارتنر(Gartner)[4]

طرح­هاي CRM نيازمند چارچوبي­  هستند که تضمين کند برنامه­هاي  سازمان در مبنايي استراتژيک و يکپارچه در نظر گرفته مي­شوند. در شکل 2-1 اين چارچوب در قالب هشت فرآيند در نظر گرفته شده است که در ذيل به آن­ها اشاره مي شود:

  • تدوين چشم انداز سازمان

 

ايجاد چشم انداز موثر مستلزم اينست که رهبران سازماني:

  • معاني CRM را براي موسسه تعريف کنند
  • اهداف را تعيين کنند
  • تصويري از آنچه سازمان مي­خواهد براي مشتريان هدفش باشد، ترسيم کنند

هدف: بايد مجموعه اي از ارزش هاي متمايز که براي مشتريان مهم است خلق گردد.

  • تدوين استراتژي­هاي  CRM

استراتژي CRM نگرشي را در مورد نحوه ايجاد ارتباط با مشتريان ارزشمند و نحوه ايجاد وفاداري در آنان فراهم مي­آورد.

گام اول: تدوين استراتژي  CRM

بخش بندي مشتريان در گروه­ها، تعيين اهداف و معيارهاي سنجش براي هر بخش است.

گام دوم: ارزيابي وضعيت پايگاه مشتري به عنوان يک دارايي است. اين کار از طريق ترسيم نمودار قوت­ها و ارزش ارتباط با مشتريان در دو بعد صورت مي گيرد:

مشتري تا چه اندازه براي سازمان ارزشمند است؟

سازمان تا چه اندازه براي مشتري ارزشمند است؟

در گام آخر، اهدافي را که بايد برآورده شوند و تاکتيک­هايي را که بايد مورد استفاده قرار گيرند، تعريف مي­کنيم.

  • طراحي تجربه مشتري

 

در اين مرحله بايد اطمينان حاصل شود محصولاتي که باعث خلق ارزش براي مشتريان   مي­شود، آيا به طور پايدار ارائه شده است و به موقعيت بازار مطلوب دست پيدا کرده است؟

  • اجراي سيستم بازخورد عملياتي موجب افزايش آگاهي سازمان از شکايات مشتري   مي­شود و حل شکايات را راحت­تر مي­سازد.
  • ميسر ساختن همکاري سازماني

 

همکاري سازماني به معني تغيير فرهنگ، ساختارهاي سازماني و رفتارها مي­باشد تا اطمينان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامين کنندگان در جهت ايجاد ارزش براي مشتريان با يکديگر همکاري مي­کنند.

  • طراحي مجدد فرآيندهاي کسب و کار

 

درزمينه طراحي مجدد فرآيندهاي مربوط به مشتري استفاده از چارچوب زير الزامي است:

  • نقاط تماس و فرآيندهايي که برروي مشتريان تاثير می­گذارد، حسابرسي کنيد و نقشه آنها را ترسيم نمائيد.
  • فرآيندهاي کليدي را ازديدگاه مشتري شناسايي کنيد. فرآيندهايي که مي­توانند بيشترين نارضايتي را ايجاد کنند پيدا نمائيد و در گام اول بر آن­ها تمرکز کنيد.
  • اين فرآيندها را براساس اثرات آن­ها بر روي هدف CRM مشخص و اولويت بندي نمائيد.
  • تغييرات لازم را در سازمان اعمال نمائيد(هيچ فرآيندي را نبايد بدون مجري و مسئول رها کرد)
  • با استفاده از اطلاعات مشتريان، اهداف قابل اندازه گيري و يا مفهومي را تعيين کنيد. براي هر فرآيند کليدي نوعي توافقنامه سطح خدمت به مشتري را برقرار کنيد.
  • فرآيندها را براساس اهميت آن­ها براي مشتريان و اثرات آن­ها براهداف CRM اولويت بندي نمائيد.
  • تدوين استراتژي اطلاعات مشتري

 

هدف اين­ مرحله جمع­آوري داده­هاي صحيح و ارسال آن­ها به مکان صحيح مي­باشد. مديريت موفق ارتباط با مشتري، نيازمند خلق نوعي((عرضه خوان)) اطلاعاتي است که در سراسر سازمان جريان داشته باشد وسيستم هاي عملياتي و تحليلي را يکپارچه نمايد.

  • استفاده از فناوري

 

هدف اين مرحله مديريت داده­ها واطلاعات، برنامه­هاي کاربردي پيش روي مشتري، زيرساخت­ها ومعماري فناوری اطلاعات مي­باشد.

  • معيارهاي سنجش

 

هدف اين مرحله اندازه­گيري شاخص­هاي دروني و بيروني موفقيت و شکست CRM است. اين شاخص­ها داراي کاربردهاي زير مي­باشد:

  • تعيين و اندازه گيري سطح تحقق اهداف  CRM
  • ارائه بازخورد براي اصلاح استراتژي CRM و اجراي آن
  • نظارت بر تجربه مشتري از سازمان
  • تغيير شيوه جبران خدمات کارکنان ومشوق هاي داده شده
  • ارزيابي سازمان نسبت به رقبا

در گام آخر: اهدافي را که بايد برآورده شوند و تاکتيک­هايي را که بايد مورد استفاده قرار گيرند تعريف مي­کنيم.

شکل 2-1- چهارچوب گارتنر]17[

2-2- مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار(mCRM)

اصول نظري در ارتباطات mCRM، در آثار و نوشته­هاي CRM،  ارتباطات و تجارت سيار واقع گشته­اند. بنابراين، چارچوب مذكور، بر اين بخش­ها متمركز مي­شود.

2-2-1- مديريت ارتباط با مشتري(CRM)

مديريت ارتباط با مشتري، يكي از مفاهيم مهم و كانوني مي­باشد و در اين تحقيق به عنوان طرح و ايـده­ اصلي ارتباط از طريـق محيط سيار عمل مي­كند.

به منظور ارتقاء و شناخت CRM، بررسي مختصر اين طرح اصلي كه اقدامات CRM سيار را هدايت نموده است، به عنوان مهم­ترين بخش در نظر گرفته مي­شود. بنابراين اين قسمت به بررسي پيشرفت نظري و عناصر اصلي CRM مي­پردازد. سپس CRM به عنوان يك فرآيند شرح داده مي­شود. در نهايت، كانال­هايي كه از طريق آن­ شركت­ها می­توانند با مشتريان ارتباط برقرار ­نمايند، بررسي و ارائه مي­گردد.

2-2-1-1- توسعه مفهومي CRM

پايه و اساس تحقيق در زمينه­ CRM، در اواخر دهه­1970 انجام شد و مشخص گرديد كه تعداد زيادي آثار و نوشته وجود دارند كه ايدئولوژي مشابهي را درباره­ CRM تسهيم مي­كنند، اما استفاده از عنوان CRM، اواخر سال 1996 در آثار و نوشته هاي علمي بکار گرفته شد]18[.

اختصار CRM توسط استون، وودكوك و ويلسون ابداع شد]19[. با اين حال، نويسندگان اصطلاح مديريت ارتباط مشتري را صرفا در عنوان و جهت شرح و توضيح به كار مي­برند.

پس از آن، اولين موج نوشته­ها و آثار علمي و دانشگاهي CRM در اواخر دهه1990 به وجود آمد. در آن سال­ها، آشفتگي و سردرگمي آشكاري پيرامون اصطلاح مديريت ارتباط مشتري وجود داشت. در نتيجه، ايدئولوژي تحت عنوان CRM عمدتا از آثار ديگران به سرقت می­رفت و بنابراين، شباهت­هاي چشم­گيري با ديگر مفاهيم ارتباط محور داشت.

عناصر اصلي CRM، همچون روابط مفيد دو طرفه، عمدتا از فلسفه RM[5] اقتباس شدند. در نتيجه، CRM، به خودي خود، هويتي نداشت. به عنوان مثال، ديويـدز CRM را به طور تبادلي با اصطلاحات هم ريشه، همچون RM، بازاريابي ارزش طول عمر، بازاريابي وفاداري، و بازاريابي يك به ­يك بكار برد در حالي كه، در خصوص افزايش فرصت­هاي موفقيت براي كاربردهاي CRM نيز، رهنمودها و راهكارهايي را ارائـه مي­كند]20[.

به طور مشابه، پپرز و سايرين دستورالعمل اجراي برنامه بازاريابي يك به يك را به شركت­ها ارائه نمودند و CRM را به عنوان مترادفي براي بازاريابي يك به يك و RM به كار بردند]21[.

در سال 2001، آثار و نوشته­هاي علمي مربوط به CRM، شاهد رشد قابل ملاحظه­اي بودند]22[. در آن زمان بسياري از نويسندگان همچنان به بحث هميشگي رابطه CRM با ديگر مفاهيم مديريت، همچون RM، مشغول بودند.

همزمان، دانشگاهيان و گروه­هاي علمي، مفهوم سازي مشتركي را دنبال كردند كه يگانگي (اختصاصي بودن) مفهوم CRM را آشكار مي­كرد. بسياري از نويسندگان، CRM را به عنوان يك شيوه كار براي RM در نظر گرفتند. به عنوان مثال، گامسون CRM را به عنوان ارزش­ها و استراتژي­هاي بازاريابي ارتباط تعريف كرد(با تأكيد ويژه بر روابط مشتري) و آن را به يك كاربرد عملي تبديل نمود]23[.

مطابق با روند رو به افزايش در اين پديده، تحقيق CRM بار دستوري موجود در نوشته­هاي CRM عملي را رها كرده است و به نظر مي­رسد كه پيچيدگي مربوط به مفهوم CRM     كم­كم در حال كاهش است]22[.

مطابق با Zablah، اين بررسي در نظر مي­گيرد كه RM و CRM، عليرغم به هم پيوستگي و ارتباط تنگاتنگ با يكديگر، پديده­هاي متفاوتي هستند. به عبارت ديگر، CRM حوزه مديريت ارتباط ويژه­اي است كه از عناصر خاصي برخوردار مي­باشد]24[.

2-2-1-2- عناصر اصلي CRM

همانطور كه در قسمت قبل اشاره شد، CRM به عنوان يك نظريه كلي در ميان دانشگاهيان و گروه­هاي علمي طي بيش از يك دهه موضوع بسيار مهمي بوده است]25[ و اصولي كه CRM بر پايه آن­ها استوار مي­باشد، سابقه بسيار طولاني­تري دارند]26[.

عليرغم بسياري از تعاريف مختلف، دو عنصر اصلي مشترك و تاييد شده وجود دارد كه كليه تعاريف CRM اعم از ضمني يا عيني آن­ها را شامل مي­شود.

اولين عنصر، استفاده هوشمند از داده­ها و فناوري است. در نتيجه، تأكيد بر اين نكته كه فناوري نقش قابل توجهي را در اقدامات CRM ايفا مي­كند، بسيار حائز اهميت می­باشد]27[.

سازمان­ها با تكيه بر قدرت فناوري­هاي پيشرفته مي­توانند مقدار بي­سابقه­اي از داده­ها و اطلاعات را درباره مشتريان خود جمع آوري كنند و سپس اين داده­ها را به دانش مشتري تبديل نمايند]28[. بنابراين، پايگاه داده مشتري امكان متمركزسازي اطلاعات مربوط به مشتريان را از كليه بخش­هاي مربوطه جهت استفاده بيشتر و هوشمندانه از آن­ها براي ايجاد ارتباط با آن مشتريان فراهم مي­آورد]29[. علاوه بر اين، ارائه يك سرويس پايدار صرف نظر از كانالي كه شركت جهت تعامل با مشتريان خود انتخاب مي­كند عمدتا از طريق فناوري هوشمند تامين مي­گردد]27[. با وجود اين، طبعا موفقيت نيز به تعامل صحيح و مناسب انسان با فرآيندها و سيستم­هاي انتخابي بستگي دارد]26[. به عنوان مثال، وجود صرف داده مشتري به آگاهي و شناخت مشتريان منجر نمي گردد و غالبا افراد هستند كه تصميم مي­گيرند داده­ها و اطلاعات را چگونه بايد براي اهداف CRM استفاده کنند.

عنصر كليدي ديگر تمركز بر روابط مشتري است. اين مطابق با تغيير الگو در بازاريابي     مي­باشد كه در آن كانون اصلي از بازاريابي سنتي به روش­هاي بازاريابي متمركز بر ايجاد و حفظ روابط با مشتريان تغيير كرده است]2[.

2-2-1-3- CRM به عنوان يک فرآيند

بر اساس Srivastava و سايرين، CRM به عنوان يك فرآيند، به كليه جنبه­هاي شناسايي مشتريان، خلق دانش مشتري، ايجاد روابط مشتري، شكل دهي برداشت­هاي مشتري از سازمان و محصولاتش مي­پردازد]30[.

همانطور که اشاره شد، در اين نگرش تاييد شده است كه روابط مشتري در طول زمان گسترش مي­يابد]31[. بنابراين، چنين ديدگاهي اذعان مي­كند كه فرآيند روابط مشتري از طريق فازهاي مجزايي تكامل مي­يابد.

بر اساس Reinartz و سايرين، فرآيند CRM در سطح مربوط به مشتري از سه مرحله اصلي به نام­هاي مراحل آغاز، حفظ و پايان مي­باشد]31[. علاوه بر اين، براي شركت­ها تعامل و برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت روابط به صورت متفاوت در هر مرحله بسيار حائز اهميت است.

به علاوه، اين فرآيند در سطح کلان مي­تواند به فرآيندهاي فرعي بسيار مرتبط تقسيم شود]30[. يكي از اين فرآيندهاي فرعي CRM، مديريت تعامل است]31[. بر اساس اين نگرش، تعامل و برقراري ارتباط با مشتريان، به عنوان عنصر اصلي و كليدي مديريت روابط مشتري محسوب  مي­گردد]32[.

سازمان­ها، زماني مي­توانند با مشتريان خود به طرز مناسب­تري ارتباط برقرار كنند كه اطلاعات آن­ها به صورت جزئي و به­روز  باشد]29[. از اين رو، ماهيت CRM، براي در اختيار داشتن اطلاعاتي درباره مشتريان و شناسايي بهترين روش براي راضي نگه داشتن آن­ها، لازم و ضروري مي­باشد]30[. بدون اين اطلاعات و شناخت، مشتريان براي شركت ناشناخته باقي  مي­مانند و بنابراين، غير قابل كنترل و مديريت خواهند بود]33[.

با CRM، فرآيند مديريت تعامل تا حد زيادي به فناوري و منابع انساني يك شركت وابسته است]24[. به عنوان مثال، فناوري CRM و رسانه سيار امكان برقراري ارتباط شخصي با مشتريان غير قابل دسترس با كانال­هاي ديگر را فراهم مي­آورد]34[.

همانطور كه پيش از اين نيز ذكر شد، سازمان­ها نيازمند مديريت و هماهنگ سازي روابط خود با مشتريان از طريق كانال­هاي مختلف مي­باشند. از اين رو، در قسمت بعد به محيط چند كانالي مي­پردازيم كه در آن سازمان­ها با مشتريان خـود ارتباط برقرار مي­كنند.

2-2-1-4- محيط چندکانالي

اکثر سازمان­ها با مشتريان خود از طريق كانال­هاي متعددي از جمله اينترنت، كانال­هاي ارتباط چهره به چهره و از طريق مراكز ارتباط تلفني، ارتباط برقرار مي­كنند]32[. در همين راستا، مشتريان نيز انتظاراتي از قبيل امكان انتخاب كانال ارتباطي با يك شركت را براي خود قائل مي شوند]35[.

در CRM، يك محيط چندكانالي در تلاش براي ايجاد اطلاعات جامع و جداگانه در خصوص مشتريان صرف نظر از كانال ارتباطي مورد استفاده مشتري مي­باشد]3[. اين شرايط، اطمينان سازمان­ها را براي به اشتراک گذاري تجارب مشتريان در سراسر همه كانال­ها به دنبال دارد]31[. كسب شناخت بيشتر مشتريان امكان تعامل، پاسخ گويي و برقراري ارتباط مؤثر سازمان­ها با مشتريان را فراهم مي­آورد]27[.

در شکل 2-2 انواع مختلف کانال­هاي ارتباطي مورد استفاده سازمان­ها نمايش داده شده است.

1  Customer Relationship Management (مديريت ارتباط با مشتري)

 2 Mobile CRM

3 Personal Digital Assistant

[4] موسسه تحقيقاتي و مشاوره‌اي مشهوري است که به بسياري از شرکت‌ها در زمينه بهره برداري از فناوري اطلاعات جهت موفقيت در کسب و کار کمک مي‌نمايد

[5]  Relationship Marketing

منابع

[1] Turban, E., Volonino, L. (2008). Information Technology for Management: Transforming Organizations in the Digital Economy. Hoboken, NJ: Wiley.

[2] Sheth, J. N. and Parvatiyar, A. (1995). “The evolution of relationship marketing.” International Business Review, Vol. 4, No. 4: 397–418.

[3] Payne, A. and Frow, P. (2005). “A strategic framework for customer relationship management.” Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4: 167–177.

[4] Kapanen, R. (2004). “Customer relationship management and service delivery.”  International Journal of Services Technology and Management, Vol. 5, No. 1: 42–55.

[5] Neslin, S. A., and Shankar, V. (2009). “Key issues in multichannel customer management: current knowledge and future directions.” Journal of Interactive Marketing, Vol. 23, No. 1: 70–81.

[6] Liljander, V., Polsa, P. and Forsberg, K. (2007). “Do mobile CRM services appeal to loyalty program customers?” International Journal of E-Business Research, Vol. 3, No. 2: 24–40.

[7] Shankar, V., Venkatesh, A., Hofacker, C. and Naik, P. (2010). “Mobile marketing in the retailing environment: current insights and future research avenues.” The Journal of Interactive Marketing, Vol. 24, No. 2: 111-120.

[8] Balasubramanian, S., Peterson, R. A. and Jrvenp, S. L. (2002). “Exploring the Implications of M-Commerce for Markets and Marketing.” Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 4: 348-361.

[9] Sinisalo, J., Salo, J., Leppäniemi, M. and Karjaluoto, H. (2006). “Managing customer relationships through mobile medium – underlying issues and opportunities.” Proc of 39th Hawaii International Conference on System Sciences (HICCS-39), Kauai: Hawaii.

[10] Barnes, S. J. and Scornavacca, E. (2004). “Mobile Marketing: The Role of Permission and Acceptance.” International Journal of Mobile Communications, Vol. 2, No. 2: 128-139.

[11] EMarketer. (2007). “Mobile message marketing report”. [Online].

<http://www.emarketer.com/Report.aspx?code=emarketer_2000432>. [17 March 2010]

[12] Vilad, S. “IDC: smartphone market grows 80 percent year-on-year, Samsung shipments rise 350 percent”.  6 May 2011. [Online]. <http://www.engadget.com/2011/05/06/idc-smartphone-market-grows-80-percent-year-on-year-samsung-sh/>. [10 Feb 2012]

 [13] مژدهي, ن., مهربان, ا., & اميني لاري, م. (1386). “بررسي تحولات ايجاد شده در بانکداري توسط موبايل در ايران و جهان “,  اولين همايش عوامل و راهکارهاي توسعه تجارت الکترونيک در خوزستان, ص 3-2, اهواز: شهر الکترونيک پارس.

[14] David, B. (2007). Preparing for the Mobile Banking Era. -: Online Resources Corporation.

[15] Siwicki, B. “M-commerce sales will reach $6.7 billion this year, eMarketer predicts”. 1 Dec 2011. [Online]. <http://www.internetretailer.com/2011/12/01/m-commerce-sales-will-reach-67-billion-year-emarketer >. [10 Feb 2012]

[16] Chen, J. S. and Ching, R. K. H. (2007). “The effects of mobile customer relationship management on customer loyalty: brand image does matter. ” Proceedings of 40th Hawaii International Conference on System Science, Kauai: Hawaii.

[17] John, R. “Eight Building Blocks of CRM: A Framework for Success”. 13 Dec 2001. [Online]. <http://www.gartner.com/2_events/crmawards/2006/docs/buildingblocks.pdf>

[18] Sinisalo, J. and Karjaluoto, H. (2010). “Mobile customer relationship management – a communication perspective.”  International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol. 1, No. 3: 242–257.

[19] Stone, M., Woodcock, N. and Wilson, M. (1996). “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management.Long Range Planning.”, Vol. 29, No. 5: 675–683.

[20] Davids, M. (1999). “How to Avoid 10 Big Mistakes in CRM.” The Journal of Business Strategy, Vol. 20, No. 6: 22–26.

[21] Peppers, D., Rogers, M. and Dorf, B. (1999). “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing? Harvard Business Review.”, Vol. 77, No. 1: 151–160.

[22] Sinisalo, J. (2007a). “Tracing the development of customer relationship management literature.” Proc of 4th Research Conference on Relationship Marketing and CRM, Brussels: Belgium.

[23] Gummesson, E. (2004). “Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts.” The Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2: 136–148.

[24] Zablah, A., Bellenger, D. N. and Johnston, W. J. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging phenomenon.” Industrial Marketing Management, Vol. 33, No. 6:  475–489.

[25] Keramati, A., Mehrabi, H. and Mojir, D. (2010). “A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation.” Industrial Marketing Management,

Vol. 39, No. 7:  1170–1185.

[26] Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M. and Johnston, W. J. (2005). “A Customer Relationship Management Roadmap: What Is Known, Potential Pitfalls, and Where to Go.” Journal of Marketing Vol. 69, No. 4: 155–167.

[27] Chen, I. J. and Popovich, K. (2003). “Understanding customer relationship management (CRM). People, Process and Technology.” Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5:  672–688.

[28] Bose, R. (2002). “Customer relationship management: Key components for IT success.” Industrial Management and Data Systems, Vol. 102, No. 2:  89–97.

[29] Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P. and Raman, P. (2005). “The role of relational information processes and technology use in Customer Relationship Management.” Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4:  177–192.

[30] Srivastava, R. K., Shervani, T. A. and Fahey, L. (1999). “Marketing, business processes and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing.” Journal of Marketing, Vol. 63, No. 1:  168–179.

[31] Reinartz, W., Krafft, M. and Hoyer, W. D. (2004). “The customer relationship management process: its measurement and impact on performance.” Journal of Marketing Research, Vol. 41, No. 3: 293–326.

[32] Parvatiyar, A. and Sheth, J. N. (2001). “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline.” Journal of Economic and Social Research, Vol. 3, No. 2: 1–34.

[33] Park, C. H. and Kim, Y. G. (2003). “A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy.” Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5: 652–671.

[34] Jelassi, T. and Enders, A. (2006). “Mobile advertising: a European perspective. In Barnes S & Scornavacca E (Eds) Unwired Business: Cases in Mobile Business.” Idea Group Inc, Hershey: PA.

[35] Payne, A. and Frow, P. (2004). “The Role of Multichannel Integration in Customer Relationship Management.” Industrial Marketing Management, Vol. 33, No. 6: 527–538.

[36] Sinisalo, J. (2010). “The role of the mobile medium in multichannel CRM communication.” International Journal of Electronic Customer Relationship Management (forthcoming)

[37] Albesa, J. G. (2007). “Interaction channel choice in a multichannel environment, an empirical study.” International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 7: 490–506.

[38] Warrington, P., Gangstad, E. and Feinberg, R. (2007). “Multichannel retailing and customer satisfaction: implications for e-CRM.” International Journal of E-Business Research, Vol. 3, No. 2: 57–69.

[39] Walker, R. H., Graig, M., Hecker, R. and Francis, H. (2002). “Technology-enabled service delivery. An investigation of reasons affecting customer adoption and rejection.” International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 1: 91–106.

[40] Leppäniemi, M., Sinisalo, J. and Karjaluoto, H. (2006). “A review of mobile marketing research.” International Journal of Mobile Marketing, Vol. 1, No. 1:  30–40.

[41] Shankar, V. and Balasubramanian, S. (2009). “Mobile Marketing: Synthesis and Prognosis.” Journal of Interactive Marketing, Vol. 23, No. 2: 118–129.

[42] Heinonen, K. and Strandvik, T. (2007). “Consumer responsiveness to mobile marketing.” International Journal of Mobile Communications, Vol. 5, No. 6:  603–617.

[43] Duran, R. E. (2010). “Extending CRM with mobile messaging: a case study.” International Journal of Business Innovation and Research, Vol. 4, No. 1: 15–29.

[44] Valsecchi, M., Renga, F. M. and Rangone, A. (2007). “Mobile customer relationship management: an exploratory analysis of Italian applications.” Business Process Management Journal, Vol. 13, No. 6: 755–770.

[45] Sinisalo, J., Salo, J., Karjaluoto, H. and Leppäniemi, M. (2007). “Mobile Customer Relationship Management – Underlying Issues and Challenges.” Business Process Management Journal, Vol. 13, No. 6: 771–787

[46] Sinisalo, J., Salo, J., Leppäniemi, M., Karjaluoto, H. and Zhao, X. (2005). “Building Customer Database for Mobile Customer Relationship Management.” Proceedings of 4th International Conference on Information and Management Sciences, Kumning: China.

[47] نظارات, ا. “تجارت سيار چيست؟”. 29 آبان 1384. ]دسترسی[. <http://e30now.blogfa.com/post/14/>. ]10 مرداد 1391[

[48] Nambiar, S. and Chang-Tien, L. “M-Payment and M-Commerce Fraud Management”. 10 May 2005. [Online]. <http://www.it.iitb.ac.in/~annanda/micro-payment/selected-papers/M-Payment-Solutions-P.pdf>. [1 Feb 2012]

[49] Jukic, N., Sharma, A., Jukic, B. and Parameswaran, M. “M-Commerce: Analysis of Impact on Marketing Orientation”. 12 Sep 2001. [Online]. <http://www.ebusinessforum.gr/content/downloads/011020.pdf>. [10 Feb 2012]

[50] Canvas Dreams. “Global market statistics for mobile commerce, Part 2”. 15 Jun 2002. [Online]. <http://www.canvasdreams.com/viewarticle.cfm?articleid=943>. [10 Feb 2012]

[51] Celent. “Mobile Commerce: Dealing with the Devil in the Details”. 13 Feb 2006. [Onlie]. <http://www.celent.com/reports/mobile-commerce-dealing-devil-details>. [10 Feb 2012]

[52] ميری, م. “بانکداری سيار چيست”. تهران: هفته نامه پردازشگر. 27 آبان 1388. ]دسترسی[. <http://www.farsnews.com/printable.php?nn=8807131193>. ]10 مرداد 1391[

[53] مهربان, ا., مژدهي, ن., & جلالي, ع. ا. (1386). “اثر بانکداري همراه بر تجارت الکترونيک در جهان و ايران”، دومين کنفرانس بين المللي تجارت الکترونيکي و تجارت جهاني، ص. 4-7، تهران: نوين آفرينان كيفيت.

[54] محمدي، ش.، زنوزي، ا.، (1386).” تاريخچه بانکداري موبايل و امنيت آن”، اولين کنفرانس بانکداري الکترونيک ايران.

[55] داوري, م. ر., اکبري, ف., & اسفيداني, م. ر. (1386). “اثر بانکداري همراه بر تجارت الکترونيک در جهان و ايران”، دومين کنفرانس بين المللي تجارت الکترونيکي، ص. 2-5، تهران.

[56] Mobile Payment Forum. “Enabling Secure, Interoperable, and User-friendly Mobile Payments”.10 Dec 2002. [Online]. <http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.86.971&rep=rep1&type=pdf >. [20 Feb 2012]

[57] قربانی، ر. “نقش پرداخت موبايلی در توسعه اقتصادی”. تهران: همشهری اقتصاد. 21 فروردين 1391. ]دسترسی[. <http://way2pay.ir/>. ]10 مرداد 1391[

[58] نظارات, ا. “بانکداری سيار or بانکداری اينترنتی”. 19 تير 1389. ]دسترسی[. <http://e30now.blogfa.com/post/82/>. ]10 مرداد 1391[

[59] Christina, L. “China mobile subscribers up 1.1 percent in June to 1.05 billion”. 20 Jul 2012. [Online]. <http://www.reuters.com/article/2012/07/20/us-china-mobile-idUSBRE86J0D920120720>. [28 Aug 2012]

[60] Telecom Regulatory Authority of India. “Highlights on Telecom Subscription Data”. 12 Jun 2012. [Online]. <http://trai.gov.in/WriteReadData/PressRealease/Document/PR-TSD-Jun12.pdf>.

[20 Feb 2012]

[61] Ctia. “Wireless Quick Facts”. 10 Jun 2012. [Online].

 <http://www.ctia.org/consumer_info/index.cfm/AID/10323 >. [20 Feb 2012]

[62] MobiThinking. “Global Mobile Statistics 2011”. 22 Feb 2012. [Online].

<http://mobithinking.com/mobile-marketing-tools/latest-mobile-stats>. [28 Aug 2012]

[63] تقی پور، ر. “ضريب نفوذ موبايل به 130 درصد رسيد”. تهران: خبرگزاری مهر. 30 بهمن 1390. ]دسترسی[. <http://old.mehrnews.com/fa/NewsDetail.aspx?NewsId=1537947>.     ]10 مرداد 1391[

[64] ITU World Telecommunication. “Global mobile cellular subscriptions, total and per 100 inhabitants 2000-2010”. 2010. [Online].                                  <http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/material/excel/2010/Mobile_cellular_00-10.xls>. [10 Feb 2012]

[65] Kourosh Computer Engineering Group. “Resco Mobile CRM”. 1994. [Online]. <http://www.kitgroup.ir/fa/RESCOSuccessStory.aspx>. [12 May 2012]

[66] The Banker. “Top 1000 World Banks”. London: The Banker. 2011. [Online]. <http://www.thebanker.com/Top-1000-World-Banks/Top-1000-World-Banks-2011>. [17 Feb 2012]

 [67] Bank of America. “Online Banking”. 2010. [Online].

<http://www.bankofamerica.com/onlinebanking/index.cfm?template=mobile_web>. [17 Feb 2012]

[68] Citibank. “Online Banking”. 2009. [Online].

<www.online.citibank.co.in/products-services/online-services/online-services-home.htm>. [17 Feb 2012]

[69] Chase. “Chase Mobile Gives Consumers Real-time Account Info “. 2005. [Online]. <https://www.chase.com/online/services/mobile-banking.htm>. [20 Feb 2012]

[70] Royal Bank. “Mobile Banking”. 2009. [Online].

<http://www.rbs.co.uk/business/current-accounts/g2/mobile.ashx>. [20 Feb 2012]

[71] Bank of China. “Mobile Banking”. 2010. [Online].

<http://www.bochk.com/web/common/multi_section.xml?section=personal&level_2=mobile_banking&fldr_id=130>. [20 Feb 2012]

[72] بانک ملي ايران. “همراه بانک ملي”. 1391. ]دسترسی[. <http://www.bmi.ir/Fa/BMIServicesShow.aspx?sid=176>. ]10 مرداد 1391[

[73] بانک ملت. “همراه بانک ملت”. 1390. ]دسترسی[. <https://mobile.bankmellat.ir/mobile/>. ]10 مرداد 1391[

[74] بانک تجارت. “همراه بانک تجارت”. 1391. ]دسترسی[. <http://www.tejaratbank.ir/portal/default-423.aspx>. ]10 مرداد 1391[

[75] بانک صادرات. “همراه بانک صادرات”. 1391. ]دسترسی[. <http://www.bsi.ir/Services-Introduction-Electronic-banking-mobile-banking-Service-induction/default.bsi>. ]15 مرداد 1391[

[76] بانک پارسيان. “همراه بانک پارسيان “. 1390. ]دسترسی[. <http://www.parsian-bank.com/56000.html>. ]15 مرداد 1391[

[77] بانک پاسارگاد. “همراه بانک پاسارگاد”. 1390. ]دسترسی[. <http://bpi.ir/MobileBanking>. ]15 مرداد 1391[

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي بانک)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

81 − 79 =