بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری

59,000تومان

توضیحات

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

چکیده …………….1
فصل اول : کلیات

1-1مقدمه ………3
1-2.بیان مسئله………………5
1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق ………8
1-4متغیر های تحقیق …………………10
1-5 پیشینه تحقیق ……..11
1-5-1 تحقیقات خارجی ………………..11
1-5-2 تحقیقات داخلی ……………….13
1-6 فرضیات تحقیق ………………….15
1-7 اهداف تحقیق ……………………16
1-7-1 هدف کلی…………….16
1-7-2 اهداف فرعی ……..16
1-8 روش تحقیق …………17
1-9 جامعه ماری……………17
1-10 تعین حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………17
1-11 ابزار گرد آوری داده ها……….19

ک

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1.بانکداری الکترونیک……………22
2-1-1 انواع بانکداری لکترونیک………22
2-12-خدمات بانکداری الکترونیک……………….25
2-3-1 شاخه های بانکداری الکترونیک………..26
2-4-1.کانالهای بانکداری الکترونیک……………..28
2-1-5مزایای بانکداری الکترونیک….29
2-6-1 چالشهای بانکداری الکترونیک………….32
2- 7-1 زیرساختها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی…………36
2-8-1 بانکداری الکترونیکی در جهان ……….38
2-9-1 بانکداری الکترونیکی در ایران …………42
2-2 موبایل بانک……………………45
21-2- روشهای پیاده سازی بانکداری تلفن همراه………48
22-2- خدمات ارائه شده در بانکداری تلفن همراه ………48
2-3 پیشینه تحقیق………………..51
2-4 عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک…………….56
2-5 بررسی وضعیت بانکداری موبایل در ایران…….63
21-5- موانع توسعه بانکداری موبایل…………….63
2-2-5 اهمیت بکارگیری بانکداری همراه در ایران……..64
2-6 بازایابی در شبکه بانکی و مزیت رقابتی………….67

ل

2-1-6 بازاریابی در شبکه بانکی……..67
2-1-6 افزایش خدمات بانکداری الکترونیک………………..69

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 .روش تحقیق…………………78
3-2. جامعه آماری ……………..78
3-3. نمونه آماری .حجم نمونه …………..79
3-4. ابزار جمع آوری داده های تحقیق…………….80
3-5. متغیرهای تحقیق……….81
3-6. پرسشنامه……..83
3-7. پایایی و روایی تحقیق………………..83

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری
4-1. تجزیه و تحلیل فرضیه اول……….87
4-2. تجزیه و تحلیل فرضیه دوم……….90
4-3. تجزیه و تحلیل فرضیه سوم……..93
4-4. تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم….96
4-5. تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم…..99
4-6. تجزیه و تحلیل فرضیه ششم….102

م

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
نتیجه گیری ………………….106
پیشنهادات ……………………108
منابع ومآخذ………………….108
فهرست منابع………………..109
ضمائم ……..113
چکیده انگلیسی ………….116

ن

چکیده:
در اين پژوهش ، به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی در استان کرمانشاه پرداخته شده است . دراين پژوهش به منظور تجزيه وتحليل اطلاعات جمع آوري شده از روش همبستگی پیرسون و نرم افزار spss استفاده شده است .
جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های بانکهای استان کرمانشاه در یک روز است که حدود 134نفر بوده اند که به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. فرضياتي كه در اين پژوهش مورد بررسي قرار گرفته در ارتباط با ، بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی میباشدکه مشتمل بر 1 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی میباشد

واژگان کلیدی :
اطمینان پذیری ، بانکداری ، خدمات الکترونیکی، تلفن همراه ، بهره وری

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه:
از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد 2001 ، ص154). اين پيشرفت‌، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري الكترونيكي ظهور يافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتري وافزايش رضايت مندي او هستند ، اين مساله به خصوص در بانكها كه در ارتباط دائم با مشتريان هستند اهميت ویژه ای داردواز طرفي رقابت در بين بانك ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزايش است، لذا ايجاد مزيت رقابتي براي بقاي بانك ها لازم وضروري به نظر میرسد. خدمات نوين بانكي كه ارتباط بسيار نزديكي با تكنولوژي اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانك ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، انواع حسا بهای فراگیر مهر گستر، تلفن بانک، همراه بانک،اینترنت بانک، وب کیوسکها ، صدور انواع کارتها(نقدی و اعتباری) ، فروش کارتهای هدیه، درگاه پرداخت اینترنتی و سامانه های مشتران ویژه است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است.
امروزه 60 درصد مراجعات فعلی مردم به بانک برای مبادله پول نقد است بنابراین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آنها به گونه ای کارا بهره برد.زیرا ابزارهای جدید توانسته اند بیش تر در جلب نظر مشتریان موفق باشند. از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه.تا سال 2007حدود 2 میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند. با استفاده از تلفن همراه می توان بسیاری ازعملیات بانکی را همچون: بررسی وجه مانده در حساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از حسابی به حساب دیگرو غیره، را انجام داد. بر حسب تجربه های به دست آمده برای انجام امور بانکی تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است. (حسن زاده و پورفرد، 1382)
بدون شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه های لازم را در جهت حذف روشها و شیوه های مبتنی بر نظام بروکراتیک و دیوان سالارانه را فراهم می کندو در این صورت شعارمشتری مداری که بیشتر بانکها آن را بیان می کنند،به واقعیت تبدیل می شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می دهد از میان طیف گسترده ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آنها بهره مند شود. بانکهایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راه ها و روشهای جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان ازپیشرفت های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجاری میان بانک های عامل را گسترش می دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت، راهکارهایی را برای برون رفت از این وضعیت پیدا کنند.(7/5/89 ، www.itnewsway.ir)

بیان مسئله:
استفاده از تلفن های همراه در سالیان اخیر در کشور گسترش چشمگیری داشته و امروزه بسیاری از هم میهنان ما در تمام ساعات شبانه روز گوشی¬های موبایل خود را به همراه دارند. همانطور که تجربه تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه نشان می دهد بعد از این که مرحله گسترش که تلفن های همراه عمدتا برای گفتگوی تلفنی و انتقال پیامک استفاده می شوند، مرحله بعدی توسعه این تکنولوژی، گسترش خدمات ارزش افزوده تلفن همراه خواهد بود.با پیشرفت تکنولوژی گوشی های همراه و در دسترس قرار گرفتن قابلیت های جدید این گوشی ها نظیر ارتباط با اینترنت، مکان یاب(GPS)، شتاب سنج، دوربین و غیره و افزایش توانایی ها و پهنای باند شبکه مخابراتی تلفن همراه، فرصت های بیشماری برای ارائه خدمات جدید به همه کاربران فراهم می شود. از آنجا که بانکها به طور مستقیم و مستمر با همه اقشار جامعه در ارتباط هستند و تلفن های همراه نیز رکنی اجتناب نا پذیر در زندگی می باشد لذا پیش بینی می شود، امکانات گسترده ای برای ارتباط دو سویه با مشتریان بانک، ارائه خدمات بانکی به مشتریان و تسهیل و افزایش بهره وری در مدیریت بانکداری به وجود آید.بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، اطمینان،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکها، بانکی موفق تر است که بتواند وفاداری بیش تر مشتریان را به دست آور د.بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد.اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه ضمن حفظ وفاداری باعث یک مزیت رقابتی نیز می شود که در جلب مشتریان نقش قابل ملاحظه ای دارد .
امروزه شيوه عرضه خدمات در بانكها با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترس بودن آن براي همگان متحول شده است. سيستم انتقال الكترونيكي وجوه از طريق ابزاري همچون كارتها و كدها راه اندازي مي‌شود كه امكان دسترسي آسان به حسابهاي شخصي را فراهم مي‌كند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانكداري طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اينكه مبادلات پولي ومالي جزء لاينفك مبادلات تجاري است، ازاين روهمگام با گسترش حجم تجارت الكترونيكي جهاني، نهادهاي پولي ومالي نيز به منظورپشتيباني وتسهيل تجارت الكترونيك به طورگسترده اي به استفاده از فناوري ارتباطات واطلاعات روي آورده اند.در نتيجه طي چند دهه اخيرسيستمهاي پرداخت الكترونيكي به تدريج درحال جايگزيني با سيستمهاي پرداخت سنتي مي باشند.دراين ميان بانكها نيز با حركت به سوي بانكداري الكترونيك وعرضة خدمات مالي جديد نقش شايان توجهي درافزايش حجم تجارت الكترونيكي داشته اند (كهزادي، 1382، ص 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،1382،صص27و28. بانكداري الكترونيك رامي توان استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسيستم بانكداري معرفي نمود. درواقع بانكداري الكترونيك به معناي يكپارچه سازي بهينه كليه فعاليتهاي يك بانك ازطريق بكارگيري تكنولوژي نوين اطلاعات، مبتني بر فرايند بانكي منطبق برساختار سازماني بانكها است كه امكان ارائه كليه خدمات مورد نياز مشتريان را فراهم مي سازد.(ونوس ومختاران ،1381،ص 17). اساساً، بانكداري الكترونيكي به فراهم آوردن امكان دسترسي مشتريان به خدمات بانكي با استفاده ازواسطه هاي ايمن وبدون حضورفيزيكي اطلاق مي شود.(كهزادي، 1382).
خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه است که از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی :عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.
در این تحقیق به دنبال آن هستیم تا میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه را مورد بررسی قرار داده و رابطه آن با جذب مشتریان و افزایش بهره وری در نظام بانکی را نشان دهیم.

اهمیت و ضرورت تحقیق:
بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف در دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار،بالاترین سود را به خود اختصاص داده است.و صنایع گاز و نفت معادن فلزات با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند.در شبکه بانکی،بازاریابی در صورتی محقق میشود که در برابر مشتریان با توجه به نیاز آنها،انعطاف پذیری وجود داشته باشد.زیرا انتظارات مشتری از طرفی منجر به افزایش درآمد میشود از جمله حفظ مشتری و رضایت مشتری،و از طرفی در جذب مشتری جدید موثر است.زیرا رضایت مشتری تعدادی مشتری جدید را به ارمغان می آورد.امروزه شیوه ی عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت و مخابرات و قابل دسترسی بودن برای همگان،متحول شده است.و سیستم الکترونیکی تلفن همراه که امکان دسترسی آسان و سریع به حساب های شخصی را فراهم میکند.راه اندازی شده است.(ونوس،مختاران، 1388)
بطور کلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است: استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی و پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر میبرند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های آنها از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد. دلیل این امر افزایش روز افزون تجارت الکترونیک می باشد. باتوجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است،از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی به فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. در این میان بانک ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک در عرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند.(کهزادی، 1388)
بانکداری الکترونیکی یک ابزار ضروری برای بقاست. و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه خدمات بانکی با استفاده از سیستم های الکترونیکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه میشوند. همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیازهای مالی خود هستند. به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است.(حسن زاده و صادقی، 1382)

متغيرهاي تحقيق:
متغير مستقل:
به متغيري گفته مي‌شود كه از طريق آن متغير وابسته تبيين يا پيش‌بيني مي‌شود. به اين متغير، متغير محرك يا درونداد گفته مي‌شود و متغيري است كه توسط پژوهشگر اندازه‌گيري، دستكاري يا انتخاب مي‌شود تا تأثير يا رابطه آن با متغير ديگر اندازه‌گيري شود. متغير مستقل، متغير پيش فرض است به اين معني كه اين متغير مقدمه و متغير وابسته نتيجه آن است. در يك تحقيق غير آزمايشي، متغير به وسيله محقق دستكاري نمي‌شود ولي متغيري است كه از پيش وجود دارد و فرض شده است كه بر متغير وابسته اثر دارد.(فرگوسن، جرج- تاكانه- يوشيو، 1377)
در تحقیق حاضر متغیر های انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی، اعتماد به سیستم بانکی تلفن همراه، امنیت سیستم بانکی تلفن همراه، صحت عملیات سیستم بانکی تلفن همراه، رضایت مشتریان، و اطلاع رسانی، متغیر مستقل می باشند. كه تصور مي‌شود برروي متغير اطمینان مشتریان به سیستم بانکی تلفن همراه و جذب مشتریان تأثير دارد
متغير وابسته:
متغير وابسته يا متغير پاسخ، برونداد يا ملاك است. متغير وابسته متغيري است كه مشاهده يا اندازه ‌گيري مي‌شود تا تأثير متغير مستقل برآن معلوم و مشخص شود.
در تحقيق حاضر متغير اطمینان مشتریان به سیستم بانکی تلفن همراه و جذب مشتریان، متغير وابسته براي متغيرهاي انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی، اعتماد به سیستم بانکی تلفن همراه، امنیت سیستم بانکی تلفن همراه، صحت عملیات سیستم بانکی تلفن همراه، رضایت مشتریان، و اطلاع رسانی است.

پیشینه تحقیق:
آمار ها بیانگر رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است، و فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها،رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استاندارد هادر سطح بین المللی شده است(توسلی شکیب،1379،ص97). از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارایه خدمات بهتر به مشتریان و بهبود شاخص های بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است.برخی از جدید ترین مطالعات خارج و داخل به شرح زیر است:
تحقیقات خارجی
در مطالعه اي كه به منظور سنجش خدمات نوين بانكي توسط برخي اساتيد دانشگاه چند رسانه ای(مولتي مديا ) مالزي انجام شده است، توسعه تكنولوژيهاي ارتباطي و مخابراتي عامل جهش و تغييرعمده در بخش بانكي مالزي معرفي شده است. نتيجه اين تغيير استفاده گسترده از خدمات نوين بانكي مثل عابربانك، تلفن بانك و بانكداري خانگي بوده است . اين تغييرات عمده به منظور جلب رضايت مشتريان بانك صورت گرفته است. در بين خدمات گفته شده ، بيشترين استقبال و استفاده از عابربانك و كمترين آن از تلفن بانك بوده است. برطبق مطالعات اين محققان ، بانكداري اينترنتي هنوز در مالزي ايجاد نشده است، اما به نظر مي رسد دولت درپي ايجاد شرايط پياده سازي آن است ( كريشنان گرو و ديگران، 2004).
تنی چند از اساتيد دانشگاه دوبي در بررسي بانكداري اينترنتي به مقايسه سيستم بانكي اردن و ايالات متحده امريكا پرداخته اند و تفاوت عمده بين كاربردهاي شبكه هاي بانكي اردن و آمريكا را مشخص نموده اند. اين مطالعه تفاوت بين سيستم بانكي كشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه را به خوبي نشان مي دهد. یافته های این تحقیق تفاوت اين دو سيستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سايت آنها مربوط می داند. بانكهاي آمريكا در وب سايتهاي خود علاوه بر امكان ارائه خدمات بانكي،شرايط سرمايه گذاري، خريد سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالي و… را فراهم آورده اند. درحاليكه در بانكهاي اردن ضعفهاي بسيار عمده در اين خصوص ديده مي شود (ايوانس و ديگران، 2004،).
در مطالعه دیگری كه توسط مؤسسه ملي ارتباطات فرانسه با همكاري دانشگاه زيلينا اسلوواكي انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتريان خدمات بانكداري الكترونيكي مورد بررسي قرار گرفته است. براساس مطالعات اين گروه ، در فرايند ارائه خدمات بانكي شناخت رفتار مشتريان وعوامل مورد نظرشان در افزايش كيفيت خدمات الكترونيكي موثر شناخته شده است. براي افزايش كيفيت خدمات بانكي اينترنتي محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگويي، دامنه خدمات، ارتباط با مشتري، وجود اطلاعات مالي در دسترس، سهولت استفاده، امنيت، طراحي يك محيط گرافيكي مناسب از عوامل مؤثر براي جذب مشتريان اينترنتي است (ساهوت ،2003).
در مطا لعه اي كه در عمان انجام شده است ، 225 پاسخگو به سئوالاتي در خصوص پذيرش و كاربرد شيوه هاي نوين بانكي از جمله بانكداري اينترنتي پاسخ داده اند. نتايج اين مطالعه گوياي اين مطلب است كه عادات سنتي و قديمي افراد، عدم حمايت هاي دولت، ضعف سيستم هاي ارتباطي و سرعت پائين شبكه از جمله موانع عمده گسترش شيوه هاي جديد بانكداري در عمان هستند ( امتياز و ديگران، 2004).

تحقيقات داخلي :
– فتحیان و شفیعا، در مطالعه ای موردی به بررسی تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانکها پرداختند. در این تحقیق رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری در نظر گرفته شده و یافته های تحقیق نشان داد که، خدمات الکترونیکی از کانال های مختلفی از جمله خود پردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، تلفن همراه و اینترنت ارائه میشوند. و رابطه ی توسعه ی آنها، با میزان رضایت مشتریان، یک رابطه ی خطی مستقیم است.(فتحیان و شفیعا، 1387)
– علیرضا موغلی در تحقیق خود تحت عنوان پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان عوامل موثر در پذیرش سیستم بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار داد. یافته های پژوهش نشان می دهد که سهولت استفاده، مفید بودن و اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی در پذیرش بانکداری الکترونیکی موثر است.(موغلی، 1385)
– ابوالفضل شعبانی ایلانی در تحقیق خود تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، به بررسی این مسئله، در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت، با تاکید بر هردو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی میپردازد. نتایج این تحقیق نشان داد که سه برنامه ریزی عملیاتی اصلی باید پیاده سازی گردد، تا نیازهای مشتریان برآورده شود. این سه برنامه عبارتند از:
1- سرمایه گذاری در فناوری های نو اطلاعات شامل تجهیزات، نرم افزار و کارکنان حرفه ای.
2- درگیر کردن بیشتر مشتریان به وسیله تماسهای فراوان و پس خورها، مصاحبه های تلفنی، بازدید و …
3- ایجاد تیم های پیشرفت مداوم که نیازهای مشتریان و کارایی رقیبان را ارزیابی نمایند، یا به عبارت دیگر محک زنی کنند. (ایلانی، 1386)
– در مطالعه ای که توسط سید جوادین و یزدانی به منظور شناسایی عوامل موثر بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی انجام شد، تاثیر شخصیت و ویژگی های وضعیتی تفاوت فردی شامل سن، جنس، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفت. که یافته های تحقیق نشان داد که رابطه معناداری بین سن، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی وجود دارد. و بین جنس افراد و بانکداری الکترونیکی رابطه ی معناداری وجود ندارد.(سید جوادین و یزدانی، 1384)

منابع و مآخذ:
– الهیاری فرد، محمود؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی، پژوهشکده پولی و مالی و بانکی، چاپ اول، (1384)
– الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن؛ مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، چاپ اول، (1384)
– بولتن داخلی بانکداری الکترونیکی بانک اقتصاد نوین، شماره 4، (1387)
– پژوهشکده پولی و مالی بانک مرکزی؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای آن، سال دوم، شماره 2، (1383)
– سگاران، اوما؛ روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود؛ انتشارات مرکز آموزشی و مدیریت دولتی، چاپ اول، (1384)
– سیدجوادین، سیدرضا؛ بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از بانکداری الکترونیکی، مطالعه موردی بانک سامان، (1384)
– شعبانی ایلانی، ابوالفضل؛ مطالعه موردی مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، (1386)
– شیخانی، سعید؛ بانکداری الکترونیک و راهبردهای آن در ایران، تهران، موسسه پژوهش های پولی و مالی، (1378)
– جان- و-بست؛ روشهای تحقیق در علوم تربیتی، ترجمه پاشا، حسن؛ طالقانی، نرگس؛ سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، (1376)
– حافظ نیا، محمدرضا؛ مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، انتشارات سمت، چاپ چهاردهم، (1387)
– حسن زاده، علی؛ پورفرد، فروغ؛ بانکداری الکترونیک، فصل نامه تازه های اقتصاد، شماره 100، زمستان(1382)
– حقیقت خواه، امیرحسین؛ بررسی مسایل و مشکلات گسترش تجارت الکترونیک در ایران، موسسه مطالعات و پژوهش های وزارت بازرگانی، (1382)
– خاکی، غلامرضا؛ روش تحقیق با رویکردی در پایان نامه نویسی، (1382)
– علی محمدی، محمد؛ مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر، شماره 129،(1381)
– فتحیان، محمد؛ شفیعا، محمد علی؛ مطالعه موردی تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان،(1387)
– فرگوسن، جورج؛ تاکانه، یوشیو؛ تحلیل آماری در روانشناسی و علوم تربیتی، ترجمه دلاور، حسن؛ انتشارات ترسباران، (1377)
– فروزنده، بهمن؛ اصول بازایابی، انتشارات آموزه، چاپ دوم، (1377)
– کاتلر، فیلیپ؛ مدیریت بازاریابی، مترجم فروزنده، بهمن؛ نشر آتروپات، چاپ دوم، (1384)
– کهزادی، نوروز؛ بانکداری الکترونیک در ایران و جهان، مجموعه مقالات همایش تجارت الکترونیکی، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، (1382)
– ماهنامه آموزشی بانک ملی؛ بانکداری همراه، شماره 111، (1384)
– ماهنامه آموزشی بانک ملی؛ اطمینان مشتریان به بانکداری الکترونیکی، شماره 173، (1390)
– ماهنامه آموزشی بانک ملی؛ بانکداری الکترونیک، قسمت دوم، شماره 175، (1390)
– ماهنامه تدبیر؛ بانکداری الکترونیک و سیر و تحول آن در ایران، شماره 170، (1383)
– موغلی، علیرضا؛ مطالعه موردی پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان، (1385)
– ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ روستا، احمد؛ تحقیقات بازاریابی، چاپ نهم، (1388)
– ونوس، داور؛ مختاران، ماهرخ؛ بانکداری الکترونیک و ضرورت آن در ایران، مدیریت،(1388)
– ویژه نامه داخلی مسئولان نظام بانکی؛ بانکداری الکترونیک، شماره 2، (1387)

– vankatesh,v,morris,m.g,davis,f.d(2003) user acceptance of informathon technology
– http://www.bmi.ir
– http://www.imi.ir/tadbir-205/article-205/5.asp
– http://www.system.parsibloog.com
– http://www.aftab.ir
– http://www.bina.ir
http://www.en.wikipedia.org/wki/telephone-banking
– http://www.cnn.com
– http://www.itnewsway.ir
– http://www.unctad.org
– http://www.iranit.com
– http://www.dci.com

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

26 − 22 =