بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد

59,000تومان

توضیحات

عنوان
فهرست مطالب صفحه
چکیده تحقیق …………. 9
فصل اول
مقدمه و معرفی
1.1.مقدمه…. 11
2.1. بيان موضوع تحقیق …………. 12
3.1. ضرورت و اهميت تحقیق … 14
4.1. اهداف تحقیق …… 15
5.1. سوالات تحقیق … 15
6.1. فرضیات تحقیق … 16
7.1. قلمرو تحقیق ……. 17
8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات …………….. 18
فصل دوم
زیربنای نظری و پیشینه تحقیق
1.2. مبانی نظری تحقیق …………. 21
1.1.2. خدمات ………….. 21
2.1.2. خدمات و انواع آن ………… 22
3.1.2. ویژگی های خدمات ……… 23
4.1.2. مفهوم کیفیت ……………….. 25
5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات … 26
6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان …………… 28
7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق ……… 31
1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ……………….. 31
2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. …….. 41
3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم …………… 49
4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ………. 50
5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم ………….. 51
6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ……… 52
7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم ……….. 53
8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم ….. 55
9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم ………… 56
10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم …. 57
11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ……… 58
12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم …. 59
8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان ………… 60
9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده …………. 61
فصل سوم
روش شناسی
1.3. روش تحقیق …….. 65
2.3. جامعه آماری …… 67
3.3. برآورد حجم نمونه …………… 67
2.3.3. روش نمونه گیری …………. 68
4.3. تعریف عملیاتی متغیرها ….. 69
5.3. مقیاس اندازه گیری …………. 70
1.5.3. روایی پرسشنامه …………… 71
6.3. جمع آوری داده ها …………… 72
1.6.3. ابزار اندازه گیری …………… 72
2.6.3. روش جمع آوری داده ها ……………… 72
7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ……. 73
فصل چهارم
یافته ها
1.4. یافته های توصیفی ………….. 76
1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی …….. 76
2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق ……………. 79
2.4. یافته های استنباطی ……….. 85
1.2.4. آزمون پایایی …. 85
2.2.4. آزمون کولموگروف ……….. 86
3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها …. 87
4.2.4. تحلیل نتایج ….. 88
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
1.5. خلاصه تحقیق ….. 97
2.5. بحث و نتیجه گیری …………. 98
1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) ………… 98
2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) ……….. 101
3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ……… 105
4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) …… 108
5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) ……. 111
6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) ……. 114
منابع و موآخذ …………. 118
ضمایم ……… 126
فهرست جدول
جدول 2-1 ………………
جدول 3-1 ……………… 62
71
جدول 4-1 ……………… 76
جدول 4-2 ……………… 77
جدول 4-3 ……………… 78
جدول 4-4 ……………… 79
جدول 4-5 ……………… 80
جدول 4-6 ……………… 81
جدول 4-7 ……………… 82
جدول 4-8 ……………… 83
جدول 4-9 ……………… 85
جدول 4-10 …………….. 86
جدول 4-11 …………….. 86
جدول 4-12 …………….. 87
جدول 4-13 …………….. 89
جدول 4-14 …………….. 90
جدول 4-15 …………….. 91
جدول 4-16 …………….. 92
جدول 4-17 …………….. 93
جدول 4-18 …………….. 94
جدول 4-19 …………….. 95
جدول 4-20 …………….. 95
فهرست شکل ها
شکل 2-1 ……………….. 33
شکل 2-2 ……………….. 38
فهرست نمودارها
نمودار 4-1 ……………… 76
نمودار 4-2 ……………… 77
نمودار 4-3 ……………… 78
نمودار 4-4 ……………… 79
نمودار 4-5 ……………… 81
نمودار 4-6 ……………… 82
نمودار 4-7 ……………… 83
نمودار 4-8 ……………… 84
نمودار 4-9 ……………… 88

چكيده :

هدف اين تحقيق شناسايي شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . اين پژوهش از دسته مطالعات توصيفي- پيمايشي می باشد. جامعه آماري اين تحقيق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گيري تصادفي معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روايي محتواي پرسشنامه با استفاده از نظر اساتيد تأیید و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گرديد. براي تجزيه و تحليل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فريدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.
لغات كليدي: کیفیت خدمات، شکاف، ادراکات، انتظارات، سروکوال، خدمات ورزشی.

1.1.مقدمه
در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمانها بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت است (عامریون و همکاران، 1391). بهبود کیفیت خدمات می تواند صرفه جویی در هزینه ها برای سازمان به دنبال داشته باشد (همان منبع) و باعث رضایت مشتری گردد.
اكثر سازمانها با انتخاب شاخص رضایت مشتری به عنوان یک معیار كلیدی، از طریق ارزیابی كیفیت خدمات خود به دنبال بهبود رضایت مشتری و در نتیجه بقا و دوام خود هستند كیفیت خدمات نوعی قضاوت است كه مشتریان بر اساس ادراک خود پس از فرایند دریافت خدمت انجام میدهند. بر این اساس آنان انتظارات خود را با ادراک خود از خدمات دریافت شده مقایسه میكنند. كیفیت خدمات مقایسه آنچه مشتری احساس میكند كه باید باشد )انتظارات( با آنچه كه دریافت داشته است (ادراكات) میباشد. اگر انتظارات بیش از ادراكات باشد، از دید مشتری كیفیت خدمات دریافت شده كمتر است و نارضایتی وی را به دنبال دارد (عجم و همکاران، 1392).
مشكل كيفيت خدمات، بيشتر در سازمانهايي به وجود مي آيد كه بر شناخت و برآوردن نيازها و خواسته هاي
مشتريان تمركز نمي كنند. بايد سازمان خدماتي، خود را جاي مشتريانش بگذارد و سياستهاي خودش را براساس ديدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقيم با مشتري، در نهايت سبب مي شود عملكرد خدمت نتواند پاسخگوي انتظارات مشتريان باشد و در نتيجه ميان مشتريان در زمينه ارائه ي كيفيت خدمات اختلاف نظر ايجاد مي شود (غلامی و همکاران، 1390).
از طرفی شدت گرفتن رقابت در شرایط فعلی، عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن می دارد تا رویدادهای حیاتی و تأثیر آنها بر رفتار مشتری را بررسی کنند. شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی، به بازاریابان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند آیا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را دارایند (سیدجوادین و همکاران، 1389).
در گذشته سید جوادین و همکاران (1389) تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری ورزشی، سجادی و همکاران (1390) مقایسه کیفیت خدمات در باشگاههای دولتی و خصوصی، سید عامری و همکاران (1391) رابطه کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی بررسی نموده اند. همچنین کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389)، لیم و تانگ (2000) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی این شکاف را بررسی نموده اند. برخی مطالعات نیز در رابطه با شکاف کیفیت خدمات در مراکز اموزشی و دانشگاهها یافت شد اما مطالعاتی که این شکاف را در خدمات ورزشی بررسی کرده باشند، خیلی محدود انجام شده است
در این راستا در این تحقیق به دنبال شناسایی شکاف انتظارات و ادراکات خدماتی در بین مشتریان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد می باشیم. بنابراین در این فصل به کلیات تحقیق شامل بیان موضوع، اهداف، فرضیات و محدودیت ها می پردازیم.
2.1. بیان موضوع تحقیق (بیان مسأله)
در بسياري از سازمان هاي كارآمد و اثر بخش, مشتري محوري معادل و هم معني مديريت خوب و مؤثر تلقي مي شود. در شيوه هاي مديريتي جديد نيز كيفيت را خواسته مشتري تعريف مي كنند. نظريه پردازان امريكايي چهار ويژگي را به عنوان اصل و اساس مديريت مطلوب ذكر مي كنند كه يكي از آنها پذيرفتن ادراك ها و انتظارات مشتري به عنوان اصلي ترين عوامل تعيين كننده كيفيت است. مشتريان يا دريافت كنندگان خدمت, كيفيت خدمت را با مقايسه انتظارها و ادراك هاي خود از خدمات دريافت شده ارزيابي مي كنند (کبریایی و دیگران، 1383). مدیران موفق استراتژی های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند. رمز موفقیت در گرو آن است، که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم. به عبارتی دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد (نایب زاده و فتاحی زارچ، 1387). سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آنها را از سایر سازمانهای خدماتی متمایز می سازد، اول اینکه خدمات ورزشی حالتی لوکس دارند، دوم اینکه مشتریان معمولا در زمان های تفریح به سازمان های ورزشی مراجعه می کنند و سوم اینکه اغلب اوقات در فعالیت های سازمان های ورزشی سرمایه گذاری عاطفی صورت می گیرد که این عوامل احتمالا انتظارات خدمات از سازمانهای ورزشی نسبت به سایر سازمانها را افزایش می دهد(رابینسون ،2006).
پیش از این پیتر و همکاران (2000) دریافتند که شکاف کیفیت خدمات از منظر دانشجویان شاغل به تحصیل بیشتر از فارغ التحصیلان درک می شود (پیتر و همکاران، 2000)، مطالعه چو (2004) درمورد کیفیت خدمات آموزشی در تمامی ابعاد کیفیت به شکاف منفی دست یافت (چو، 2004) ، دیان (1999) در مطالعه ای محسوس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان خدمات را مهمترین مسائل برای بیماران ذکر کرد(دیان، 1999). همچنین در ایران نیز کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی به شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات پی بردند.
طي دهه اخیر، توجه بسیاري از مديران و محققان به کیفیت خدمات و شیوه هاي اندازه گیري و پايش معطوف شده است. اما آنچه که شاهد هستیم بیشتر تحقیقات در این زمینه در سازمانهای خدمات درمانی، بخش آموزشی و بانکها انجام شده و توجه کمتری به سازمان های ورزشی شده است. از این رو در این تحقیق ضمن معرفي مفهوم کیفیت خدمات و اهمیتي که در سازمان هاي موفق پیدا کرده است، به کمک يکي از معتبر ترين اين مدلها (الگوی سروکوال) وضعیت کیفیت خدمات را در اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد ارزيابي می نماییم. لذا در این تحقیق، محقق به دنبال بررسی آن است که، آیا شکاف کیفیت خدمات در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد وجود دارد و میزان شکاف چقدر می باشد؟
3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق
چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر کیفیت خدمات داشته باشند، بهتر می توانند در این راستا گام برداشته و به رضایت بالاتر مشتریان دست یابند. لذا این تحقیق از این لحاظ که به اداره ورزش و جوانان جهت شناخت شکافهای خدماتی کمک نموده و با دستیابی به عوامل مهمتر در بین موضوعات موثر بر کیفیت خدمات، سازمان را آماده پاسخگویی می سازد، ضروری و مهم می باشد. دلایل ضرورت و اهمیت تحقیق را می توان به صورت موردی به شرح زیر بیان نمود:
– فراهم آوردن مبنایی جهت بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت
– افزایش رضایت مشتری در جهت اینکه کیفیت مترادف خواسته مشتری می باشد.
– آگاهی سازمان از وضعیت فعلی ارائه خدمات خود
– شناخت و اولویت بندی عوامل مهم در بهبود کیفیت خدمات
– آگاهی سازمان از عوامل مهم و تأثیر گذار در کیفیت خدمات
– اهمیت ارائه خدمات با کیفیت توسط اداره ورزش و جوانان
– آگاهی سازمان از میزان فاصله خدمات ارائه شده از وضع مطلوب
– آماده ساختن سازمان جهت جبران شکاف های خدماتی موجود