new5

بررسی پيش نيازها و پيامدهاي درك از عدالت با رويكرد بهبود خدمات مشتریان

990,000تومان

توضیحات

106 صفحه

فایل word

 

 

 

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (MA)

گرایش :بازاریابی

 

 

عنوان:

بررسی پيش نيازها (عوامل) و پيامدهاي درك از عدالت با رويكرد بهبود خدمات مشتریان کانون زبان شهر شهر یزد

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1-مقدمه 3
1-2-بیان مسئله 3
1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقيق 5
1-4-اهداف مشخص تحقيق‌‌‌‌‌‌ 6
1-4-1-هدف کلی 6
1-4-2-اهداف اختصاصی 6
1-5-سؤال تحقیق 6
1-6-فرضیات تحقیق 6
1-6-1-فرضیه اصلی 6
1-6-2-فرضیات فرعی پژوهش 7
1-7-تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی 7
1-7-1-تعاریف مفهومی 7
1-7-2-تعاریف عملیاتی 7
1-8-قلمرو تحقیق 7
1-8-1-قلمرو موضوعی 7
1-8-2-قلمرو مکانی 8
1-8-3-قلمرو زمانی 8
1-9-روش تحقیق 8
1-10-جامعه آماری 8
1-11-روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها 9

فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1-مقدمه 11
2-2- خدمات 11
2-2-1- ماهیت و طبقه بندی خدمات 11
2-2-2- ویژگی خدمات 13
2-2-3- کیفیت 14
2-2-4- کیفیت خدمات 15
2-2-5- ضرورت توجه به کیفیت خدمات 18
2-2-6- ابعاد کیفیت خدمات 19
2-2-7- ارزیابی کیفیت خدمات 21
2-2-8- موانع نیل به بهبود کیفیت خدمات 24
2-2-9-كيفيت خدمات‌‌‌‌، رضايت و وفاداري 24
2-3-درک از عدالت 25
2-3-1-تعریف عدالت 26
2-3-2- عدالت سازمانی 27
2-3-3-تاریخچه عدالت سازمانی 28
2-3-4-اهمیت عدالت سازمانی 29
2-3-5-رویکردهای عدالت سازمانی 30
2-3-6-رویکرد ابزاری به عدالت 30
2-3-6-1-رویکرد اجتماعی به عدالت 31
2-3-6-2-رویکرد اخلاقی به عدالت 31
2-3-6-3-ابعاد عدالت سازمانی 32
2-3-6-3-1-عدالت توزیعی 32
2-3-6-3-1-1-تئوری برابری 33
2-3-6-3-1-2-مدل قضاوت عادلانه 33
2-3-6-3-1-3-اصول عدالت توزیعی 34
2-3-6-3-2-عدالت رویه ای 36
2-3-6-3-2-1-اصول عدالت رویه‌‌‌‌ای 36
2-3-6-3-2-2-جنبه ساختاری عدالت رویه‌‌‌‌ای 37
2-3-6-3-2-3-جنبه اجتماعی عدالت رویه ای: 37
2-3-6-3-3-عدالت مراوده ای 38
2-3-6-3-3-1-عدالت بین فردی 39
2-3-6-3-3-2-عدالت اطلاعاتی 39
2-3-6-4-موانع ساختاری تحقق عدالت در سازمان 40
2-3-6-4-1-تعریف نشدن اهداف و استراتژی‌‌ها بر محور عدالت 40
2-3-6-4-2-محیط و تأثیر آن بر رفتارهای عادلانه 41
2-3-6-4-3-فناوری و عدالت سازمانی 41
2-3-6-4-4-ساخت قدرت و کنترل‌‌‌‌، و عدالت سازمانی 42
2-3-6-4-5-فرهنگ و زبان 42
2-3-6-5-راهکارهای ارتقای عدالت درسازمان 43
2-3-6-5-1-رویه‌‌‌های استخدامی 43
2-3-6-5-2-نظام پاداش دهی 43
2-3-6-5-3-مدیریت حل و فصل تعارضات سازمانی 44
2-3-6-5-4-مدیریت کوچک سازی و تعدیل نیرو 44
2-3-6-5-5-وفاداری 45
2-3-6-6-رابطه بین رضایت و وفاداری 47
2-3-6-7-مراحل تکامل وفاداری مشتریان 48
2-3-6-8-سازمان‌های پاسخگویی سریع 48
2-3-6-9-تبلیغات دهان به دهان 49
2-3-6-9-1-اهمیت تبلیغات دهان به دهان: 51
2-3-6-9-2-جبنه‌‌‌های تبلیغات دهان به دهان: 52
2-3-6-9-2-1- تبلیغات دهان به دهان مثبت: 52
2-3-6-9-2-2- تبلیغات دهان به دهان منفی: 53
2-3-6-9-3- تبلیغات جمعبندی در مورد جنبه‌‌‌های تبلیغات دهان به دهان: 54
2-3-6-9-4- تبلیغات رابطه عدالت و وفاداری 55
2-3-6-9-5- تبلیغات رابطه وفاداری و تبلیغات دهان به دهان 56
2-3-6-9-6- تبلیغات رابطه میان درک از عدالت و تبلیغات دهان به دهان مثبت 57
2-4-پیشینه پژوهشی مرتبط با موضوع 57
2-4-1-پیشینه پژوهش‌‌‌های داخلی 58
2-4-2-پیشینه پژوهش‌‌‌های خارجی 58

فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- مقدمه 61
3-2- روش پژوهش 62
3-3- جامعه آماری مورد بررسی 62
3-3-1- جامعه آماری 62
3-3-2- روش نمونه گیری و حجم نمونه 62
3-3-3- شیوه نمونه گیری 63
3-4-روش و ابزار گردآوری اطلاعات 63
3-5- آزمون مدل‌‌‌‌‌‌اندازه گیری 64
3-5-1- روایی 64
3-5-1-1- روایی محتوا 64
3-5-1-2-روایی سازه-ساختار عاملی 65
3-5-1-2-1-روایی همگرا 65
3-5-1-2-1-1-بار عاملی 65
3-5-1-2-1-2-میانگین واریانس استخراج شده 66
3-5-1-2-2-روایی واگرا 66
3-5-1-2-2-1-بار تقاطعی 66
3-5-1-2-2-2-فورنل لارکر 67
3-5-2- پایایی پرسشنامه 67
3-5-2-1- آلفای کرونباخ 67
3-5-2-2-پایایی ترکیبی 68
3-5-3-آزمون مدل مفهومی 68
3-5-4-آزمون کیفیت برازش 68
3-5-4-1-مقادیر معناداریt 69
3-5-4-2-معیار R2 69
3-5-4-3-معیار‌‌‌‌‌‌اندازه تأثیرf2 69
3-5-4-4-معیار استون- گیزر (Q2) 69
3-6- مدل مفهومی‌پژوهش 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌‌‌‌‌‌‌‌ها
4-1-مقدمه 72
4-2-آمار توصیفی 72
4-2-1-توزیع جنسیت پاسخگویان 72
4-3-توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 73
4-3-1-توزیع تحصیلات پاسخ دهندگان 74
4-4-آمار استنباطی 75
4-5-برازش مدل تحقیق 75
4-6-برازش مدل‌‌‌‌‌‌اندازه گیری 76
4-7-پایایی شاخص 76
4-7-1-ضرایب بارهای عاملی پرسش‌‌‌‌‌‌‌‌ها 76
4-7-2-مدل‌‌‌‌‌‌اندازه گیری انعکاسی 76
4-8-برآورد مدل سازه 77
4-9-تجزیه و تحلیل میانجی 78
4-10-آزمون فرضیه‌‌‌های پژوهش 79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-بحث‌‌ها و مفاهیم 83
5-2-نتیجه گیری 85
5-3-محدودیت‌‌ها و حوزه‌‌‌های تحقیقاتی آینده 85
5-4-پیشنهادهای پژوهش 86
5-4-1-پیشنهادهای کاربردی 86
5-4-2-پیشنهاد به پژوهشگران آینده 86
منابع 87

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول2-1: تفاوت خدمات و محصولات فیزیکی 13
جدول 2-2: تعاریف کیفیت خدمات 18
جدول 2-3: تعاریف عدالت 27
جدول2-4‌‌‌‌‌‌: ابعاد و مولفه‌‌‌های عدالت سازمانی 32
جدول4-1-: ضرایب آلفای کرونباخ‌‌‌‌، پایایی ترکیبی و AVE 77
جدول 4-2-: ضابطه فورنل لاکرت 77
جدول 4-3: محاسبه نمونه بوت استرپ متغیرها 78

 

 

 

 

فهرست اشکال

شكل2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات 19
شكل 2-2: مدل شکاف کیفیت خدمات 23
شکل 2-3: رویکردهای عدالت سازمانی (منبع: کروپانزانا و همکاران‌‌‌‌، 2007: 36) 30
شکل2-4: موانع ساختاری تحقق عدالت در سازمان (پور عزت‌‌‌‌، قلی پور‌‌‌‌، 1387: 7) 40
شکل 2-5: راهکارهای ارتقای عدالت درسازمان (منبع: کراپانزانا و همکاران‌‌‌‌، 2007: 43) 43
شکل 2-6: منبع: آهاسان و همکاران (2018) 60
شکل 4-1-درصد فراواني جنسیت پاسخگويان 73
شکل4-1: بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 79

 

 

 

فهرست نمودار

نمودار 4-1: اثر مستقیم حل مسئله به عنوان یک بعد از کیفیت خدمات بر درک از عدالت 80
نمودار 4-2: اثر مستقیم عذرخواهی به عنوان یک بعد از کیفیت خدمات بر درک از عدالت 80
نمودار 4-3: اثر وفاداری بر درک از عدالت 81

 

 

 

 

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی پيش نيازها (عوامل) و پيامدهاي درك از عدالت با رويكرد بهبود خدمات مشتریان کانون زبان شهر شهر یزد بود‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. پژوهش حاضر از نظر جمع‌آوری اطلاعات‌‌، از زمره تحقیقات مقطعی است‌‌، از نظر هدف‌‌، از نوع تحقیقات کاربردی است؛ و از نظر ارتباط متغیرها‌‌، پژوهش حاضر از نوع همبستگی می‌باشد زیرا ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته را بررسی می‌نماید‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مشتریان کانون زبان در شهر یزد بود‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها از مدل معادلات ساختاری حداقل جذر مربعات استفاده شد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. به منظور برآورد مدل‌‌، از نرم افزار SmartPLS استفاده شد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. نتایج نشان می‌دهد که استراتژی‌‌‌های بهبود خدمات سرعت پاسخ‌‌، عذرخواهی و حل مسئله نقش مثبت در ایجاد ادراک عدالت دارند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. با این حال‌‌، سرعت پاسخگویی تأثیر کمتر بر ادراک عدالت دارد زیرا ضرایب مسیر نسبتا پایین‌تر را نشان داد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. همچنین درک از عدالت بر وفاداری مشتریان کانون زبان شهر یزد در سطح معنی‌دار تأثیرگذار بوده (05/0 P˂ ) است.

واژگان کلیدی: درك از عدالت؛ بهبود خدمات؛ وفاداری؛ یزد

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

1-1-مقدمه

فصل اول‌‌، هر آنچه را که محقق سعی در انجام آن دارد‌‌، به صورت مختصر ارائه نموده است و چشم‌‌‌‌‌‌اندازی است که به خواننده نشان می‌دهد‌‌، محتوای این پژوهش چه می‌باشد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. این فصل براساس طرح اولیه پژوهش مصوب‌‌، تنظیم مجدد شده و در موارد لازم اطلاعاتی که از فرایند پژوهش به دست آمده را بطور گسترده‌تر شرح داده است‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. در این فصل پس از مقدمه به شرح و بیان مسئله پرداخته شد‌‌، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردید‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. در ادامه نیز اهداف‌‌، سؤالات‌‌، فرضیه‌‌‌‌‌‌‌‌ها‌‌، روش گردآوری داده‌‌ها‌‌، روش تجزیه و تحلیل داده‌‌ها‌‌، قلمرو پژوهش و تعاریف عملیاتی به طور مختصر ذکر شد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.

 

1-2-بیان مسئله

امروزه‌‌، در مبحث مدیریت روابط با مشتری‌‌، رضایتمندی مشتری اصلی ترین عامل پیشرفت یا شکست شرکت‌‌ها به ویژه در بخش خدمات محسوب ‌‌‌‌‌می‌شود‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. راضی نگه داشتن مشتری از استراتژی‌‌‌های بسیار مهمی‌است که سبب ‌‌‌‌‌می‌شود شرکت‌‌ها هزینه جذب مشتری جدید را متقبل نشوند و رضایتمندی مشتری ازطریق وفاداری او به جذب هر چه بیشتر مشتریان بیانجامد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. با اینکه سازمان‌‌ها در تلاشند تا روابط بلندمدتي را با مشتريان خود داشته باشند‌‌، با افزايش رقابت و خواسته‌‌‌‌‌‌‌‌هاي مشتريان شركت‌‌ها نيز بايد استراتژي‌‌‌‌‌‌‌‌هاي بازاريابي با رويكرد مشتري مداري را اتخاذ كنند تا ارزش مورد انتظار مشتري را از اين طريق به حداكثر رسانند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. یکی از چارچوب‌‌‌های بسیار موثر در حفظ مشتریان درک خواسته‌‌ها و انتظارات مشتریان و رسیدگی به شکایات مشتریان است (هارون‌‌، روکونازامان‌‌، پریبوتوک و پریبوتوک 2018).
اغلب مطالعات به این نکته اشاره کرده‌‌‌‌‌‌اند که هر چقدر چارچوب خدماتی و تولیدی کامل باشد باز هم امکان وجود خطا وجود دارد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. اگر در خدماتی که یک شرکت ارائه می‌دهد خطایی رخ دهد‌‌، واکنش شرکت یا می‌تواند به افزایش سطح وفاداری مشتریان بیانجامد و یا مشتری را از شرکت برنجاند و خود شرکت با این عمل مشتری را به دست رقبا خواهد سپرد (گلبریج و روسک ‌‌، 2011؛ نوکس و وان اوست ‌‌، 2014؛ بووگواری و همکاران ‌‌، 2016).
در نتیجه‌‌، بخش خدمات باید در بهبود شرایط خدمت رسانی برای ادامه رابطه مثبت با مصرف کنندگان به شیوه‌‌‌‌ای موثر اقدام نمایند(وون و چی ‌‌، 2013)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. تلاش برای بهبود خدمات‌‌، یک پاسخ سازمانی مثبت است که سبب افزایش مشتری پسندی و تمایل برای بهره‌گیریی از کالاها یا خدمات ‌‌‌‌‌می‌شود‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. پژوهش‌‌‌های گذشته انواع مختلفی از روش‌‌‌های بهبود و ارتقای سطح خدمات مانند جبران خسارت‌‌، سرعت واکنش‌‌، اقدامات اصلاحی داوطلبانه‌‌، بهانه‌‌، عذرخواهی‌‌، توجیه‌‌، همدلی‌‌، تخفیف و…ا مورد بررسی قرار داده است (گرینبرگ ‌‌، 1990؛ گلبریج و روسک‌‌، 2011؛ برادلی و اسپارک ‌‌، 2012؛ مصطفی و همکاران ‌‌، 2015؛ کاظمی‌و برید نظیف‌‌، 1389)
در این میان با توجه به اینکه مشتری همواره انتظارات و خواسته‌‌‌های ویژه‌‌‌‌ای دارد و عالی ترین ایده ال‌‌ها را در رابطه با بهره مندی از کالاها و خدمات در ذهن دارد ممکن است درابطه با ابعاد ارائه خدمات ناراضی بوده و ازشرکت دریافت کننده ی خدمات شاکی شود (هارون‌‌، روکونازامان‌‌، پریبوتوک و پریبوتوک‌‌، 2018).
در گذشته نارضایتی‌‌، خواسته‌‌ها و شکایت مشتری نادیده گرفته می‌شد اما امروزه پدیده شکایت مشتری به عنوان یک حقیقت مورد توجه است و سازمان‌‌ها در این باره اقداماتی نموده‌‌‌‌‌‌اند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. مشتری شکایت می‌کند تا وضعیت بهبود یابد که در مدیرت شکایت مردمی‌به عنوان دانش عمومی‌ در نظر گرفته شده است‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. در حقیقت شکایت‌‌ها می‌تواند نقطه آغازی برای تحلیل‌‌، بهبود یا حذف برخی رویکردهای ارائه خدمات درسازمان گردد (بولکان و دالی ‌‌، 2009)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. یکی ازمولفه‌‌‌های مورد توجه در بحث رسیدگی به شکایت عدالت است‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. اگر مشتری درک کند که عدالتی درمیان است و علت نارضایتی و شکایت او رسیدگی ‌‌‌‌‌می‌شود وفاداری و اعتمادش به سازمان بیشتر شده و می‌تواند زمینه ساز جلب مشتری و سودآوری برای سازمان شود‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. عدالت مبنایی جهت سنجش اثربخشی فرایند بهبود است‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. تحقیقات حاکی از آن است که تصور عدالت یک معیار اصلی در ارزیابی مصرف کننده از عملکرد پس از شکایت از شرکت است (هازه و همکاران ‌‌، 2017)
اگرچه در حوزه بهبود خدمات تحقیقات گسترده‌‌‌‌ای انجام شده است‌‌، اما مسائل زیادی وجود دارد که هنوز مشخص نیست و ارزش تحقیق بیشتری دارد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. اولا‌‌، ادبیات بهبود خدمات‌‌، ادراک عدالت را عامل بسیار مهمی‌در تأثیرگذاری بر مشتریان شاکی در راستای کاهش احساس منفی مشتریان نسبت به محصولات و خدماتی که نسبت به آن نارضایتی نشان داده‌‌‌‌‌‌اند ایفا می‌کند (نیک بین و‌‌‌هاین ‌‌، 2015)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. مطالعات قبلی این اقدامات بهبود و احیای خدمات را جداگانه ارزیابی کردند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. علاوه بر این‌‌، آثار موجود‌‌، یافته‌‌‌های متفاوتی راجع به راهبردهای بهبود ارائه می‌دهند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. علاوه بر این‌‌، استراتژی‌‌‌های مانند معذرت خواهی و پذیرش مشکل در نظر گرفته نشده است (برادلی و اسپارک ‌‌، 2012).
با توجه به مطالب فوق که در رابطه با کلیه بخش‌‌‌های خدماتی مورد تایید است پژوهش حاضر در صدد است به بررسی پيش نيازها (عوامل) و پيامدهاي درك از عدالت با رويكرد بهبود خدمات مشتریان کانون زبان شهر شهر یزد بپردازد.

 

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقيق

بهره وری و سود سبب رونق تجاری و گسترش کسب و کار‌‌‌های تولیدی و خد ماتی ‌‌‌‌‌می‌شود و در دنیای پر چالش کنونی برخی عوامل عامل محرک رشد و شکوفایی و رسیدن به حداکثر سود بیشتر هستند در این میان كيفيت خدمات‌‌، پيش بيني كننده‌‌‌‌‌‌‌‌هاي قوي براي ايجاد وفاداري مشتري در بازارهاي خدماتی است‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. هنگامی‌که یک بخش خدماتی به لحاظ عملکرد دچاراشتباه شده و با مشکلات اجرایی و مدیریتی مواجه است و مشتریان تمایل کمتری نسبت به بهره مندی از خدمات آن شرکت را خواهند داشت که می‌تواند به دلایلی همچون تجربه قبلی نارضایتمندانه‌‌، تبلیغات منفی‌‌، عدم توجه پرسنل بخش خدماتی نسبت به شکایات و ..‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. باشد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. برای جلوگیری از بروز مشکلات و نارسایی‌‌ها در بخش خدمات‌‌، ارائه دهندگان خدمات معمولا نسبت به حل مشکل در جهت اصلاح و رفع مشکل موجود با امید رفع نگرش منفی مشتری اقدام می‌کنند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. این اقدامات‌‌، به طور کلی به عنوان بهبود خدمات شناخته شده است‌‌، برای بازگرداندن اعتماد و وفاداری ‌‌‌‌‌‌اندسته از مشتریانی است که به علت بروز مشکل تجربه‌‌‌‌ای نامطلوب نسبت به خدمات دریافتی داشته‌‌‌‌‌‌اند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. در این میان بخش‌‌‌های خدمات هواپیمایی از اهمیت بسزایی برخوردارند‌‌، چرا که مشکل و نقصان در عملکرد این شرکت‌‌ها می‌تواند تبعات نامطلوبی برای مشتریان داشته باشد (نیک بین و‌‌‌هاین‌‌، 2015).
بهبود خدمات می‌تواند سطح نارضایتی مشتریان را کاهش و احتمال وفاداری را افزایش دهد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. بنابراین‌‌، به طور بالقوه تاثیر بحرانی بهبود خدمات در میان مراکز زبان به احتمال زیاد به دلیل بسامد بالا و تعامل گسترده بین مشتریان و مدیران مراکز زبان است‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. علاوه بر این‌‌، “مشکلات” آموزشی می‌تواند تاثیر منفی محسوسی بر روی مشتریان که داشته باشد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.
تحقیقات قبلی نشان می‌دهد که عدالت ادراک شده حاصل از تلاش‌‌‌های بهبود خدمات یکی از عوامل کلیدی ارزیابی مصرف کننده در رابطه با عملکرد شرکت است‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. چیبات و سلوزارسیک (2005) و دوویت و همکاران (2008) نشان داد که ادراک عدالت از تلاش‌‌‌های بهبود خدمات تأثیر معنی‌داری بر احساسات مثبت و احساسات منفی دارد که به نوبه خود بر وفاداری تأثیر می‌گذارد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. با استفاده از نظریه ارزیابی شناختی‌‌، دوویت و همکاران‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌. (2008) استدلال می‌کنند که ادراک عدالت افراد از تلاش‌‌ها برای بهبود خدمات بر روی رفتار عاطفی آنها تاثیر می‌گذارد (مثلا نارضایتی‌‌، خشم‌‌، ناامیدی‌‌، شادی‌‌، لذت‌‌، و غیره)‌‌، که بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تأثیر می‌گذارد‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.
به دلیل تاثیرات بالقوه بهبود خدمات در پایداری بخش‌‌‌های خدماتی‌‌، بنا به دلایل زیر تحقیقات بیشتری ضروری است. اگرچه بهبود خدمات در دهه‌‌‌های اخیر تمرکز برجسته‌‌‌‌ای در ادبیات رفتار مشتری داشته است (گراهام و اسپارک ‌‌، 2009)‌‌، مطالعه چندانی در بخش خدمات آموزشی انجام نشده است و مطالعات بسیار کمی‌ در رابطه با تاثیر بهبود خدمات بر ادراک عدالت مشتریان در بخش خدمات آموزشی کانون‌‌‌های زبان انجام شده است.

 

 

 

 

1-4-اهداف مشخص تحقيق‌‌‌‌‌‌:

1-4-1-هدف کلی

 بررسی پيش نيازها( عوامل) و پيامدهاي درك از عدالت با رويكرد بهبود خدمات مشتریان کانون زبان شهر یزد؛

1-4-2-اهداف اختصاصی

 بررسی تاثیر حل مسئله بر درک از عدالت مشتریان کانون زبان شهر یزد؛
 بررسی تاثیر عذرخواهی بر درک از عدالت مشتریان کانون زبان شهر یزد
 بررسی تاثیر سرعت پاسخگویی بر درک از عدالت مشتریان کانون زبان شهر یزد
 بررسی تأثیر درک از عدالت بر وفاداری مشتریان کانون زبان شهر یزد؛

 

 

1-5-سؤال تحقیق

 استراتژی‌‌‌های بهبود خدمات تا چه‌‌‌‌‌‌اندازه بر ذهنیت مشتریان کانون زبان شهر یزد تاثیر گذار است؟

 

 

1-6-فرضیات تحقیق

1-6-1-فرضیه اصلی
 تاثیر استراتژی‌‌‌های بهبود خدمات بر ذهنیت مشتریان کانون زبان شهر یزد مثبت و معنی‌دار است.

1-6-2-فرضیات فرعی پژوهش
 تاثیر حل مسئله بر درک از عدالت مشتریان کانون زبان شهر یزد معنی‌دار است.
 تاثیر عذرخواهی بر درک از عدالت مشتریان کانون زبان شهر یزد معنی‌دار است.
 تاثیر سرعت پاسخگویی بر درک از عدالت مشتریان کانون زبان شهر یزد معنی‌دار است.
 تأثیر درک از عدالت بر وفاداری مشتریان کانون زبان شهر یزد معنی‌دار است.

 

 

 

1-7-تعريف واژه‏ ها و اصطلاحهای فني و تخصصی

1-7-1-تعاریف مفهومی
عدالت: در آثار مربوط به مدیریت رفتار عدالت تحت عنوان اینکه تا چه حد با مصرف کنندگان پس از شکایت از یک خدمات‌‌، به درستی برخورد شده است تعریف ‌‌‌‌‌می‌شود (ماکسهام و نتمایر‌‌‌‌‌‌، 2002)
بهبود خدمات: بهبود خدمات‌‌، پاسخ سازمانی است که موجب کاهش تأثیر منفی خسارت خدمات و افزایش سطح رضایت مشتری ‌‌‌‌‌می‌شود (وون و چی‌‌‌‌‌‌، 2013).
وفاداری: وفاداری به قصد مداوم مشتری برای انجام معاملات با یک کسب و کار اشاره دارد (دورویتر و وتزل‌‌‌‌‌‌، 2000).

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

منابع

اخوان کاظمی‌‌‌‌، بهرام(1382).عدالت در‌‌‌‌‌‌اندیشه‌‌‌های سیاسی اسلام‌‌‌‌، قم: موسسه بوستان کتاب.
اسلامی‌‌‌‌، آذر(1387) بی تفاوتی سازمانی: استراتژی مفهوم سازی بنیادی‌‌‌‌، پایان نامه کارشناسی ارشد‌‌‌‌، دانشکده نیمه حضوری دانشگاه علامه طباطبایی.
افجه‌‌‌‌، علی اکبر(1385) مبانی فلسفی و تئوریهای رهبری و رفتار سازمانی‌‌‌‌، چاپ پنجم‌‌‌‌، تهران:
امیرخانی‌‌‌‌، طیبه و پورعزت‌‌‌‌، علی اصغر(1387) تأملی بر امکان توسعه سرمایه اجتماعی در پرتو عدالت سازمانی در سازمان‌‌‌های دولتی‌‌‌‌، نشریه مدیریت دولتی‌‌‌‌، 1 (1): 19-32.
پورعزت‌‌‌‌، علی اصغر(1380) مدیریت دولتی و عدالت اجتماعی‌‌‌‌، دانش مدیریت .55: 83-117.
پورعزت‌‌‌‌، علی اصغر(1382) طراحی سیستم خط مشی گذاری دولتی برای تحقق عدالت اجتماعی بر مبنای مدل حکومت حق مدار علوی در نهج البلاغه‌‌‌‌، رساله دکتری مدیریت سیاستگذاری عمومی‌‌‌‌، دانشکده علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس.
پورعزت‌‌‌‌، علی اصغر‌‌‌‌، آرین قلیپور (1387) بررسی موانع ساختاری تحقق عدالت در سازمان‌‌‌‌، فصلنامه سیاسی اجتماعی برداشت دوم‌‌‌‌، 5: 231-238.
پیریایی‌‌‌‌، صالحه؛ ارشدی‌‌‌‌، نسرین(1391) اثر امنیت شغلی و عدالت سازمانی بر قصد ترک شغل: نقش واسطه‌‌‌‌ای اعتماد به مدیریت ارشد‌‌‌‌، فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی‌‌‌‌، 4 (11): 78-94.
توسلی‌‌‌‌، غلام عباس(1388) نظریه‌‌‌های جامعه شناسی .سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌‌‌‌‌‌‌‌ها‌‌‌‌، تهران .چاپ پانزدهم.
تهوری‌‌‌‌، سمیه(1390) بررسی رابطه بین مولفه‌‌‌های عدالت سازمانی و رفتار مدنی کارکنان در حوزه ستادی وزارت نیرو‌‌‌‌، پایان نامه کارشناسی ارشد‌‌‌‌، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی – دانشگاه علامه طباطبایی.
حسنی‌‌‌‌، محمد‌‌‌‌، و جودت کردلر‌‌‌‌، لیلا(1391) رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی با تمایل به ترک خدمت‌‌‌‌، رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی کادر درمانی بیمارستان امام رضا (ع) ارومیه‌‌‌‌، 38: 340-352.
حمیدی زاده‌‌‌‌، محمدرضا‌‌‌‌، و غمخواری‌‌‌‌، معصومه (1387)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .تعیین سطح وفاداری مشتریان با استفاده از مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع‌‌‌‌، پژوهش‌‌‌های مدیریت‌‌‌‌، 1(2): 61-82.
رحیم نیا‌‌‌‌، فریبرز و هوشیار‌‌‌‌، وجیهه(1389) تأثیر عدالت سازمانی بر تمایل به ترک شغل از طریق رضایت شغلی‌‌‌‌، نشریه علمی‌پژوهشی مدیریت فردا9 (24): 23-42.
رضائیان‌‌‌‌، علی(1378) مدیریت رفتار سازمانی‌‌‌‌، تهران‌‌‌‌، انتشارات سمت.
رضائیان‌‌‌‌، علی(1388) انتظار عدالت و عدالت در سازمان (مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته)‌‌‌‌، چاپ دوم‌‌‌‌، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌‌ها (سمت).
رضائیان‌‌‌‌، علی؛ رحیمی‌‌‌‌، فرج الله(1387) بررسی تأثیرگذاری عدالت رویه‌‌‌‌ای بر رفتار شهروندی سازمانی با لحاظ کردن نقش اعتماد سازمانی‌‌‌‌، چشم‌‌‌‌‌‌انداز مدیریت‌‌‌‌، 29: 69-87.
سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌‌ها )سمت(.
شجاعی برجویی‌‌‌‌، سهیلا (1391)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و ارزش ادارک شده با رضایتمندی و وفاداری مشتریان استخرهای شهر تهران‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .پایان نامه کارشناسی ارشد‌‌‌‌، دانشگاه پیام نور استان تهران‌‌‌‌، دانشکده علوم انسانی و تربیت بدنی.
شکرکن‌‌‌‌، حسین؛ نعامی‌‌‌‌، عبدازهرا(1383)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .بررسی روابط ساده و چندگانه عدالت سازمانی با خشنودی شغلی در کارکنان یک شرکت صنعتی‌‌‌‌، مجله علوم تربیتی و روانشناسی‌‌‌‌، 11: 57-70.
صبوری ابوانی‌‌‌‌، الهام السادات(1389) بررسی رابطه بین مؤلفه‌‌‌های عدالت سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت بیمه آسیا‌‌‌‌، پایانه نامه کارشناسی ارشد‌‌‌‌، دانشگاه علامه طباطبایی
عبدالوند‌‌‌‌، محمدعلی؛ غفاری آشتیانی‌‌‌‌، پیمان‌‌‌‌، (1388)‌‌‌‌، “ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات (مطالعه موردی: بانک‌‌‌های شهرستان اراک)”‌‌‌‌، مجله پژوهش‌‌‌های مدیریت‌‌‌‌، شماره 41.
علی احمدی‌‌‌‌، علیرضا‌‌‌‌، و الله یاری‌‌‌‌، احمد (1382)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .استراتژی رقابت و نوآوری‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .تهران: تولید دانش.
کاتلر‌‌‌‌، فیلیپ‌‌‌‌، آرمسترانگ‌‌‌‌، گری‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .(1385)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .اصول بازاريابي‌‌‌‌، ترجمه علی پارساییان‌‌‌‌، انتشارات جهان نو‌‌‌‌، تهران‌‌‌‌، چاپ چهارم
کاتلر‌‌‌‌، فیلیپ‌‌‌‌، پفورچ‌‌‌‌، والدیمار‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .(1389)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .مدیریت برندهای صنعتی‌‌‌‌، ترجمه کامبیز حیدرزاده‌‌‌‌، انتشارات سیته‌‌‌‌، تهران‌‌‌‌، چاپ اول
محمدی‌‌‌‌، اسماعیل (1382)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .مشتری مداری تکریم ارباب رجوع (چاپ اول)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.
مقصودی‌‌‌‌، محمد حسین (1382)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .تهران: مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیریت کیفیت
نوری‌‌‌‌، حمید (1379)‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ .مباحث نوینی در مدیریت تولید و عملیات ترجمه در دانه داوری‌‌‌‌، تهران: سازمان مدیریت صنعتی.

Chin, Wyne W., Dibbern, Jens, 2010 .A Permutation-Based Procedure for MultiGroup PLS Analysis: Results of Tests of Differences on Simulated Data and a Cross-Cultural Analysis of the Sourcing of Information System Services between Germany and the USA .In: Vinzi, Vincenzo Esposito, Chin, Wynne W., Henseler, Jörg, Wang, Huiwen (Eds.), Handbook of Partial Least Squares .Springer, Berlin, pp .171–193.
Hazée, Simon, Van Vaerenbergh, Yves, Armirotto, Vincent, 2017 .Co-creating service recovery after service failure: the role of brand equity .J .Bus .Res .74, 101–109.
Andreassen, Tor Wallin(1998), “Anetecedents to satisfaction with service recovery”, European Journal of marketing, vol 34,No 1.2,p 157-8,170.
– Ardndt J (1967).”Role of product related conversations in diffusion of a new product”, Journal of marketing research, Vol.4, No .3, pp .291-295
– Bendixen, Mike., Bukasa, K .A .Abratt, R .2004 .Brand equity in the business-to-business market .Industrial Marketing Management, 33: 371 – 380 .
– Brown ,T .J., Barry, T .E., Dacin, P.A .& Gunst, R .F .(2005) .“Spreading the word: Investigating antecedents of consumers positive word of mouth intentions and behaviors in relating context” .Journal of the Academy of Marketing Science, pp .123-138.
– Balter D, Butman J (2005) .”Grapevine: the New Art of Word of Mouth Marketing”, London, Penguin Group.
– Bruyn, Arnaud De., Lilien, G .L .2008 .A multi-stage model of word-of-mouth influence through viral marketing .Intern .J .of Research in Marketing 25: 151-163.
– Buttle F .A .(1998) .”Word of mouth: understanding and managing referral marketing”, Journal of Strategic Marketing, Vol .6, pp .241- 54.
– Burman,CH .& Riley,N.(2001).toward an identity ـ based brand equity model .journal of business research.vol 62,Germany,Elsevier Inc,pp 390 ـ 97
– Cheung, Christy M.K., Lee, M .K.O., Rabjohn, N .2008 .The impact of electronic word-of-mouth The adoption of online opinions in online customer communities .Internet Research Vol .18 No .3: 229-247 .
– Ennew .C .T, Banerjee, A .K, & Li .D .(2000) .“Managing word of mouth communication: empirical evidence from India”, International Journal of Bank Marketing, Vol .18 No .2, pp .75-83.
– Fullerton, G., & Taylor, S .(2002) .“Mediating, interactive and non-liner effects in service quality and
-Gremler, D .D, Gwinner, K.P, & Brown, S .W .(2001) .“Generating positive word of-mouth communication through customer-employee relationships”, International Journal of Service Industry Management, Vol .12 No .1, pp .44-59.
– Mattila, Anna.S(2001), “The effectiveness of service recovery in a multi‐industry setting”, Journal of service marketing,vol 15, No 7,p 584,590,593-5.
– Mikkelson, M., Van Durme, J .& Carrie, D .G .(2003) .“Viewers talking about advertising” .Paper presented at the 32 nd, 20-23 rd of May.
-Silverman G (2001) .”The Secrets of Word of Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales through Runaway Word of Mouth” .New York, AMACOM.
– Stokes, David .and Lomax, Wendy .(2002), “Taking control of word of mouth marketing: the case of an entrepreneurial hotelier”, Journal of small Business and Enterprise Development, Vol.9 No.4, pp 349-357.
– Swanson, Scott R., Kelley, S .W .2001 .Service recovery attributions and word-of-mouth intentions .European Journal of Marketing 35,1/2 .
– Tax, S.S, Christian T., (2008) .”Measuring Word of Mouth: Questions of who and when?”, Journal of Communications, Vol.6, No .February, PP.185-199.
– Westbrook, R .A .(1987) .”Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes”, Journal of Marketing Research, Vol .24, pp .258-270.
– Wirtz, Jochen., Chew, P .2002 .The effects of incentives, deal proneness, satisfaction and tie strength on Word-of-mouth behavior .International Journal of Service Industry Management, 13: 141-162.
-Maxham III, James G., Netemeyer, Richard G., 2003 .Firms reap what they sow: the effects of shared values and perceived organizational justice on customers’ evaluations of complaint handling .J .Mark .67 (1), 46–62.
-Sharifi, H., & Zhang, Z .(1999) .A methodology for achieving agility in manufacturing organizations: An introduction .International Journal of Production Economics, 62(1), 7-22.
-Maxham, James G., Netemeyer, Richard G., 2002 .Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction andintent .J .Retail .78 (4), 239–252.
-Söderlund, Magnus, 2006 .Measuring customer loyalty with multi-item scales: a case for caution .Int .J .Serv .Ind .Manag .17 (1), 76–98.
-De Ruyter, Ko, Wetzels, Martin, 2000 .Customer equity considerations in service recovery: a cross-industry perspective .Int .J .Serv .Ind .Manag .11 (1), 91–108.
-DeWitt, Tom, Nguyen, Doan T., Marshall, Roger, 2008 .Exploring customer loyalty following service recovery: the mediating effects of trust and emotions .J .Serv .Res .10 (3), 269–281.
-Davidow, Moshe, 2003 .Have you heard the word? The effect of word of mouth on perceived justice, satisfaction and repurchase intentions following complaint handling .J .Consum .Satisf .Dissatisf .Complain .Behav .16, 67.
-De Matos, Celso Augusto, Rossi, Carlos Alberto Vargas, 2008 .Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators .J .Acad .Mark .Sci .36 (4), 578–596.
-Migacz, Steven J., Zou, Suiwen, Petrick, James F., 2017 .The “terminal” effects of service failure on airlines: examining service recovery with justice theory .J .Travel Res (0047287516684979).
-Sengupta, Aditi Sarkar, Balaji, M.S., Krishnan, Balaji C., 2015 .How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction .J .Bus .Res .68 (3), 665–674.
-Urueña, Alberto, Hidalgo, Antonio, 2016 .Successful loyalty in e-complaints: FsQCA and structural equation modeling analyses .J .Bus .Res .69 (4), 1384–1389.
-Berg, T.R .(1991) .The importance of equity perception and job satisfaction in predicting employee intent to stay at television stations .” Group and Organization Studies, 16(3): 268-284.
-Bies, R .J .(2001) .International (in) Justice: The sacred and the Profane, In J .Greenberg and R .Cropanzano (Eds.), Advances in Organizational Behavior (pp .89- 118) .Palo Alto, CA: Stanford University Press.
– Blader, Steven L and Tyler, Tom R (2009) .’Testing and extending the group engagement model: linkages between social identity, procedural justice, economic outcomes, and extrarole behavior’, Journal of Applied Psychology, 94 (2):445.
– Colquitt, Jason A .(2001) .On the dimensionality of organizational justice: a construct validation of a measure’, Journal of applied psychology, 86 (3): 386.
– Cropanzana, Russell, Bowen, David E, and Gilliland, Stephen W .(2007) .The management of organizational justice’, The Academy of Management Perspectives, 34-48.
-Costigan, R .D., Insinga, R .C., Berman, J .J., Kranas, G., & Kureshov, V .A .(2011) .Revisiting the relationship of supervisor trust and CEO trust to turnover intentions: A three-country comparative study .Journal of World Business, 46: 74-83.
-Coetzee, Mariette .(2005) .the fairness of affirmative action: An organizational justice
– perspective’, (University of Pretoria).
– Cohen-Charash, Yochi and Spector, Paul E .(2001) .’The role of justice in organizations: A meta-analysis’, Organizational behavior and human decision processes, 86 (2): 278-321.
-Dailey, R.c &,.kirk , D.J.(1992) .Distributive and procedural justice as antecedents of
job dissatisfaction and intent to turnover .Human Relations .45(3): 305-317.
-Davison¸ H .K.& Bing¸ M .N.(2008) .The Multidimensionality of the Equity Sensitivity Construct: Integrating separate benevolence and entitlement dimensions for enhanced construct measurement .Journal of Managerial Issues¸ 20(1): 131-150.
– Elovation, M., Kivimaki, M.,Vahtera, J ., Keltikangas- Jarvinen, L., and Virtanen, M .(2003).Sleeping Problems and Health behaviors as Mediators between Organizationalذ Justice and Health, Health Psychology, 22:287- 293.
– Elovainio, Marko, Kivimäki, Mika, and Vahtera, Jussi .(2002) .’Organizational justice: evidence of a new psychosocial predictor of health’, American journal of public health, 92 (1):105-08.
– Farmer S.; Beehr, T., and Love K .(2003) .Becoming an Undercover Police Officer: A Note on Fairness Perceptions, Behavior, and Attitudes, Journal of Organizational Behavior, 24: 373–387.
– Greenberg, Jerald .(1990) .Organizational justice: Yesterday, today, and tomorrow’, Journal of management, 16 (2): 399-432.
-Kamdron, Tiiu .(2008) .Work Motivation and Job Satisfaction of Estonian Higher Officials.Intl Journal of Public Administration, 28: 1211.1240.
-Leander, P, N .(2009) .Losing the will: Automatic Reactions to the Indifference Perceived in Others .Unpublished masterís thesis, Duke University.
-Matz, Adam K., Woo, Youngki, and Kim, Bitna (2014).A meta-analysis of the correlates of turnover intent in criminal justice organizations: Does agency type matter?’, Journal of Criminal Justice, 42 (3): 233-43.
-Meyer, J.P & Allen, N.J .(1991) .A three component conceptualization of organizational commitment .Human resource management review.1 (1): 61-89.
-Meyer, J .P., Sunley, D .J., Herscovitch, L,to polny tsky , L .(2002) .Affective, Continence , and Normative Commitment to the Organization: A Meta-Analysis of Antecedents , Correlates , and Cones Quinces , Journal of Vocational Behavior , 61: 20-25.
– Mohyeldin, Abubakr, and Suliman, .Tahir (2007).Links Between Justice, Satisfaction and Performance in the Workplace: A Survey in the UAE and Arabic Context, Journal ofManagement Development, 26: 294-311.
– Niehoff, B.P., Moorman, R.H.,( 1993) .Justice as amediator of the relationship between methods of monitoring and organizational citizenship behavior .Academy of Management Journal, 36: 527-556.
-Niehoff, B.P., Moorman, R.H.,( 1993) .Justice as amediator of the relationship between methods of monitoring and organizational citizenship behavior .Academy of Management Journal, 36: 527-556.
– Olkkonen, Maria-Elena and Lipponen, Jukka (2006) .’Relationships between organizational justice, identification with organization and work unit, and group-related outcomes’, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 100 (2): 202-15.
– Parker, Robert J .and Kohlmeyer Iii, James M .(2005) .Organizational justice and turnover in public accounting firms: a research note’, Accounting, Organizations and Society, 30 (4): 357-69.
-Rubin, E .V .(2009) .The role of procedural justice in public personnel management: Empirical results from the department of defense .Journal of Public Administration Research & Theory, 19:125-143.
– Shahinpoor, Nasrin & Matt, Bernard F .(2007) .The Power of One: Dissent and Organizational Life .Journal of Business Ethics .74:37-48.
– Wilkinson A, Dundon T, Grugulis I.(2007) .Information but not consultation: exploring employee involvement in SMEs .International Journal of Human Resource Management , 18(7): 1279‐1297.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “بررسی پيش نيازها و پيامدهاي درك از عدالت با رويكرد بهبود خدمات مشتریان”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

− 3 = 3

شناسه محصول: kord138 دسته: ,