بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

59,000تومان

توضیحات

دانلود و مشاهده قسمتی از متن کامل پایان نامه :

دانشگاه صنعتی امیرکبیر

دانشکده فنی و مهندسی

 

پایان‌نامه

 برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مهندسی فناوری اطلاعات

گروه کامپیوتر

 

عنوان پایان نامه:

بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

 

….

 

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد رحمتی

استاد داور:

جناب آقای دکتر سید علیرضا هاشمی گلپایگانی

مهر ماه 1391

 

دانشگاه صنعتی امیرکبیر

دانشکده فنی و مهندسی

 

پایان‌نامه

 برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مهندسی فناوری اطلاعات

گروه کامپیوتر

 

عنوان پایان نامه:

بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه

 

…..

 

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد رحمتی

استاد داور:

جناب آقای دکتر سید علیرضا هاشمی گلپایگانی

مهر ماه 1391

چكيده

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می‌گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به منظور افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد استفاده قرار می‌دهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک شرکت، حصول ارتباطات ارزش‌آفرین و پایدار با مشتریان می‌باشد. از این‌رو این امر در بسیاری از صنایع و کسب و کارهای مختلف با استقبال چشمگیری روبرو گردیده است. بواسطه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان تمایلات دوچندانی جهت برقراری ارتباط با شرکت‌ها خواهند داشت. مدیریت ارتباط با مشتریان در حقیقت استراتژی‌ای یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می‌سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان، به‌صورت سودآور به آنها خدمات‌رسانی کند.

از طرفی در سال‌های اخیر، شبکه موبایل به یکی از اثربخش‌ترین و کارآمدترین ابزارهای دسترسی به مشتریان در هر زمان و مکان بدل گشته و لذا از جانب بسیاری از سازمان‌ها نوآور جهت مدیریت ارتباط با مشتریان بکار گرفته شده است. این امر تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM) نامیده می‌شود. به‌عبارتی، M-CRM ارتباطات یک‌طرفه یا تعاملی دوطرفه است که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت‌های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل برقرار می‌شود و هدف آن ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری است. در حقیقت M-CRM پشتیبانی و اجرای فعالیت‌ها و فرآیندهای CRM از طریق مسیر موبایل است و این پدیده، هر گونه فعالیت و فرآیندی است که یک سوی آن شرکت و سوی دیگر آن مشتری و رسانه ارتباطی میان آنها تلفن همراه می‌باشد.

پژوهش حاضر از منظر اهداف، تحقیقی کاربردی و از منظر گردآوری داده‌ها، تحقیقی تبیینی می‌باشد. جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق، شرکت‌های دارویی و نمونه آماری بکار گرفته شده جهت گردآوری، تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق و حصول نتایج، شرکت‌های گروه دارویی داروپخش می‌باشد. در اين تحقيق، دو گام مشخص مورد نظر قرار گرفته است: نخست شناسایی و تبیین زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار جهت پیاده‌سازی و بکارگیری کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM)، که بدین منظور پرسشنامه‌ای طراحی تبیین گردیده و در اختیار خبرگان و صاحب‌نظران سازمانی قرار داده شده است. از این‌رو، ابزار گردآوری داده‌های تحقیق پرسشنامه می‌باشد. در این تحقیق، جهت سنجش روایی پرسشنامه‌ از رویکرد روایی محتوایی، و جهت سنجش پایایی پرسشنامه‌ از رویکرد ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. به‌منظور گردآوری داده‌های تحقیق، 8 شرکت به‌عنوان شرکت‌های منتخب برگزیده و پرسشنامه تحقیق در اختیار مدیریت ارشد، مدیران سازمانی و برخی کارشناسان سازمانی آنها قرار داده شده است. به‌منظور حصول نتایج قابل اتکا سعی شده است از افراد توانمند و مجرب جهت گردآوری داده‌های تحقیق بهره گرفته شود لذا رویکرد نمونه‌برداری، غیرتصادفی و هدفمند می‌باشد.

در گام دوم تحقیق، پس از گردآوری داده‌های تحقیق از واحدهای مختلف سازمانی سعی شده است تا بواسطه بکارگیری ابزار داده‌کاوی در راستای دسته‌بندی داده‌ها اقدام گردد. به‌عبارتی بکارگیری این ابزار در جهت بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی و نامشهود می‌باشد. چراکه به‌طور کلی داده‌کاوی درصدد کشف الگوهای پنهان در انباره‌ای از داده‌های عظیم و بزرگ می‌باشد و به سازمان‌ها کمک می‌کند که بر مهمترین اطلاعات از مخزن داده‌های خود تمرکز نمایند. در این گام از تحقیق برآنیم تا با دسته‌بندی داده‌های بدست آمده از نمونه آماری نسبت به شناسایی و تبیین عمده اهداف مورد نظر از پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل در سازمان‌های مورد بررسی اقدام گردد. تبیین این اهداف به مدیریت ارشد سازمان کمک خواهد کرد تا استراتژی‌های کلان بازاریابی و مدیریت مشتریان خود را با محوریت اهداف شناسایی گردیده شکل دهد و بتواند با ایجاد همسویی و همراستایی میان کلیه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با این مقوله، حداکثر بهره و استفاده را از آن بجوید.

کلمات کلیدی

رضایتمندی مشتریان؛  داده‌کاوی؛  مدیریت ارتباط با مشتریان؛  مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه؛ شرکت‌های دارویی

فهرست مطالب

فصل اول: كليات تحقیق. 2

1-1 کلیات… 2

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-3 اهداف تحقیق.. 5

1-4 قلمرو تحقیق.. 5

1-5 محدودیت‌های تحقیق.. 5

1-6 کاربردهای تحقیق.. 6

1-7 روش تحقیق.. 6

1-8 مراحل تحقیق.. 7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 10

2-1 مقدمه. 10

2-2 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان. 11

2-2-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان……….11

2-2-2 اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان………12

2-2-3 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان……….13

2-2-4 مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری………16

2-2-5 ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان……17

2-2-6 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری…..18

2-2-7 ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتریان………19

2-2-8 انواع سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان…..20

2-2-9 مولفه‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان………21

2-2-9-1 فرآیندها…….21

2-2-9-2 عامل انسانی………23

2-2-9-3 تکنولوژی….24

2-2-10 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان………27

2-2-11 مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری……..28

2-2-12 عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM………30

2-2-13 شرح فاکتورهای ریسک………36

2-2-14 فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان…..44

2-2-14-1 مدل نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان…..44

2-2-15 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (eCRM)…..48

2-3 مبنای نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه 56

2-3-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه….56

2-3-2 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………57

2-3-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………..58

2-3-4 مزایای کاربرد تلفن همراه در مدیریت ارتباط با مشتریان………59

2-3-5 مولفه‌های موثر بر پذیرش خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…….61

2-3-6 کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف…….63

2-4 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه….66

2-4-1 مدل‌های نظری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……66

2-5 مبانی نظری داده‌کاوی.. 71

2-5-1 مفهوم داده‌کاوی…….71

2-5-2 تعاریف داده‌کاوی….71

2-5-3 الگوریتم‌های داده کاوی………..72

2-5-4 تکنیک‌های داده‌کاوی…….73

2-5-5 گامهای اجرایی کشف دانش در داده‌کاوی…….74

2-5-6 فرآیند داده‌کاوی…….75

2-5-7 کاربردهای داده‌کاوی……..77

2-5-8 نقش داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان………79

2-6 پیشینه تحقیق.. 83

2-7 مزایای بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه……….87

2-8 محدودیت‌های بکارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه…..89

فصل سوم: روش شناسی و بیان یافته‌های تحقیق. 92

3-1 مقدمه. 92

3-2 فلسفه تحقیق.. 92

3-3 رویکرد تحقیق.. 93

3-4 روش‌های تحقیق.. 93

3-5 استراتژی تحقیق.. 94

3-6  طرح تحقیق.. 95

3-7  جامعه آماری تحقیق.. 95

3-8 راهکارهای نمونه‌برداری.. 97

3-9 گردآوری داده‌های تحقیق.. 100

3-10 پایایی و روایی تحقیق.. 101

3-11 بیان یافته‌های تحقیق.. 103

3-12 تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق از طریق آزمون‌های آماری.. 103

3-13 تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق بکارگیری ابزار داده‌کاوی.. 105

3-13-1 پیکره‌بندی افزونه SQL Server 2008_Data Mining Add in….106

3-14 فازهای مختلف انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق.. 108

3-14-1 فاز نخست: انجام داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق……….108

3-14-2 فاز دوم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق…..118

3-14-3 فاز سوم: بیان الگوهای پنهان مابین داده‌ها و ارائه نتایج کاربردی……..122

فصل چهارم: نتيجه‌گيري و ارائه پیشنهادات.. 126

4-1 مقدمه. 126

4-2 نتایج مربوط به زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی.. 126

4-3 پیشنهادات برای تحقیقات آتی….129

فهرست منابع. 131

منابع فارسی.. 131

منابع لاتین.. 133

پیوست‌ها 135

پیوست اول: پرسشنامه تحقیق.. 135

پیوست دوم: نتایج آزمون آماری فریدمن.. 138

پیوست سوم: نتایج آزمون آماری اسپیرمن.. 139

پیوست چهارم: گام‌های نصب افزونه (SQL Server 2008 Data Mining Add-in) 159

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                     صفحه

شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق……….7

شکل 2-1: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی……..22

شکل 2-2: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان…..28

‏شکل 2-3 فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان……29

شکل 2-4 ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان………30

شکل 2-5: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان ……….31

شکل 2-6 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان….31

شکل 2-7: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان ………..33

شکل 2-8: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان……….35

شکل 2-9: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان….45

شکل 2-10: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی………49

شکل 2-11: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی…….50

شکل 2-12: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی……51

شکل 2-13: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه………..59

شکل 2-14: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه….61

شکل 2-15: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد ……….63

شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات……..64

شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها………64

شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات….65

شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها…..65

شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور………67

شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها……68

شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه ………69

شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی……….74

شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی…..75

شکل 2-25: متدولوژی CRISP-DM……….76

شکل 2-26‏: چارچوپ دسته­بندی تکنیک­های داده­کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان……81

شکل 2-27: نقش و جایگاه داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان……….82

شکل 2-28: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر داده‌کاوی………87

شکل 3-1: طبقه‌بندی تحقیقات از منظر فلسفه، رویکرد و استراتژی تحقیق …….92

شکل 3-2: گام‌های انجام تحقیق (طرح تحقیق)………..96

شکل 3-3: رویکردهای نمونه‌برداری در تحقیق ……….98

شکل 3-4: رویکردهای نمونه‌برداری غیرتصادفی در تحقیق……..99

شکل 3-5: عوامل موثر بر تعداد مشارکت کنندگان در تحقیق…..99

شکل 3-6: گونه‌های گردآوری داده‌ها در تحقیق…….101

شکل 3-7: پایش داده‌های تحقیق بر مبنای مشخصه امتیاز………109

شکل 3-8: درج مشخصه‌های کلیدی تحقیق در ساختار کاوش جهت مدلسازی داده‌های پژوهش…110

شکل 3-9: ساختار کاوش تحقیق جهت مدلسازی داده‌ها و بکارگیری الگوریتم‌های داده‌کاوی……..111

شکل 3-10: انتخاب الگوریتم مناسب جهت داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق…….112

شکل 3-11: انتخاب مشخصه‌های کلیدی تحقیق جهت بکارگیری در فرآیند خوشه‌بندی داده‌ها……113

شکل 3-12: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق به‌منظور شناسایی الگوهایی جهت خوشه‌بندی آنها…..113

شکل 3-13: ارتباطات مابین خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق………114

شکل 3-14: پروفایل هر یک از خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق………115

شکل 3-15: مشخصه‌های خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق……….117

شکل 3-16: تمییزگذاری خوشه‌های حاصله از بکارگیری الگوریتم خوشه‌بندی بر روی داده‌های تحقیق………117

شکل 3-17: خلاصه وضعیت خوشه‌های ده‌گانه حاصله از داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق………122

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                     صفحه

جدول 2-1: بررسی مقایسه‌ای مدیریت ارتباط با مشتریان به شکل سنتی و مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه بر اساس مدل SWOT  ……57

جدول 2-2: میزان نفوذ کاربرد داد‏ه‌کاوی در صنایع مختلف……..78

جدول 3-1: جامعه آماری تحقیق………97

جدول 3-2: رتبه‌بندی زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده‌سازی MCRM از طریق آزمون فریدمن…..104

جدول 3-3: ماتریس اولویت‌بندی اهداف جهت بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی….124

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                      صفحه

نمودار 3-1: وضعیت خوشه‌های تحقیق از منظر داده‌های تخصیص یافته به هر خوشه…..116

نمودار 3-2: میزان تاثیرگذاری هر یک از اهداف مرتبط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه ……..118

نمودار 3-3: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با فرآیندها در هر یک از خوشه‌های تحقیق……….119

نمودار 3-4: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با مشتریان در هر یک از خوشه‌های تحقیق……….119

نمودار 3-5: میزان تاثیرگذاری هدف مرتبط با درآمد در هر یک از خوشه‌های تحقیق……120

نمودار 3-6: درصد فراوانی داده‌های هر یک از بازه‌های امتیازی تحقیق….120

نمودار 3-7: میانگین امتیازات مرتبط با هر یک از خوشه‌های تحقیق……..121

نموار 3-8: درصد فراوانی داده‌های هر یک از دپارتمان‌های نمونه آماری………121

 

فصل اول:

كليات تحقیق

 

 

 

 

 

 

فصل اول: كليات تحقیق

1-1 کلیات

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM[1]) به سودآوری بیشتر شرکت‌ها منجر می‌گردد. شرکت‌ها عموماً مدیریت ارتباط با مشتری را جهت شناخت مشتریان و فراهم آوردن محصولات و خدماتی سفارشی شده به‌منظور افزایش رضایت مشتریان و تحقق ارتباطات مستمر، پایدار و بلندمدت مورد استفاده قرار می‌دهند. بطور کلی ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان برای یک شرکت، حصول ارتباطات ارزش‌آفرین و پایدار با مشتریان می‌باشد. از این‌رو این امر در بسیاری از صنایع و کسب و کارهای مختلف با استقبال چشمگیری روبرو گردیده است. بواسطه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان تمایلات دوچندانی جهت برقراری ارتباط با شرکت‌ها خواهند داشت.

از طرفی، پیاده‌سازی کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان، امری دشوار و پیچیده می‌باشد. این پیچیدگی و دشواری سبب گردیده است تا شرکت‌های خواهان بکارگیری این ابزار کلیدی مدیریتی، بدنبال راهکارهایی جهت تسهیل و تسریع پیاده‌سازی آن باشند. امروزه مشتریان نسبت به دهه 80 و 90 از سطح تحصیلات بالاتر، فشار و استرس‌های بیشتر، مهارت‌ها و تخصص‌های بالاتر، طول عمر بیشتر، و تاثیرپذیری بیشتر از فرهنگ جهانی برخوردار می‌باشند. بنابراین، درک مشتریان امروزه امری دشوارتر و پیچیده‌تر نسبت به گذشته می‌باشد. لذا فناوری‌های جدید و نوآوری می‌بایست جهت غلبه بر این چالش‌ها بکار گرفته شود. از جمله عمده‌ترین تحولات بنیادین در حوزه ارتباط با مشتریان طی سال‌های اخیر می‌توان به موارد ذیل اشاره داشت:

  • زمان چرخه بازاریابی: حیطه توجه مشتریان بشدت کاهش یافته و وفاداری امری منسوخ شده می‌باشد. یک شرکت موفق نیازمند تقویت و ارتقاء ارزش عرضه شده به مشتریان بصورت مستمر و پایدار می‌باشد. ضمناً، فاصله مابین شکل‌گیری یک علاقه یا نیاز جدید و زمانی که شرکت می‌باید آن نیاز را برطرف سازد، کاهش چشمگیری داشته است. چنانچه شرکت‌ها عکس‌العمل هوشمندانه و بموقعی از خود نشان ندهند، مشتریان جذب جایی می‌شوند که نیازهای آنها را برطرف نمایند.
  • افزایش هزینه‌های بازاریابی: امروزه هزینه‌های بسیاری از امور مرتبط با بازاریابی و برقراری ارتباط با مشتریان افزایش یافته است. لذا چنانچه نتوان پیشنهادات قابل قبولی ارائه نمود، رقبا این کار را خواهند کرد.
  • جریان ارائه محصولات جدید: مشتریان خواهان محصولاتی هستند که نیازها و خواسته‌های آنها را به نحو احسن برطرف سازند. این امر بدان معناست که تعداد محصولات و طرق ارائه آنها به طرز چشمگیری افزایش یافته است.
  • رقبای خاص: بهترین مشتریان شما برای رقبای شما نیز جذاب می‌باشند. رقبای خاص بر روی بخش‌های سودآور و کوچک بازار تمرکز نموده و سعی در ارائه بهترین‌ها برای مشتریان در آن بخش‌ها دارند.

با توجه به تحولات بنیادین فوق الذکر، مدیریت ارتباط با مشتریان در حقیقت استراتژی‌ای یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می‌سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان، به‌صورت سودآور به آنها خدمات‌رسانی کند. یکی از چالش‌های کلیدی شرکت‌ها، جلب توجه مشتریان از طریق مسیر مناسب است. از این‌رو یافتن یک رسانه و استراتژی مناسب برای برقراری ارتباط با مشتریان برای سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت می‌باشد. علیرغم قابلیت‌های بسیار بالا و مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان، برخی محدودیت‌ها سبب گردیده تا این رویکرد کارایی لازم را برای سازمان‌های بکار گیرنده آن به همراه نداشته باشد. برخی از اساسی‌ترین محدودیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتند از:

  • عدم انعطاف‌پذیری
  • عدم شخصی شدگی
  • سطح تعامل پائین
  • عدم پشتیبانی به‌صورت چندرسانه‌ای
  • و ……

از این‌رو، سازمان‌ها، اندیشمندان و فعالان این حوزه همواره درصدد بکارگیری راهکارها و فناوری‌های نوینی جهت برطرف‌سازی محدودیت‌های مذکور بوده‌اند. در این راستا، رشد و گسترش فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی ظرف دهه اخیر، فرآیند تحقق و انجام بسیاری از رویه‌های سازمانی را دستخوش تغییر و تحولات گسترده‌ای نموده است. بعنوان نمونه، تجارت الکترونیکی به معنای برقراری ارتباط و مبادله کالاها و خدمات در بستر فناوری اطلاعات، رویه‌های پیشین تجارت را بخصوص در سطح جهانی و بین المللی متحول ساخته است. سیستم‌های اطلاعاتی یکپارچه (IIS) در سازمان‌ها، چگونگی کسب و گردآوری، ذخیره‌سازی، بکارگیری، انتقال و تسهیم اطلاعات و دانش سازمانی را در درون سازمان و نیز در ارتباط با سایر ذینفعان برون‌سازمانی تغییر داده است. در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان نیز ورود فناوری‌های نوین اطلاعاتی و ارتباطی و پیشرفت‌های تکنولوژیکی اساسی و بنیادین تاثیرات عمده و بنیادینی را از خود بجای گذاشته است و زمینه‌ساز برطرف‌سازی محدودیت‌های روش‌ها و رویکرد‌های پیشین در این حوزه گردیده است.

یکی از تاثیرگذارترین این فناوری‌ها، شبکه جهانی اینترنت می‌باشد که برقراری ارتباط میان سیستم‌های پراکنده و در فواصل مکانی دور از یکدیگر را امکان‌پذیر می‌سازد. از این‌رو فارغ از این محدودیت‌ها می‌توان در هر زمان و مکانی نسبت به تحقق ارتباطات پویا و کارآمدی با دیگر سیستم‌ها اقدام نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان بواسطه شبکه جهانی اینترنت، E-CRM[2] نامیده می‌شود که توسط بسیاری از نهادهای سازمانی و دانشگاهی مورد استفاده قرار گرفته است. E-CRM، به مدیریت ارتباط مشتریان الکترونیکی و یا بعبارتی مدیریت ارتباط مشتریان تحت وب اشاره دارد.

در سال‌های اخیر، شبکه موبایل به یکی از اثربخش‌ترین و کارآمدترین ابزارهای دسترسی به مشتریان در هر زمان و مکان بدل گشته و لذا از جانب بسیاری از سازمان‌ها نوآور جهت مدیریت ارتباط با مشتریان بکار گرفته شده است. این امر تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل
([3]M-CRM) نامیده می‌شود. به‌عبارتی، M-CRM ارتباطات یک‌طرفه یا تعاملی دوطرفه است که در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت‌های خدمت به مشتری از طریق رسانه موبایل برقرار می‌شود و هدف آن ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری است. در حقیقت M-CRM پشتیبانی و اجرای فعالیت‌ها و فرآیندهای CRM از طریق مسیر موبایل است و این پدیده، هر گونه فعالیت و فرآیندی است که یک سوی آن شرکت و سوی دیگر آن مشتری و رسانه ارتباطی میان آنها تلفن همراه می‌باشد.

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در ادامه به تشریح مسئله اساسی که در این تحقیق در پی پاسخگویی به آن می‌باشیم، خواهیم پرداخت. به‌طور کلی بکارگیری ابزارها، راهکارها و فناوری‌های نوین بدون درک و کسب آگاهی در خصوص زمینه‌های کلیدی و تاثیرگذار بر آن حوزه‌ها می‌تواند سازمان‌های بکارگیرنده آنها را در جریان پیاده‌سازی و بویژه بکارگیری آنها با معضلات چندی مواجه نماید. از این‌رو، در این پژوهش برآنیم تا نخست زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل را به‌عنوان راهکاری نوین مورد بررسی قرار دهیم. این امر سبب خواهد گردید تا سازمان‌ها با آگاهی لازم در مسیر بکارگیری این ابزار گام نهاده و لذا بتوانند حداکثر بهره‌برداری را داشته باشند و با علم به نقاط قوت و ضعف خود درصدد برطرف‌سازی موانع و محدودیت‌های موجود در این مسیر گام بردارند. پس از شناسایی این الگوها، در ادامه به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی از ابزار داده‌کاوی بهره گرفته خواهد شد. در این تحقیق از الگوریتم‌های همبستگی و دسته‌بندی به‌منظور تجزیه و تحلیل و حصول نتایج بهره گرفته شده است. این امر در نهایت می‌تواند منجر به شناسایی و دشته‌بندی اهداف کلان و کلیدی سازمان‌ها از بکارگیری ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل گردد.

1-3 اهداف تحقیق

با توجه به آنکه هدف اصلی M-CRM، تحقق ارتباطی پویا و تعاملی مابین مشتریان و شرکت بصورت پایدار در هر مکانی می‌باشد؛ لذا سوالات اساسی که تحقیق حاضر بدنبال پاسخگویی بدانها می‌باشد عبارتند از:

  • زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار بر پیاده‌سازی و بکارگیری کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل در سازمان‌های امروزی کدامند؟
  • اهداف کلان و کلیدی مورد نظر سازمان از پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل بواسطه بهره‌گیری از الگوریتم‌های داده‌کاوی کدامند؟

1-4 قلمرو تحقیق

به طور كلي، اصلي‌ترين قلمروهای تحقيق عموماً در راستاي محورهاي سه گانه ذيل صورت مي‌پذيرد؛ لذا در اين تحقيق نيز قلمرو از منظر اين سه محور تشريح مي‌گردد.

  1. محور زماني:

به لحاظ زماني، این تحقیق دوره شش ماهه دوم سال 1390 را دربرمی‌گیرد.

  1. محور مكاني:

به لحاظ مكاني، این تحقیق در مجموعه هولدینگ داروپخش (شرکت داروپخش و شرکت‌های تابعه منتخب) صورت پذيرفته است.

  1. محور موضوعي:

به لحاظ موضوعی، تمرکز تحقیق بر بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل می‌باشد.

1-5 محدودیت‌های تحقیق

برخی از عمده‌ترین محدودیت‌های تحقیق انجام پذیرفته به‌شرح ذیل می‌باشند:

  • فقدان انجام تحقیقات مشابه در شرکت‌های فعال در صنعت داروسازی کشور
  • محدودیت در دسترسی به محققان و صاحب‌نظران حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل
  • محدودیت در مدل‌ها و ابزارهای تجزیه و تحلیل زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل

1-6 کاربردهای تحقیق

نتايج تحقيق شامل زمینه‌های كليدي موثر بر پذیرش و بکارگیری مديريت ارتباط با مشتریان تحت موبایل و نيز اولويت‌گذاري عوامل شناسايي گرديده، مي‌تواند به شركت‌هاي گروه داروپخش جهت پذیرش، پياده‌سازي و بكارگيري هر چه كارآمدتر و اثربخش‌تر اين ابزار كاربردي كمك شاياني نمايد. چراکه در حقیقت بسياري از شركت‌ها خواهان بكارگيري چنين ابزاري بوده وليكن به‌دليل عدم شناخت كافي از آن و عوامل موثر بر آن، در عمل دستاوردهاي چشمگيري را كسب ننموده‌اند. از طرف دیگر از آنجا که عوامل شناسایی شده بواسطه مطالعه تحقیقات متعدد انجام پذیرفته در حوزه صنایع گوناگون استخراج گردیده، لذا بکارگیری و تحقیق پیرامون این مجموعه عوامل، خاص صنعت دارو نبوده و شرکت‌ها و سازمان‌های فعال در حوزه‌ها و صنایع دیگر نیز می‌توانند بواسطه این عوامل میزان آمادگی خود را در خصوص پذیرش و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل مورد سنجش و ارزیابی قرار دهند. از این‌رو، تحقيق نه تنها برای شرکت‌های فعال در صنعت دارو که حتی می‌تواند برای سازمان‌ها و شرکت‌های دیگر در صنایع مختلف و متعدد کاربرد داشته باشد.

1-7 روش تحقیق

پژوهش حاضر از منظر اهداف، تحقیقی کاربردی و از منظر گردآوری داده‌ها، تحقیقی تبیینی می‌باشد. جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق، شرکت‌های دارویی و نمونه آماری بکار گرفته شده جهت گردآوری، تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق و حصول نتایج، شرکت‌های گروه دارویی داروپخش می‌باشد. در اين تحقيق، دو گام مشخص مورد نظر قرار گرفته است: نخست شناسایی و تبیین زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار جهت پیاده‌سازی و بکارگیری کارآمد و اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل (M-CRM)، که بدین منظور پرسشنامه‌ای طراحی تبیین گردیده و در اختیار خبرگان و صاحب‌نظران سازمانی قرار داده شده است. از این‌رو، ابزار گردآوری داده‌های تحقیق پرسشنامه می‌باشد. در این تحقیق، جهت سنجش روایی پرسشنامه‌ از رویکرد روایی محتوایی، و جهت سنجش پایایی پرسشنامه‌ از رویکرد ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شده است. به‌منظور گردآوری داده‌های تحقیق، 8 شرکت به‌عنوان شرکت‌های منتخب برگزیده و پرسشنامه تحقیق در اختیار مدیریت ارشد، مدیران سازمانی و برخی کارشناسان سازمانی آنها قرار داده شده است. به‌منظور حصول نتایج قابل اتکا سعی شده است از افراد توانمند و مجرب جهت گردآوری داده‌های تحقیق بهره گرفته شود لذا رویکرد نمونه‌برداری، غیرتصادفی و هدفمند می‌باشد.

در گام دوم تحقیق، پس از گردآوری داده‌های تحقیق از واحدهای مختلف سازمانی سعی شده است تا بواسطه بکارگیری ابزار داده‌کاوی در راستای دسته‌بندی داده‌ها اقدام گردد. به‌عبارتی بکارگیری این ابزار در جهت بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های گردآوری شده و حصول نتایج کاربردی و نامشهود می‌باشد. چراکه به‌طور کلی داده‌کاوی درصدد کشف الگوهای پنهان در انباره‌ای از داده‌های عظیم و بزرگ می‌باشد و به سازمان‌ها کمک می‌کند که بر مهمترین اطلاعات از مخزن داده‌های خود تمرکز نمایند. در این گام از تحقیق برآنیم تا با دسته‌بندی داده‌های بدست آمده از نمونه آماری نسبت به شناسایی و تبیین عمده اهداف مورد نظر از پیاده‌سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان تحت موبایل در سازمان‌های مورد بررسی اقدام گردد. تبیین این اهداف به مدیریت ارشد سازمان کمک خواهد کرد تا استراتژی‌های کلان بازاریابی و مدیریت مشتریان خود را با محوریت اهداف شناسایی گردیده شکل دهد و بتواند با ایجاد همسویی و همراستایی میان کلیه فعالیت‌ها و اقدامات مرتبط با این مقوله، حداکثر بهره و استفاده را از آن بجوید.

1-8 مراحل تحقیق

در شکل زیر مراحل پنج‌گانه تحقیق نمایش داده شده است. هر یک از این مراحل دربرگیرنده یکی از محورهای اصلی و اساسی تحقیق می‌باشد که در ادامه به تفصیل تشریح خواهند گردید.

شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق

فصل اول: كليات تحقیق

این فصل دربردارنده مقدمه، بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، سؤالات تحقیق و نیز محدودیت‌های تحقیق می‌باشد و درحقیقت بینش جامعی در خصوص مسئله مورد تحقیق ارائه می‌نماید.

 

فصل دوم: مبانی نظري و پیشینه تحقیق

این فصل دربرگیرنده ادبیات نظری و چارچوب تئوریک مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه و نیز مفاهیم داده‌کاوی می‌باشد.از طرفی تحقیقات و مطالعات نظری و کاربردی مشابه انجام پذیرفته در این حوزه نیز در این فصل مورد بررسی قرار می‌گیرد.

فصل سوم: روش تحقيق (متدولوژي)

این فصل بیانگر، روش تحقیق، استراتژی تحقیق، فلسفه تحقیق و نیز سنجش پایایی و روایی تحقیق می‌باشد.

فصل چهارم: یافته‌های تحقيق

این فصل بیانگر داده‌ها و نتایج بدست آمده از تحقیق در قالب جداول و صورت تکمیل شده سؤالات مطرح شده در پرسشنامه و نیز تجزیه و تحلیل داده‌های حاصله در راستای پاسخگویی به سوالات تحقیق می‌باشد

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و ارائه پیشنهادات

در نهایت فصل پنجم، به نتیجه‌گیری نهایی و استنتاجات حاصله از تحقیق پرداخته و پیشنهاداتی جهت تحقیقات آتی ارائه می‌نماید.

فصل دوم:

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه

امروزه شرکت­ها و سازمان­ها در دوران اقتصاد مشتری‌مدار فعالیت می­کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت­ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به‌عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (امیری، 1388).

فهرست

منابع

 

 

فهرست منابع

منابع فارسی

  1. امتیاز، سیاوش؛ کیوان‌پور، محمدرضا؛ پناه، امیر؛ دسته‌بندی تطبیقی روش‌های وب‌کاوی و حوزه مدیریت ارتباط با مشتری؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
  2. امیری، یاسر؛ بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)؛ فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج؛ سال چهارم؛ شماره 10؛ زمستان 1388
  3. باغچه‌بندی، هاجر؛ نیک‌نفس، علی‌اکبر؛ رنجبر، حجت‌الله؛ تقی‌زاده، کاوه؛ کاربرد روش‌های داده‌کاوی در پیش‌بینی مقدار مس در معادن؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
  4. تقوا، محمدرضا؛ الفت، لعیا؛ حسینی بامکان، سیدمجتبی؛ بکارگیری تکنیک‌های داده‌کاوی جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بانکداری؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
  5. جراحی، محمدحسین؛ سعیدا اردکانی، سعید؛ زارعیان، محمد؛ بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت الکترونیکی (eCRM)؛ فصلنامه تخصصی پارک‌ها و مراکز رشد (رشد فناوری)؛ شماره 21؛ 1388
  6. خلیلی‌نژاد، مهدیه؛ مینایی بیدگلی، بهروز؛ شناسایی رفتار مشتریان با استفاده از ترکیب قوانین انجمنی؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
  7. دهمرده، نظر؛ شهرکی، علیرضا؛ لکزائی، محمود؛ شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان؛ فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج؛ سال پنجم؛ شماره 11؛ بهار 1389
  8. سیدی، سید مسعود؛ موسوی، سید علیرضا؛ حیدری، شهاب؛ ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه‌گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)؛ فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی؛ شماره دوم؛ زمستان 1388
  9. شاهین، آرش؛ تیموری، احسان؛ الگویی برای عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه‌ای در آژانس‌های مسافرتی شهر اصفهان؛ فصلنامه علوم مدیریت ایران؛ سال پنجم؛ شماره 18؛ تابستان 1389
  10. طاهرپور کلانتری، حبیب‌الله؛ طیبی طلوع، احمد؛ رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد؛ چشم‌انداز مدیریت بازرگانی؛ شماره 1؛ بهار 1389
  11. عباسی، محمدرضا؛ ترکمنی، محمد؛ مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ بررسی‌های بازرگانی؛ شماره 41؛ خرداد و تیر 1389
  12. غفاری، باهره؛ سلماسی، ناصر؛ شناسایی مشترکان تلفن همراه که تمایل به ترک شرکت دارند به روش خوشه‌بندی؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
  13. کرامتی، عباس؛ مشکی، هانیه؛ نظری شیرکوهی، سلمان؛ شناسایی و اولویت‌بندی فاکتورهای ریسک پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران؛ فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی؛ شماره؛ تابستان 1388
  14. کرامتی، محمدعلی؛ نیکزاد شهریور، مسعود؛ ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی (با رویکرد فازی)؛ مجله علمی پژوهشی علوم و تکنولوژی نساجی؛ سال چهارم؛ شماره اول؛ پائیز و زمستان 1387
  15. محرابی، جواد؛ بابای اهری، مهدی؛ طاعتی، مریم؛ ارائه الگوی یکپارچه پیاده‌سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت؛ مجله مدیریت توسعه و تحول؛ شماره 4؛ سال 1389
  16. محمدی‌پور، حمید؛ انتخاب بهترین روش نظرسنجی از مشتریان لوازم خانگی با استفاده از رویکرد داده‌کاوی؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388
  17. موتمنی، علیرضا؛ جعفری، ابراهیم؛ بررسی زمینه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران؛ چشم‌انداز مدیریت؛ شماره 30؛ بهار 1388
  18. میرفخرالدینی، سیدحیدر؛ حاتمی نسب، سید حسن؛ طالعی‌فر، رضا؛ تبیین وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)؛ نشریه کاوش‌های مدیریت بازرگانی؛ سال اول؛ شماره دوم؛ پائیز و زمستان 1388
  19. یقینی، مسعود؛ سخایی، ندا؛ شهبازنژاد، حمیدرضا؛ بررسی و طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی برای استخراج دانش مشتری در سیستم‌های کسب و کار مبتنی بر وب؛ ارائه شده در سومین کنفرانس داده‌کاوی ایران؛ 1388

منابع لاتین

  1. Camponovo, G., Pigneur, Y., Rangone, A., & Renga, F. (2005). Mobile customer relationship management: An explorative investigation of the Italian consumer market. Proceedings of the 4th International Conference on Mobile Business (ICMB 2005). Los Alamitos: CA, Sydney, IEEE Computer Society, 42-48.
  2. Hartel M, Bulander R & Decker M (2006) A literature survey on objectives and success factors of mobile CRM projects. Proceedings of Second European Conference on Mobile Government: 222–232.
  3. Lee, T. M., & Jun, J. K. (2007). Contextual perceived value? Investigating the role of contextual marketing for customer relationship management in a mobile commerce context. Business Process Management Journal, 13(6), 798-814.
  4. Lunenburg, F. C.; Ibry, B. J. (2008); “Writing a successful thesis or dissertation”; Corwin Press; PP. 167-175, 178-183, 194.
  5. Ranjan, J., & Bhatnagar, V. (2008). A hole framework for mCRM: Data mining perdpective. Infoemation Mnagement & Security, 17(2), 151-165.
  6. Sangle, Purnima; Awasthi, Preety (2011); Consumer’s expectations from mobile CRM services: a banking context; Business Process Management Journal, Vol. 17 Iss: 6, pp.898 – 918
  7. Saunders, M.; Lewis, P.; Thornhill, A. (2009); “Research Methods for Business Students (fifth edition)”; FT: Prentice Hall; PP. 113-115, 124-127, 138-151.
  8. Schierholz, R., Kolbe, L. M., & Brenner, W. (2007). Mobilizing customer relationship management: A journey from strategy to system design. Business Process Management Journal, 13(6), 830-852.
  9. Sinisalo, J., Salo, J., Karjaluoto, J., & Leppaniemi, M. (2007). Mobile customer relationship management: Underlying issues and challenges. Business Process Management Journal, 13(6), 771-787.
  10. Valsecchi, M., Renga, F. M., & Rangone, A. (2007). Mobile customer relationship management: An exploratory analysis of Italian applications. Business Process Management Journal, 13(6), 755-777.

 

پیوست ها

پیوست‌ها

پیوست اول: پرسشنامه تحقیق

[1] Customer Relationship Management

[2] Electronic Customer Relationship Management

[3] Mobile Customer Relationship Management

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “بکار گیری داده کاوی جهت تجزیه و تحلیل زمینه های کلیدی تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

72 + = 75