دانلود پایان نامه بازتعریف مفهوم مشتری در کسب و کار در پرتو آموزه های قرآنی

59,000تومان

توضیحات

دانلود و مشاهده قسمتی از متن کامل :

 

 

دانشکده معارف اسلامي و مديريت

پايان‌نامه دورة کارشناسي ارشد معارف اسلامی و مديريت

(گرايش بازرگانی)

بازتعریف مفهوم مشتری در کسب و کار در پرتو آموزه های قرآنی

 

استاد راهنما:

دکتر مصباح الهدی باقری کنی

 

استاد مشاور:

دکتر بهمن حاجی پور

دکتر حجت الاسلام سعید رجحان

 

دانشجو:

………………….

 

شهریور 1391

 

چکیده:

«مشتری»، از پربسامدترين مفاهيم به كار رفته در متون مدیریت است؛ در ادبیات معاصر بازاریابی، مشتری یک مفهوم مادر و مولد محسوب می گردد. مشتری بیشتر از یک مخاطب صرف؛ یک عضو موثر، هادی و جهت دهنده است که طرحها و برنامه های سازمانی بر مدار این مفهوم اولویت بندی و سازمان می‌یابد. این نگاه در متون دینی، خاصه در شبکه معانی و مفاهیم قرآنی، دارای چاچوب، الزامات خاص و ویژگی‌های منحصربفردی است که به فهم عمیق و پیاده سازی ظریف منتج می‌گردد.

در اين تحقيق، مفهوم «مشتری» در قرآن کريم، به عنوان مبناي مطالعه انتخاب شده، و به منظور پژوهش بر آموزه های قرآنی، از روش شناسی‌های مختص قرآن کریم استفاده شده است.

پژوهش حاضر نشان میدهد؛ در مقابل رویکردهای نوین بازاریابی، که مشتری را محور جهت‌گیری‌های سازمان قرار می‌دهند تا وفاداری مشتری و در نتیجه منافع کسب‌و‌کار را حداکثر نماید؛ در پرتو آموزه‌های قرآنی، اولا اقتصاد هدف نیست و ثانیا رشد ثروت برای رفاه بیشتر نیست؛ بلکه در نظام اقتصادی اسلام، هدف نهایی، جهت دهی جامعه به قرب الهی و حیات معقول می‌باشد، هرچند که در سبک زندگی قرآنی منافع دنیوی کسب و کار نیز مورد توجه است. در نتيجه‌ي اين تحقيق، جایگاه «مشتری» و مفاهیم مرتبط با آن در حوزه کسب و کار در سبک زندگی قرآنی تبیین گشته است.

کليدواژه‌ها:

مشتری، مشتری مداری، مشتری گرایی، مشتری محوری، رویکردهای بازاریابی، بهبود سود، آموزه‌های قرآنی

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول:کليات تحقيق… 1

1-1. عنوان فارسي پايان‌نامه. 2

1-2. عنوان لاتين.. 2

1-3. واژگان كليدي.. 2

1-4. ‌تعريف مساله، بيان سؤال‌هاي اصلي تحقيق ‌ 2

1-5. هدف پژوهش… 3

1-6. سابقه و ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-7.  فرضيه‌ها 5

1-7-1. پیش فرض…. 5

1-7-2. فرضیه (حدس عالمانه) 5

1-8. كاربردهاي متصور از تحقيق.. 5

1-9. مراجع استفاده‌كننده از نتيجه پايان‌نامه. 6

1-10. روش انجام تحقيق.. 6

1-10-1. روش و ابزار گرد‌آوري اطلاعات… 6

1-10-2. قلمرو تحقيق ( زماني، مكاني،  موضوعي ) 7

1-11. جنبه نوآوری تحقیق.. 7

1-12. فصل بندی پژوهش… 8

1-13. محدودیتهای پژوهش… 8

فصل دوم: ادبيات موضوع.. 9

2-2. گفتار اول: بررسی ادبیات مربوط به مشتری.. 10

2-2-1. اهمیت مشتری در دنیای کنونی.. 10

2-2-2. مشتری.. 11

2-2-3. سیر تکاملی ارتباط با مشتری.. 21

فصل سوم: روش‌شناسي پژوهش…. 29

3-1. مقدمه. 30

3-2. روش تحقيق.. 30

3-2-1. پوزيتيويسم ( اثبات گرائي ) و روش تحقيق کمي.. 32

3-2-2. تفسير گرائي و روش تحقيق کيفي.. 33

3-3. مشکلات تحقيق کيفي.. 38

3-3-1. مشکل ورود به مکان تحقيق.. 38

3-3-2. مشکل تعبير و تفسير اطلاعات… 39

3-3-3. مشکل حجم اطلاعات… 39

3-3-4. مشکل تعميم پذيري.. 39

3-4. محدوديتهاي پژوهش کيفي.. 39

3-4-1. وقت گيربودن پژوهش… 39

3-4-2. ملاحظات انساني ،اخلاقي و قانوني.. 40

3-4-3. اعتبار( روائي ) و پايائي پژوهش… 40

3-5. روائي در تحقيق کيفي.. 40

3-5-1. روائي توصيفي.. 41

3-5-2. روائي تفسيري.. 41

3-5-3. روائي تئوريکي ( نظري) 42

3-5-4. روائي تعميم پذيري.. 43

3-5-5. روائي ارزيابي.. 43

3-6. روش تحقيق قرآنی.. 44

3-6-1. راهبردهای تدبر در قرآن کریم. 44

3-7. اجتهاد قرآنی.. 49

3-7-1.  انتخاب عنوان تحقيق موضوعي و مشخص نمودن محل نزاع. 50

3-7-2.  شناسایی و تعریف دقیق مساله و جوانب آن. 51

3-7-3.  مرور و ختم قرآن کریم. 52

3-7-4.  استفاده از تفاسیر برای استخراج نکات ذیل آیات… 54

3-7-5.  بهره گیری از داستان، سوره و یا سیاق آیات… 54

3-7-6. دسته بندی فیش ها ذیل هر آیه و دسته بندی موضوعی آنها 54

3-7-7. تجزیه و تحلیل نکات و ایجاد شبکه مفهومی از موضوعات حاصله. 55

3-7-8. ارائه پاسخ قرآنی به مساله تحقیق.. 56

3-7-9. تکرار فرآیند ذکر شده تا حصول به اجتهاد قرآنی: 56

فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات… 57

4-1 مقدمه. 58

4-2. سوره مبارکه بقره آیه 245. 59

4-3. سوره مبارکه توبه آیات 111 و 112. 65

4-3-1. در بیان جایگاه بحث… 65

4-3-2. تعریف واژه معامله در قرآن. 66

4-3-3. تمثیل زیبای وعده ی خدا به بندگان مومن در قرآن. 66

4-3-4. امتیازات و ویژگی های معامله کردن با خداوند متعال. 67

4-3-5. توضیحی بیشتر پیرامون آیه 111 و 112 سوره مبارکه توبه. 67

4-3-6. صفات فردی و اجتماعی مومن.. 68

4-4. سوره مبارکه رعد آیه 28. 71

4-5. سوره مبارکه محمد (ص) آیه 7. 72

4-6. سوره مبارکه فتح آیه 4. 75

4-7. سوره مبارکه اسراء آیه 70. 77

4-8. سوره مبارکه فتح آیه 29. 78

4-9. سوره مبارکه حجرات آیه 13. 81

4-10. سوره مبارکه ق آیه 18. 83

4-11. سوره مبارکه عنکبوت آیه 63. 85

4-12. سوره مبارکه عنکبوت آیه 65. 86

4-13. سوره مبارکه ذاریات آیه 50. 87

4-14. سوره مبارکه هود آیات 105 و 106. 89

4-15. سوره مبارکه واقعه آیه 64. 92

4-16. سوره مبارکه رحمن آیه 60. 94

4-17. سوره مبارکه قمر آیه 35. 96

4-18. سوره مبارکه نجم آیه 48. 97

4-19. سوره مبارکه فتح آیه 10. 98

4-20. سوره مبارکه حجرات آیه 10. 101

4-21. سوره مبارکه ق آیه 11. 105

4-22. سوره مبارکه مدثر آیه 38. 107

4-23. سوره مبارکه طور آیه 48. 107

4-24. سوره مبارکه محمد (ص) آیه 33. 108

4-25. سوره مبارکه فاطر آیه 3. 110

4-26. سوره مبارکه روم آیه 48. 111

4-27. سوره مبارکه آل عمران آیه 83. 112

4-28. سوره مبارکه نمل آیه 62. 112

4-29. سوره مبارکه طلاق آیه 3. 113

4-30. سوره مبارکه بقره آیه 216. 115

4-31. سوره مبارکه اعراف آیه 188. 116

4-32 سوره مبارکه بقره آیه 214. 116

4-33. خلاصه ی تجزیه و تحلیل یافته‌های پژوهش… 118

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات… 121

5-1. جمع‌بندي.. 122

5-2. نتایج پژوهش… 123

5-2-1. جایگاه مشتری کنونی از منظر آموزه‌های قرآنی.. 124

5-2-1. مشتری حقیقی.. 124

5-2-2. مشتری محوری.. 124

5-2-3. منافع زندگی دنیوی.. 125

5-2-4. جایگاه مشتری در کسب و کار. 125

5-2.پيشنهادات… 130

5-2-1. پيشنهادات اجرايي.. 130

5-2-2. پيشنهادهاي پژوهشي: 130

منابع و مآخذ : 132

فهرست منابع و مآخذ. 133

منابع فارسی و عربی.. 133

منابع لاتین.. 138

فصل اول:کليات تحقيق

1-1. عنوان فارسي پايان‌نامه

بازتعریف مفهوم مشتری در کسب وکار در پرتو آموزه‌های قرآنی

1-2. عنوان لاتين

Redefining the Concept of Customer in Business on the Basis of Teachings of Holy Quran

1-3. واژگان كليدي

‌واژگان فارسي

مشتری، مشتری مداری، مشتری گرایی، مشتری محوری، رویکردهای بازاریابی، بهبود سود، آموزه‌های قرآنی

واژگان لاتين

Customer, Customer Driven, Customer orientation, Benefit, Profit،Holy Quran

1-4. ‌تعريف مساله، بيان سؤال‌هاي اصلي تحقيق ‌

«مشتری»، از پربسامدترين مفاهيم به كار رفته در متون مدیریت است كه مجموعه متنوعی از رویکردهای گوناگون نسبت به آن در سرتاسر این علم به چشم مي‌خورد.

بررسی سیر تحول بازاریابی در سازمانها نشانگر این واقعیت است که گرایش سازمانها از تمرکز صرف بر تولید، به تمرکز بر مشتری تغییر یافته است.

با توجه به مطالب بیان شده در فصل دوم درمی‌یابیم که روز به روز توجه به مشتری فزونی یافته، تاجاییکه هم اکنون، مشتری و خواسته های وی تمام جهت گیری های سازمانی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. از این رو بررسی چنین مفهوم تاثیرگذاری از منظر قرآن کریم (که به فرموده پیامبر؛ ثقل اکبر ثقلین می باشد) امری است که علاوه بر نزدیک‌سازی ما به مرزهای دانش؛ موضع و جهت‌گیری ما را نیز نسبت به رویکردهای نوین دنیا نشان خواهد داد. تاکنون رويکردهاي مختلف بازاريابي در پايان نامه هاي دانشگاه مورد پژوهش واقع شده است؛ رويکردهايي چون فروش، مشتري مداري و . . . اما اين پايان نامه برآنست که نقش یکی از کلیدی ترین مفاهیم بازاریابی را از منظر اسلامی مورد تدقيق و تبيين قرار دهد که تا به حال پژوهشي روي آن انجام نشده است. به عبارت ديگر؛ علاوه بر تکميل پازل پايان نامه‌هاي دانشگاه، ميتواند با استفاده مناسب از پژوهش هاي انجام شده، پايان نامه‌اي شايسته را در جهت دریافت تعالیم اسلام عزيز ارائه نمايد.

در این خصوص سوال اصلی تحقیق به این موضوع برمی گردد که آیا جایگاه مشتری در ادبیات مدیریت و کسب و کار که هم اکنون با تعابیری همچون بت، سرور، ارباب و … شناخته می شود، از منظر آموزه های قرآنی پسندیده است؟ در همین راستا بایستی مشتری حقیقی و چگونگی تامین منافع دنیوی تبیین گردد.

1-5. هدف پژوهش

امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، بر سر تک تک مشتریان مبارزه می‌کنند؛ اما آیا لازم نیست در این دنیای پر هیاهو لحظه‌ای فارغ شویم و از خود بپرسیم از منظر دین مبین اسلام مشتری واقعی کیست؟ و چه نقشی در کسب و کار دارد؟ اين پايان‌نامه، برآنست تا با بازتعریف نقش و جایگاه مشتری از منظر قرآن کریم (کتاب سعادت انسان در این دنیا و حیات پس از مرگ) راهی نوین را به کسب‌وکار دنیای کنونی نشان دهد. به عبارت بهتر، این پایان نامه بر آنست تا نشان دهد که اگر رویکردهای نوین بازاریابی، مشتری را محور جهت‌گیری‌های سازمان قرار می‌دهند تا وفاداری مشتری و در نتیجه منافع کسب‌و‌کار را حداکثر نماید؛ آیا اگر بر اساس آموزه‌های قرآنی عمل کنیم؛ بازهم مشتری را محور جهت‌گیری‌های سازمانی قرار می‌دهیم؟! در این میان، خالق هستی از چه جایگاهی برخوردار است؟! منافع دنیوی ما چه می‌شوند؟ به دیگر بیان، به‌جای آنکه در مقابل مشتری و خواسته‌های وی (فارغ از اینکه چه باشد) سر تعظیم فرود آوریم؛ اگر در مقابل خداوند عالم رکوع کرده و سر خود را بخاک بیاسائیم، دنیای ما بهتر نمی‌گردد؟

1-6. سابقه و ضرورت انجام تحقیق

سير تطور نگرشها و رويکردهاي بازاريابي (گرايش به توليد، محصول، فروش، بازاريابي، بازاريابي اجتماعي) حاکي از گرايش روز افزون اين رويکردها به مشتري است؛ تا جايي که هم اکنون مشتري و خواسته هاي وي تمامي جهت گيري هاي سازماني را، حتي در عالي‌ترين سطوح ،همچون استراتژي هاي مشتري محور، تحت تاثير قرار داده است. از اين رو بررسي چنین مفهوم تاثیرگذاری از منظر قرآن کریم (که به فرموده پیامبر؛ ثقل اکبر ثقلین می باشد) امری است که علاوه بر نزدیک‌سازی ما به مرزهای دانش؛ موضع و جهت‌گیری ما را نیز نسبت به رویکردهای نوین دنیا نشان خواهد داد. پژوهش بر روی آیاتی از قرآن کریم همچون إِنَّ اللَّهَ اشْتَرى‏ مِنَ الْمُؤْمِنينَ أَنْفُسَهُمْ وَ أَمْوالَهُمْ بِأَنَّ لَهُمُ الْجَنَّةَ يُقاتِلُونَ في‏ سَبيلِ اللَّهِ فَيَقْتُلُونَ وَ يُقْتَلُونَ وَعْداً عَلَيْهِ حَقًّا فِي التَّوْراةِ وَ الْإِنْجيلِ وَ الْقُرْآنِ وَ مَنْ أَوْفى‏ بِعَهْدِهِ مِنَ اللَّهِ فَاسْتَبْشِرُوا بِبَيْعِكُمُ الَّذي بايَعْتُمْ بِهِ وَ ذلِكَ هُوَ الْفَوْزُ الْعَظيمُ (قرآن کریم،توبه، آیه 111)، ما را به سوی این نکته مغفول مانده در دنیای کنونی رهنمون می سازد که مشتری حقیقی یک کسب و کار خداوند است و رضایت خداوند را بایستی جایگزین رضایت مشتری نمود. این پایان نامه بر آنست تا نشان دهد که اگر رویکردهای نوین به منظور سود بیشتر در جهت مشتری گرایی، مشتری مداری و هم اکنون مشتری محوری گام برمی دارند، و به مشتری نقشی کلیدی داده اند؛ آیا منظور نمودن نقشی محوری به مشتری در منظومه قرآن کریم پذیرفته شده است؟ و اگر کسب‌وکاری در جهت رضای خداوند قدم بردارد، و مشتری حقیقی را خداوند بداند در سود دنیایی و مادی آنها تغییری رخ خواهد داد؟ تبیین چنین زوایایی از قرآن کریم، رسالت این پژوهش است که امید است با لطف پروردگار و تقوای محقق به ثمر نشسته باشد.

تاکنون پژوهش‌های زیادی در خصوص مشتری و ادبیات غربی پیرامون آن، انجام شده است؛ به عنوان نمونه می‌توان به پایان‌نامه‌ (نصرالله زاده، حسن، شناسایی و تبیین عوامل کلیدی اثرگذار بر اعتماد مشتری، 1388) و (گنجعلی، اسدالله،  طراحی و تبیین الگوی فرهنگ سازمانی مطلوب با رویکرد مشتری مداری در دانشگاه امام صادق علیه السلام، دانشگاه امام صادق(ع)، 1383) که دو منبع اساسی در زمینه‌ی ادبیات موضوع این پژوهش می‌باشند اشاره کرد. همچنین کتاب مدل دلتا (Delta Model,2010) را می‌توان یکی از جدیدترین کتب در زمینه مشتری محوری دانست. علاوه بر این به کتاب (Customer First,1994) نیز می توان به عنوان کتابی معتبر که حاوی زوایای پنهان و تبعات توجه به مشتری است، اشاره نمود.

بر اساس جستجوهای صورت گرفته، نزدیک‌ترین پژوهش انجام شده در این زمینه را می‌توان پایان نامه (خادم، قاسم، بررسی تطبیقی رویکرد مشتری مداری در علم مدیریت و آموزه های اسلامی با تاکید بر آیات و روایات، 1387) دانست که البته آن پایان نامه با رویکرد تحقیق میدانی و نظرسنجی‌های خبرگان و تحلیل‌های آماری نوشته شده است و به نتیجه گیری کلی‌ای درخصوص عدم تطابق رویکرد اسلامی و غربی دست یافته است؛ درحالیکه در پژوهش اینجانب، تکیه بر مباحث نظری و پژوهش کتابخانه‌ای با رویکردی کاربردی است که پس از کندوکاو در بررسی نقش مشتری در ادبیات امروز مدیریت، به بازسازی و بازتعریف این مفهوم در پرتو آموزه‌های قرآنی می پردازد و به دنبال تبیین نقش و جایگاه حقیقی مشتری در کسب‌وکار می‌باشد.

1-7.  فرضيه‌ها

1-7-1. پیش فرض

قرآن کریم به عنوان آخرین کتاب آسمانی، در بردارنده برنامه کامل زندگانی بشر به سوی سعادت دنیوی و اخروی است.

1-7-2. فرضیه (حدس عالمانه)

تامین بهینه- نه حداکثر- منافع دنیوی، از رهگذر تعریف رایج از »مشتری» بدست نمی آید؛ بلکه در پرتو آموزه های قرآنی شکل می‌گیرد.

1-8. كاربردهاي متصور از تحقيق

با توجه به اهميت والای مفهوم مشتری در رشته مدیریت، اين تحقيق مي‌تواند از جهات متعددي کاربرد داشته باشد که برخي از مهترين آنها به شرح ذيل است:

  • پی ریزی مفاهیم بنیادین علوم انسانی و قوام بخشی ادبیات مدیریت اسلامی
  • کمک به جهت گیری صحیح و خدا محورانه ی کسب و کارها
  • جهت دهی علمی مطابق با آموزه های قرآنی، به محققین و پژوهش‌گران حوزه ی علوم انسانی

1-9. مراجع استفاده‌كننده از نتيجه پايان‌نامه

  • پایان نامه هایی که در وادی مدیریت اسلامی قدم می گذارند.
  • تمامی کسب و کارها و سازمانهایی که برای مشتری ارزش ویژه ای قائلند.
  • تمامی کسب و کارها و سازمان‌هایی که کسب سود برای‌شان اهمیت به‌سزایی دارد.
  • محققان و پژوهشگران عرصه علوم انسانی – اسلامی.

1-10. روش انجام تحقيق

1-10-1. روش و ابزار گرد‌آوري اطلاعات

به منظور پژوهش بر آموزه های قرآنی، از روش شناسی‌های مختص قرآن کریم (رویکرد اجتهاد قرآنی، البته با تکیه بیشتر بر تدبر روی آیات) استفاده شده است. به عبارت دیگر؛ روش گردآوری، اطلاعات کتابخانه‌ای و از طریق فیش برداری از مطالعات کتابخانه اي (منابع فارسي و لاتين شامل کتاب، مقاله و پايان‌نامه های قرآنی و مدیریتی)؛ مصاحبه و گفتگو با صاحبنظران، خبرگان و مديران و همچنین مراجعه به سايت هاي اينترنتي می‌باشد.

به منظور توضیح بیشتر باید بیان داشت که تحقیق حاضر از نوع تحقیقات کیفی محسوب می‌گردد که در آن محقق با گردآوری داده‌های کیفی در پی تبیین و بازتعریف مفهوم مشتری بر اساس قرآن کریم و منابع اسلامی می‌باشد؛ که این مهم با بهره‌گیری از ختم مکرر قرآن کریم و انتخاب آیه های مرتبط با موضوع میسّر شده است :

در این روش منبع اصلی گردآوری داده‌ها، قرآن کریم بوده است. تحقیق حاضر یک تحقیق قرآنی است که داده‌ها و مواد خام آن مستقیماً از آیات قرآن کریم برگرفته شده است و در حقیقت قرآن کریم به عنوان معتبرترین و خدشه‌ ناپذیر ترین سند در دست بشریت، به عنوان سندی است که داده­های تحقیق از آن برگرفته شده است.

البته از آنجا که ممکن است آموزه‌های قرآنی با تفسیرها و تأویل‌های گوناگون همراه شود بر تفسیر قیّم المیزان تکیه کرده ایم (هرچند که از تفاسیر دیگر برای توضیح مفاهیم لازمه کمک گرفته خواهد شد). براي اين منظور، با استخراج مولفه‌های قرآنی در این خصوص و عرضه آن‌ها به متخصصین این عرصه (اساتید راهنما)، راه برای جهت‌گیری درست نسبت به این مفاهیم و تبیین جغرافیای ارزشی آن در اندیشه مدیریت اسلامی هموار گشته است.

1-10-2. قلمرو تحقيق ( زماني، مكاني،  موضوعي )

قلمرو زماني: یافته های محقق بر اساس تلاشهای صورت گرفته در بازه ی پاییز 90 تا  تابستان 91 می‌باشد.

قلمرو موضوعي: حوزه‌ا‌ی میان رشته ای از رشته‌ی مدیریت و پژوهش‌های قرآنی.

1-11. جنبه نوآوری تحقیق

مفهوم «مشتری» از جمله مباحث محوري و اساسي در دانش مديريت محسوب مي شود. بي‌شک دستيابي به مديريت اسلامي و بومي بدون تتبع و کاوش در منابع اسلامی و بازتعریف این مفهوم کلیدی محقق نمی‌گردد. در زمان فعلی تحقیقات بسیار اندکی در زمینه‌ی مدیریت اسلامی در مجامع و مراکز دانشگاهی کشورمان صورت پذیرفته است و خصوصاً در این میان به علت حساسیت‌های ویژه‌ای که در رابطه با قرآن کریم وجود دارد، پژوهشگران تمایل زیادی برای ورود به این حوزه ندارند. این پژوهش بدان خاطر که قرآن کریم را به عنوان منبع اصلی و اساسی خود برگزیده است، هم از نظر روش (اجتهاد قرآنی همراه با ختم مکرر آن) و هم از نظر محتوا (حوزه‌ی میان رشته ای از رشته‌ی مدیریت و پژوهش‌های قرآنی) دارای نوآوری می­باشد. در اینجا شایسته است تا جنبه ی نوآوری را از منظر اساتیدی که این پژوهش را راهبری می کنند نیز مرور نماییم:

  • در ادبیات معاصر بازاریابی، مشتری یک مفهوم مادر و مولد محسوب می‌گردد. مشتری بیشتر از یک مخاطب صرف؛ یک عضو موثر، هادی و جهت دهنده است که طرحها و برنامه های سازمانی بر مدار این مفهوم اولویت بندی و سازمان می‌یابد. این نگاه در متون دینی، خاصه در شبکه معانی و مفاهیم قرآنی، دارای چاچوب، الزامات خاص و ویژگی‌های منحصربفردی است که به فهم عمیق و پیاده سازی ظریف منتج می‌گردد. نوآوری این پژوهش، در کشف نگاه قرآن به این مفهوم است.

1-12. فصل بندی پژوهش

فصل اول این تحقیق به بیان کلیات تحقیق از جمله سؤالات، فرضیات، اهداف، محدودیت‌ها، نوآوری‌ها و اصطلاحات اختصاص داشته و فصل دوم به بیان ادبیات موضوع در متون علمی می‌پردازد. فصل سوم به بیان چگونگی روش‌شناسی انجام گرفته در مورد قرآن کریم اختصاص دارد. فصل چهارم شامل تبیین نتایج نگاه قرآنی در مورد مشتری خواهد بود. در فصل پنجم نیز به نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادهای عملی ،برای پیاده سازی ارشادهای قرآنی در حوزه کسب و کار در جهان امروز، پرداخته می‌شود.

1-13. محدودیتهای پژوهش

در انجام اين تحقيق با محدوديت‌هاي عمده‌اي مواجه شديم که ما را در رسيدن به نتايج مورد انتظار تحقيق دچار مشکل مي‌نمود. از آن جمله مي‌توان موارد زير را برشمرد:

1- عدم آشنایی و احاطه کامل کارشناسان علوم اسلامی با مفهوم مشتری و اهمیت آن در مدیریت

2- نبود يک نظام جامع از تعاریف علوم انسانی اسلامی و در واقع عدم امکان برقراري رابطه کامل با مشاوران علوم انسانی اسلامی به دليل نبود زبان مشترک علمي

3- بضاعت محدود علمی محقق

4- عدم درک ضرورت نگاه حقیقی و انسانی به مشتری در نظر مديران کسب و کارها

 

فصل دوم: ادبيات موضوع

2-2. گفتار اول: بررسی ادبیات مربوط به مشتری

2-2-1. اهمیت مشتری در دنیای کنونی

امروزه افراد در محيطي زندگي مي‌كنند كه به طور روزافزون به سوي دنیای مبتنی بر مشتری پيش مي‌رود. ديگر مشتری بخش كوچكي از دنیای کنونی به شمار نمي‌رود، بلكه به عنوان قلب ارزش آفريني مطرح است. ديگر از دوره های مشتری مداری، مشتری گرایی و تمرکز بر مشتری گذر کرده ایم و به مشتری محوری نزدیک گشته ایم. در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت‌هاي مبتني بر مشتری تكيه دارند. هم‌اكنون خريدار يك خودرو به عنوان یک مشتری، بسته ای جامع از خدمات و پیشنهادات ارزشی را دریافت می کند و نه صرفاً خرید یک خودرو. حتي كالاهاي خالصي نظير تلويزيون و ماشين لباس‌شويي معمولاً همراه خدماتي نظير تحويل، تأمين مالي، بيمه و تعمير همراه هستند؛ که نشان از سمت و سوی مشتری محوری می دهد.

علي‌رغم اين كه در ساليان اخير اهمیت مشتری با اقبال فراواني مواجهه شده است با اين حال در نوشتارهاي علمي‌كمتر به آن توجه شده است. بازاریابان اولیه توجه اندكي به مشتری مي‌كردند و توجه به مشتری را غيرمولد قلمداد مي‌كرده‌اند، چرا كه به زعم آنان اهمیت دادن به مشتری ارزش افزوده‌اي براي آنان به همراه نمي‌آورد.

دنياي غرب بيش از دو دهه است كه مشتری محوری را تجربه كرده است. در كشورهاي صنعتي، ارزش خلق شده در بخش خدمات رسانی به مشتری از 53 درصد توليد ناخالص داخلي به قيمت جاري در سال 1960 به 66 درصد در سال 1995 رسيده است. در اتحاديه اروپا از 47 درصد به 68 درصد و در آمريكا از 57 درصد به 72 درصد افزايش يافته است و اين سير صعودي ادامه دارد.

قبل از توليد: مثل تحقيق و توسعه، طراحي، تأمين مالي

حين توليد: مثل تأمين مالي، كنترل كيفيت، نگهداري

فروش: مثل تداركات، شبكه‌هاي توزيع، اطلاعات

حين كاربرد و مصرف: مثل نگهداري، آموزش مشتري، به روز كردن

پس از مصرف: مثل مديريت ضايعات، بازيافت

 

 

2-2-2. مشتری

2-2-2-1. تعریف

پیش از هر چیزی باید بدانيم مشتری کيست و به چه کسی اطلاق می شود.

مشتری ( ارباب رجوع، خریدار و خرید کننده) کسی است که در قبال پرداخت وجه یا عوض ارزنده ی دیگری، کالا، خدمات، محصول و  یا خبر و اطلاعات و آگاهی را از فروشنده یا تولیدکننده دریافت می کند(ریزنستین[1]،2004، ص 119).

ممکن است که مشتری، مصرف کننده باشد و ممکن است که نباشد، این دو مفهوم، از یکدیگر قابل تمییز هستند ولواینکه در عرف عامیانه بجای یکدیگر بکار روند ( فرین،1999،ص161). مشتری کالا را خریداری می کند در حالی که مصرف کننده بهره خود را از کالا می برد(بلیث،2008، ص 18). مشتری نهایی هم ممکن است؛ خود مصرف کننده کالا باشد هم ممکن است که کالا را برای شخص مصرف کننده دیگری دریافت کند. بنابراین مشتری واسطه هیچ وقت نمی تواند مصرف کننده باشد(ریزنستین،2004، ص 119). این بحث قدری پیچیده به نظر می رسد زیرا مشتری نهایی، یا همان کالاها و خدمات صنعتی (از قبیل نهادهای دولتی، تولیدکنندگان و موسسات آموزشی و پزشکی) یا خودشان از کالاها و خدماتی که خریداری می کنند استفاده می کنند یا اینکه آنها را جهت ساخت و تولید محصول نهایی ترکیب می کنند که در نتیجه مصرف کننده نهایی به حساب می آیند. البته مستحضرید که به ندرت به این نام شناخته می شوند و بیشتر مشتری صنعتی یا مشتری B2B نامیده می شوند( فرین،1999،ص161). بر همین اساس، مشتریانی که به جای کالا، خدمات دریافت می کنند مصرف کننده نامیده می شوند(ریزنستین،2004، ص 119). اما پروفسور هکس[2] در کتاب خود (که برگردان فارسی آن توسط خود محقق انجام شده است) پاسخی متفاوت به این سول که “مشتری کیست؟” می دهد.

بنا به گفته ی وی، واضح‌ترین پاسخ به این سؤال مهم اين است که مشتری همان پرداخت‌کننده پول می‌باشد. تناسب میان سؤال و جواب روشن است؛ زیرا مشخص می‌کند که چه کسی مستقیماً مسئول تولید منافع اقتصادی ماست. از این‌رو ناچاریم که خریدار را به‌مثابه عضوی مهم و حیاتی از مشتریان خود به‌حساب آوریم. اما نباید به همین حد اکتفا کنیم؛ چراکه مشتریان مشتریانمان نیز به اندازه خریداران یا حتی بیشتر از آنان مهم هستند. ما باید به دو دلیل با این گروه (مشتریان مشتریان خویش) ارتباط داشته باشیم:

اولاً؛ به‌این‌خاطر که مشتاقیم به مشتریان خویش کمک کرده تا خدمات بهتری برای مشتریانشان فراهم کنند. ثانیاً؛ مصرف‌کنندگان نهایی، می‌توانند مهم‌ترین عنصر در زنجیره اقتصاد محسوب گردند؛ چراکه اگر خرید را متوقف کنند همه چیز متوقف می‌شود.

نکته دیگر آنکه، اگر بنگاه گسترده را نهادی در هم تنیده درنظر بگیریم؛ احتمالاً تعریف مشتری گسترش می‌یابد تا دیگر بازیگران کلیدی -که به‌طور ویژه منظورمان تأمین‌کنندگان و تکمیل‌کنندگان هستند- را شامل شود. در گسترده‌ترین معنا، مشتری هر آن‌ کسی است که تمرکز پیشنهاد ارزشی بر روی اوست. توجه دارید که این معنای گسترده، شالوده‌ یک استراتژی دقیق است؛ اما متأسفانه در بیشتر آثار، مشتری را به‌عنوان خریدار یا مصرف کننده و یا هر دوی آن‌ها تعریف می‌کنند. (هکس؛ 2010،ص91)

 

 

2-2-2-2. انواع مشتری

مشتری دو گونه است:

مشتری میانی یا مشتری تجارتی که به عنوان واسطه، کالا را جهت فروش دوباره دریافت می کند(ریزنستین،2004، ص 119؛ فرین،1999،ص161).

مشتری نهایی که مواردی را که دریافت می کند، دوباره نمی فروشد بلکه یا آن را به دست مصرف کننده می رساند و یا خود، مصرف کننده‌ی‌آن است(ریزنستین،2004، ص 119؛ فرین[3]،1999،ص161).

دکترین شش سیگما، مشتریان را در دو طبقه متمایز قرار می دهند:

غیرمشتری[4]

نامشتری[5]

همانطور که مشتریان از تعامل فعالانه با کسب و کار در یک دوره زمانی مشخص که بستگی به محصولی که فروخته می شود دارد، شناخته می شوند. غیرمشتری نیز مشتریان سابق و گذشته ما هستند یا مشتریان بالقوة ای که فعلا رقبای ما را ارجح دانسته اند. دسته ای دیگر از مشتریان به نام نامشتری شناخته می شوند؛ آنان کسانی هستند که به کلی بخش دیگری از بازار را مرجح دانسته و در آن فعالیت می کنند.

جئوف تنانت (مشاور انگلیسی در خصوص روش شش سیگما)  – برای نشان دادن تمایز بین این دو مفهوم از تمثیل زیر استفاده کرده است:

مشتری یک فروشگاه بزرگ همان کسی است که یک بطری شیر از همان فروشگاه می خرد. غیرمشتری کسی است که همان بطری شیر را از فروشگاه رقیب می خرد. و نامشتری به هیچ وجه از فروشگاه ها شیر نمی خرد بلکه به روش قدیمی شیر را درب منزل دریافت می کند(تنانت،2001،ص52).

وی همچنین مشتریان را به روشی دیگر که خارج از مباحث بازاریابی است طبقه بندی کرده است(تنانت،2001،ص53). در حالیکه طبقه بندی مشتریان به دو طبقه مشتریان واسطه ای و نهایی توسط بازاریابان، قوانین بازاریابی و اقتصاد ارائه شد، مشتریان در جهان خدمات به دو دسته طبقه بندی می شوند:

مشتری خارجی سازمان: مشتری ای است که به طور مستقیم با سازمان در ارتباط نباشد(کندال،2007،ص3،9).

مشتری درونی سازمان: مشتری ای است که به طور مستقیم با سازمان در ارتباط است و معمولا (نه لزوما) در خود سازمان است. مشتریان درونی معمولا سهامداران، استخدام شوندگان یا شرکاء را شامل می شود البته شامل طلبکاران و وام دهندگان و دلالان میانی نیز می باشد(کندال،2007،ص3،9).

از منظری دیگر می توان گفت مشتری خارجی در بيرون از سازمان بوده، محصولات و يا خدمات سازمان را مي خرند. ولی در برابر مشتريان خارجي، هر سازماني تعدادي مشتري داخلي نيز دارد كه به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند. درتمام مراحل عمليات و فرايندهاي سازمان همواره يك مشتري داخلي وجود دارد كه محصول يا خدمتي را دريافت مي كند و درعوض محصول يا خدمتي را ارائه مي دهد (جعفري و فهيمـــي، 1379، صص 55-54).

مفهوم مشتری درونی – قبل از معرفی چیستی مشتریان خارجی – توسط نویسنده توانمند در حوزه مدیریت کیفیت ،ژوسف جوران، که در ویرایش چهارم از هندبوک مدیریت کیفیت، در سال 1988 آن را معرفی کرد؛ شناخته شد(ریوز،2005،ص335). این مطلب به طور گسترده ای در ادبیات مدیریت کیفیت جامع و بازاریابی خدمات مورد پذیرش قرار گرفت(کلمن،2003،ص28). امروزه مفهوم رضایت مشتری در مشتریان درونی، برای بسیاری از سازمانها به عنوان شرط لازم شناخته شده است و در مورد مشتریان بیرونی نویسندگانی چون تنسوهاج و … بحث هایی را مطرح کرده اند مبنی بر اینکه در سازمانهای خدماتی تولیدات طراحی شده برای جلب رضایت مشتریان درونی نسبت به جلب رضایت مشتریان بیرونی موفق تر عمل کرده است(پاپاسلومو،2001،ص71).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مآخذ :

فهرست منابع و مآخذ

القرآن الکریم

منابع فارسی و عربی

  1. اعرابي، سيد محمد و رفيعي ، محمدعلي ؛ درآمدي بر پژوهش کيفي : نگرشهاي فلسفي ، و شيوه هاي گردآوري اطلاعات ؛ فصلنامه مطالعات مديريت ؛ شماره 22و21 بهارو تابستان 1378
  2. اعرابی، سید محمد؛ ورزشکار، محسن؛ بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان؛ مجله مطالعات مدیریت؛ 1384؛ ش 46
  3. الوانی، سیدمهدی؛پژوهش کیفی؛ فصلنامه مطالعات مدیریت؛شماره20 سال 1377،صص28-17
  4. بیگ‌محمدی جواد. قرض و قرض‌الحسنه: جایگاه آن در قرآن، حدیث و فرهنگ جاری جامعه. تهران: دانشگاه امام صادق (ع)؛ 1390.
  5. پاک سرشت، محمد جعفر؛ پژوهش کيفي : ريشه ها و مباني نظري،؛نامه علوم انساني؛ تابستان و پائيز 1384
  6. پورحسین، مجید؛ قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت؛ انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، 1377
  7. جباری، حسین و همکاران؛ بررسی میزان برآورد نیازها وانتظارات مشتریان (بیماران) از خدمات درمانی دربیمارستانهای شهر تبریز؛ فصلنامه بیمارستان، شماره پنجم، پاییز 1379
  8. جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ تفسیر و نقد و تحلیل‌ مثنوی‌ جلال‌الدین‌ محمد بلخی‌؛ تهران: موسسه تدوین و نشر آثار علامه جعفری؛ 1389.
  9. جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ زیبایی‌ و هنر از دیدگاه‌ اسلام‌؛ تهران‌: موسسه‌ تدوین‌ و نشر آثار علامه‌ جعفری‌؛ 1381.
  10. جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ فلسفه دین؛ تهران پژوهشگاه فرهنگ و اندیشه اسلامی؛ 1387.
  11. جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ فلسفه‌ و هدف‌ زندگی‌؛ تهران‌ موسسه‌ تدوین‌ و نشر آثار علامه‌جعفری‌؛ 1379.
  12. جعفری، محمد تقي؛ موسيقي از ديدگاه فلسفي و رواني؛ تهران نشر كرامت؛ 1378.
  13. جعفری‌، تبریزی‌ محمدتقی‌؛ شاهین‌  داریوش‌؛ جعفری‌  علی‌؛ امام حسین علیه‌السلام شهید فرهنگ پیشرو انسانیت؛ تهران: موسسه تدوین و نشر آثار علامه جعفری؛ 1387.
  14. جعفری، محمد تقی؛ ترجمه و تفسیر نهج البلاغه؛ قم دفتر نشر فرهنگ اسلامی؛ 1362.
  15. جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین؛ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر؛ انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379
  16. جعفری‌تبریزی، محمدتقی؛ طرح ژنوم انسانی: پاسخ به سوالات اعلامیه جهانی ژنوم انسانی و حقوق بشر؛ تهران: موسسه تدوین و نشر آثار علامه جعفری؛ 1385.
  17. جوادی آملی، عبدالله؛ توحید در قرآن؛ قم اسراء؛ 1385.
  18. خادم، قاسم؛ بررسی تطبیقی رویکرد مشتری مداری در علم مدیریت و آموزه های اسلامی با تاکید بر آیات و روایات؛ پایان نامه کارشناسی ارشد معارف اسلامی و مدیریت؛ دانشگاه امام صادق (علیه السلام)، 1387
  19. خاکساری، محمدابراهیم و بهرام زاده، حسینعلی؛ مشتری گرایی؛مدیریت تحول اداری ، 1384، شماره 49
  20. خیاط زاده ماهانی، اکرم؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ تدبیر؛ سال 14 ؛ 1384.ش141.
  21. روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ مدیریت‌ بازاریابی‌؛ تهران‌ سازمان‌ مطالعه‌ و تدوین‌ کتب‌ علوم‌ انسانی‌ دانشگاهها (سمت‌)؛ 1375.
  22. صائبي، محمد؛ شيرازي، محمود؛ روش‌هاي تحقيق در مديريت؛ نوشته: اوما سكاران؛ چاپ اول 1380؛ ناشر مركز آموزش مديريت دولتي
  23. طالبان، محمدرضا؛ پرستاران و روشهاي تحقيق کيفي ؛ کتاب ماه ( علوم اجتماعي )ـ ش 79 ، ارديبهشت 83 ؛ صص 19ـ14
  24. طباطبایی، سید محمد حسین؛ المیزان فی تفسیر القرآن؛ ترجمه سيد محمد باقر موسوى همدانى؛ قم؛ دفتر انتشارات اسلامى جامعه‏ى مدرسين حوزه علميه قم؛ 1374.
  25. طباطبایی‌، سید محمدحسین؛ المیزان‌ فی‌ تفسیر القرآن؛ قم‌: موسسه‌ اسماعیلیان‌؛ 1372.
  26. طبرسي، فضل بن حسن ـ مجمع البيان في تفسير القرآن ـ محقق: لجنة من العلماء و المحققين الأخصّائيين ـ بيروت: مؤسسة الأعلمي للمطبوعات، 1415 ق.
  27. طوسی‌ محمد بن‌ حسن‌، کوه‌کمری تبریزی  محمد، ابوالقاسم  کاتب. تفسير التبيان. طهران: عبدالرسول روغنی، علی شيرازی؛ 1365.
  28. ظهوری ، قاسم ؛ کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت ؛ تهران ؛ انتشارات میر ؛ چاپ اول ؛ 1378
  29. عباس نژاد، آتوسا؛ لک، حسین؛ دلفانی، شاهرخ؛ ایجاد وفاداری در مشتریان؛ تدبیر ؛ 1384؛ ش158
  30. فقيهي، ابوالحسن و عليزاده، محسن؛ روائي در تحقيق؛ فرهنگ مديريت؛ سال سوم؛ شماره نهم؛ تابستان 84 صص 19ـ5
  31. فیض‌کاشانی محمدبن‌شاه‌مرتضی، غفاری  علی‌اکبر. <المحجه‌ = محجه>البیضاء فی تهذیب‌الاحیاء. ویراست ۲. قم: جماعه‌المدرسین فی‌الحوزه‌العلمیه بقم، موسسه‌النشرالاسلامی؛ 1386.
  32. قرائتی‌ محسن‌. تفسیر نور. ویراست۲. ‏‫تهران: ‏‫: مرکز فرهنگی‌ درسهایی‌ از قرآن‌؛ 1387.
  33. کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری؛ اصول بازاریابی؛ ترجمه دکتر علی‏ پارسائیان؛ جلد اول؛تهران: ظفر 1384.
  34. کلینی‌، محمد بن‌ یعقوب‌؛ اصول‌الکافی؛ ترجمه عباس حاجیانی‌ دشتی؛ قم: موعود اسلام، 1390
  35. گنجعلی، اسدالله؛ طراحی و تبیین الگوی فرهنگ سازمانی مطلوب با رویکرد مشتری مداری در دانشگاه امام صادق علیه السلام؛ پایان نامه کارشناسی ارشد معارف اسلامی و مدیریت، دانشگاه امام صادق(علیه السلام)، 1383
  36. لطیفی، میثم؛ روش شناسی راهبردهای تدبر در قرآن کریم: استقرایی از پژوهش‌های میان رشته‌ای مدیریت اسلامی در دهه‌ی اخیر؛ مدیریت راهبردی؛ 1390.
  37. مجلسی‌ محمد‌باقربن‌ محمدتقی‌. بحار الانوار. تهران‌: الاسلامیه‌؛
  38. مرادی زنجانی، حسین؛ لسانی‌، محمدعلی‌؛ روش‌ تحقیق‌ موضوعی‌ در قرآن‌ کریم‌؛ زنجان‌: قلم‌ مهر؛ 1385
  39. مرعشي، سيد علي اکبر ؛ روش پژوهش کيفي ؛ رشد تکنولوژي آموزشي ؛ شماره 120
  40. مصطفوي، حسن ـ التحقيق في كلمات القرآن الكريم ـ تهران: بنگاه ترجمه و نشر كتاب، 1360 ش. (جج 3 و 4 و 5 و 6)
  41. مصطفوي، حسن ـ التحقيق في كلمات القرآن الكريم ـ تهران: مركز نشر كتاب، 1395 ق. (ج 1)
  42. مصطفوي، حسن ـ التحقيق في كلمات القرآن الكريم ـ تهران: وزارة الثقافة و الإرشاد الإسلامي، 1368 ش. (جج 9 و 12)
  43. مقصودي، محمدحسين؛ ارتباط بين رضايت مشتري با کارايي و اثربخشي فرايندها؛ مجموعه مقالات چهارمين کنفرانس مديران کيفيت، تير 1382.
  44. مکارم‌ شیرازی‌ ناصر، آشتیانی‌  محمد رضا. تفسیر نمونه : جزء چهاردهم سوره‌های حجر – نمل. تهران: دارالکتب‌الاسلامیه؛ 1389.
  45. نصرالله زاده، حسن؛ شناسایی و تبیین عوامل کلیدی اثرگذار بر اعتماد مشتری؛ پایان نامه کارشناسی ارشد معارف اسلامی و مدیریت، دانشگاه امام صادق (علیه السلام)، 1388
  46. واژه‌نامه اقتصاد پنهان. ‏‫[ویراست۲].. ‏‫‏‏تهران: ستاد مرکزی مبارزه با قاچاق کالا و ارز، معاونت پژوهش و آمار و اطلاعات؛ 1388.
  47. هومن حيدرعلي؛ پايه‏هاي پژوهش در علوم رفتاري؛ چاپ دوم 1368؛ نشر سلسله

منابع لاتین

  1. Blanca Garcia Gomez , Ana Gutierrez Arranz , Jesus Gutierrez Cillan , The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty – Journal of Consumer Marketing , (2006), Volume:23,Issue :7.
  2. Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4th ed.). Pearson Education.
  3. Brunner Thomas, Markus Sto¨cklin and Klaus Opwis, 2007,”Satisfaction, image and loyalty: new versus experienced customers”, European Journal of Marketing Vol. 42 No. 9/10, 2008
  4. Dennis L. Duffy, 2005, “The evolution of customer loyalty strategy”,Journal of Consumer Marketing 22/5 (2005)
  5. Frain, John (1999). “Customers and customer buying behaviour”. Introduction to marketing (4th ed.). Cengage Learning EMEA.
  6. Hax, Arnoldo C. The Delta Model: Reinventing Your Business Strategy. New York: Springer, 2010. Print.
  7. Kelemen, Mihaela (2003). Managing quality: managerial and critical perspectives. SAGE.
  8. Kendall, Stephanie D. (2007). “Customer Service from the Customer’s Perspective”. In Fogli, Lawrence. Customer Service Delivery: Research and Best Practices. J-B SIOP Professional Practice Series. 20. John Wiley and Sons.
  9. Martin, v. Handerson, e. Managing in health and social care, routledge pub. 1 st edition, 2001
  10. Oliver richard, satisfaction: a behavioral perspective on the consumer Mcgraw hill 1977.
  11. Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). “Customer satisfaction”. In Kitchen, Philip J.; Proctor, Tony. The informed student guide to marketing. ITBP Textbooks Series. Cengage Learning EMEA.
  12. Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). “Defining Quality”. In Wood, John Cunningham; Wood, Michael C.. Joseph M. Juran: critical evaluations in business and management. Routledge.
  13. Reizenstein, Richard C. (2004). “Customer”. Encyclopedia of health care Sage eReference. SAGE.
  14. Rosalind McMullan, Audrey Gilmore, 2007, “Customer loyalty: an empirical study”, European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 9/10, 2008.
  15. Service quality perception on satisfaction and store loyalty behavior”, International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 36 No. 11,2008 pp. 901-918
  16. Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. Gower Publishing.
  17. Yan Lu, Yoo-Kyoung Seock, 2008, “The influence of grey consumers’

العنوان:

الأستاذ المشرف:

الأستاذ المساعد:

الطالب:

الفرع الدراسي:

الخلاصة

Abstract:

 

Imam Sadiq University (A.S)

Faculty of Islamic Studies and Management

A thesis Presented for the Degree of master in the

Management

(Business)

Redefining the Concept of Customer in Business on the Basis of Teachings of Holy Quran

Supervisors:

Dr. Mesbaholhoda Bagheri Kani

 

Advisors:

Dr. Bahman Haji Pour

Dr. Hojjatoleslam Saeed Rojhan

Student:

…………………………….

September 2012

 

[1] Reizenstein

[2] Hax

[3] Frain

[4] not-customers

[5] non-customers

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “دانلود پایان نامه بازتعریف مفهوم مشتری در کسب و کار در پرتو آموزه های قرآنی”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

2 + = 3