new5

رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک

59,000تومان

توضیحات

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده……………………………………… 1

فصل اول : کلیات طرح تحقیق
1-1مقدمه………………………………….. 3
1-2- بيان مسأله……………………………………. 4
1-3-اهميت و ضرورت تحقیق ………………….. 8

1-4- اهداف پژوهش…………………………. 9
1-5- فرضیه های تحقیق……………………… 10
1-6- قلمرو تحقیق ………………………….. 11
1 -6-1 – قلمرو موضوعي…………………… 11
1-6-2 – قلمرو مكاني……………………… 11
1-6-3 -قلمرو زماني……………………… 11
1-7- تعريف واژگان کليدي تحقيق……………… 12

فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه………………………………. 15
2-2- تصوير سازمانی…………………….. 16
2-2-1- تصوير……………………………. 16
2-2-2- پيچيدگي تصوير در حوزه خدمات………… 18
2-2-3- تصویر سازمان……………………….. 20
2-2-4- اهميت مديريت تصوير سازمانی…………….. 20
2-2-5- مدل هاي ارائه شده در زمينه تصوير سازمانی.. 22
2-2-5- 1- مدل كرنليسن……………………… 23
2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوكنگ………………. 25
2-2-5- 3- مدل لمينيك، شوجيف و استروكنز………… 28
2-2-5- 4- مدل ويگودا گدت و بن زاين…………. 29
2-2-5- 5- مدل كاندامپلي و هوي……………… 30
2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصوير سازماني……… 32
2-2- 6-1- هويت سازمانی……………………. 32 2-2- 6-1-1- تعاریف هويت سازمانی……………. 34
2-2- 6-1-2- تفاوت هويت و تصویرسازمانی……… 36
2-2- 6-1-3- رابطه هويت و تصویرسازمانی……… 38
2-2- 6-1-4- شاخص هاي اندازه گيري هويت سازماني .. 39
2-2- 6-2- اعتبار سازمانی………………….. 40
2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی…………… 41
2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی.. 43
2-2- 6-2-3- فرايند شكل گيري اعتبار………….. 45
2-2- 6-3- محيط فيزيكي …………………….. 46
2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتري……………… 48
2-2- 6-5- ارتباطات …………………….. 52
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازماني ………. 52
2-2- 6-6- سطح خدمات …………………….. 61
2-2-6-7- تكنولوژي………………………… 63
2-3- وفاداري مشتري……………………….. 65
2-3-1- شکل هاي وفاداري مشتري ……………….. 68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری…………. 71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداري مشتري……… 71
2-5- پیشینه تحقیق………………………….. 73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه……………………………… 81
3-2- روش شناسی تحقیق……………………… 81
3-3- متغیر مستقل و وابسته………………… 82
3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها………….. 84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش……………. 88
3-6- جامعه آماری……………………….. 89
3-7- روش نمونه گيري و تعیین حجم نمونه آماری…… 92

3-8- قلمرو تحقیق ……………………….. 93
3-8-1 – قلمرو موضوعي……………………. 93
3-8-2 – قلمرو مكاني…………………….. 93
3-8-3 – قلمرو زماني ………………….. 93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………. 93

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها
4-1- مقدمه……………………………. 97
4-2- آمار توصيفي ……………………… 98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت……. 98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن………. 99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 99
4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد……. 101
4-2-5- متغيرهاي تحقیق………………………. 102
4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها……. 102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف……………… 103
4-3-2- آزمون فرضیات………………………. 104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول…………………… 104
4-3-2-2- فرضیه فرعي دوم…………………… 105
4-3-2-3- فرضیه فرعي سوم…………………. 105
4-3-2-4- فرضیه فرعي چهارم… ……………. 107
4-3-2-5- فرضیه فرعي پنجم ……………….. 108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم…………………… 109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم…………………. 110
4-3-2-8- فرضیه اصلی………………………. 111
4-4 – ساير يافته¬هاي تحقيق…………………. 112
4-4-1- آزمون من- ويتني (آزمون U)…………… 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه………………………………. 130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی……….. 131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی…………….. 131
5-2-2- نتایج آمار استنباطی……………….. 132
5-2-1-1-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132
5-2-2-2-2-بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی……………. 133
5-2-2-4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از آزمون من- ويتني (آزمون.. 135
5-2-2- 4- بحث درباره‏ي نتایج حاصل از زمون كروسكال–واليس(آزمونH).. 136
5-3- پيشنهادها………………………. 137
5-3- 1- پيشنهاد های مبتنی برتحقیق…………… 137
5-3-2- ارائه پيشنهادهاي برای تحقیقات آتی……. 140
5-4- محدودیت های تحقیق …………………… 140
پیوست الف : پرسشنامه ها ………………… 141
منابع………………………………….. 145
چکیده لاتین……………………………… 151

فهرست جداول
عنوان صفحه

جدول 1-1: متغیرهای تحقیق……………………… 8
جدول شماره 3-1:متغيرها و شاخص ها و پژوهش……….. 83
جدول شماره 3- :متغير ها و ‌ سئوالات پرسشنامه…….. 86
جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش…………………………………. 87
جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق……….. 89
جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه……….. 90
جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت.. 98
جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 99
جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. 100
جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101
جدول 4-5 : توزیع توصيفي متغیرهای تحقیق……….. 102
جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغيرهاي تحقیق 103
جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی…………….. 104
جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی………………… 105
جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی………………………………….. 106
جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی…………….. 107
جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………. 108
جدول 4-12 : مقادیر ضریب همبستگی………………………………… 109
جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی…………………………………. 110
جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………… 112
جدول 4-15 : نتایج آزمون من- ويتني………….. 112
جدول 4-16 : نتایج آزمون من- ویتني…………… 113
جدول 4-17 : نتایج آزمون من- ويتني……………. 114
جدول 4-18 : نتایج آزمون من-ويتني…………… 115
جدول 4-19 : نتایج آزمون من- ويتني………….. 116
جدول 4-20 : نتایج آزمون من- ويتني…………… 117
جدول 4-21 : نتایج آزمون من- ويتني………….. 118
جدول 4-22 : نتایج آزمون من- ويتني………….. 119
جدول 4-23 : نتایج آزمون من- ويتني…………….. 119
جدول 4-24 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……. 120
جدول 4-25 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……. 121
جدول 4-26 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……. 121
جدول 4-27 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……. 123
جدول 4-28 : نتایج آزمون كروسكال – واليس……. 124
جدول 4-29 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….. 125
جدول 4-30 : نتایج آزمون كروسكال – واليس…….. 126
جدول 4-31: نتایج آزمون كروسكال – واليس……… 127
جدول 4-32 : نتایج آزمون كروسكال –واليس…….. 128
جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی
متغیرهای جمعیت شناختی……………………. 131
جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون………… 132
جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون………………. 134
جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ويتني (آزمون U) مقادیر… 135
جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

فهرست نمودار ها
عنوان صفحه

نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت…………………………………….. 98
نمودار 4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن……………………………………….. 99
نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات…………………………………… 100
نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد………… ………………………. 101
نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق…………………………………….. 102

فهرست شکل ها
عنوان صفحه

شكل 2-1- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام منبع:(كرنليسن،2000)………………24

شكل 2-2- فرآيند مديريت تصوير سازماني .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوكنگ( 2001)…………………….27

شكل 2-3- مدل پيشنهادي لمينيك، شوجيف و استروكنز منبع: (لمينيك و همکاران،2003)…………………………29

شكل 2-4- مدل ارائه شده توسط ويگوداگوت و بن زاين منبع: (ويگوداگدت و بن زاين،2004)…………………….30

شكل 2- 5- مدل ارائه شده توسط كاندامپلي و هوي .منبع:
(كاندامپلي وهوی2007)………………………….32
شكل 2- 6- رابطه هويت و تصوير‌(كرنليسن،2000)………38

شكل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی منبع: (بارنت جرمير و لافرتي2006)………………………45

شكل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گري و بالمر(1998)……54

شکل2- 9- مدل جديد ارتباطات سازماني: تعامل و منابع چندگانه پيام.منبع: (كرنليسن،2000 ………………57

شکل2-10- مدل پيشنهادي لمينيك و ديگران(2003)………61

شکل2-11- مدل مفهومی تحقیق……………………..79

چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هويت سازماني، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ويژگي هاي پرسنل در ارتباط با مشتري، ارتباطات، سطح خدمات، ويژگي هاي تكنولوژيك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

واژگان کلیدی :
تصوير سازماني ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران

1-1- مقدمه
مقوله تصوير سازماني در حوزه هاي گوناگون صنعت ، از جمله مباحثي است كه در دهه هاي اخير توجه عمده اي را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسيار در صنعت بانكداري ،ضرورت مطالعه تصوير سازماني در حيطه بانكي بيش از پيش احساس مي شود.
(مرگاريتا ، 2007)از دهه 1980 ، در پژوهشهاي دانشگاهي و كارهاي تحقيقاتي به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت هاي موفق در حوزه وفاداري مشتريان، رشد سود قابل ، توجهاي داشته اند. در اين راستا در اوايل دهه 1990 انفجاري براي استفاده از برنامه هاي وفاداري مشتري در حوزه هاي گوناگون بوجود آمد. در دنياي تجارت نوين شدت تغييرات به حدي افزايش پيدا كرده است كه شركتها را ناگزير از بررسي و پايش روزمره محيط تجاري كرده است. محوريت اين بررسي ها بر روي مشتريان، به عنوان مهمترين عنصر و شالوده هر كسب و كاري قرار دارد. درحقيقت بدون وجود مشتري، هيچ كسب و كاري توان ادامه حيات ندارد.
مقوله تصوير سازماني در حوزه هاي گوناگون صنعت ، از جمله مباحثي است كه در دهه هاي اخير توجه عمده اي را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسيار در صنعت بانكداري ،ضرورت مطالعه تصوير سازماني در حيطه بانكي بيش از پيش احساس مي شود.
از دهه 1980 ، در پژوهشهاي دانشگاهي و كارهاي تحقيقاتي به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت هاي موفق در حوزه وفاداري مشتريان، رشد سود قابل ، توجه اي داشته اند.
(مرگاريتا ، 2007) در اين راستا در اوايل دهه 1990 انفجاري براي استفاده از برنامه هاي وفاداري مشتري در حوزه هاي گوناگون بوجود آمد.
رقابت گسترده و وسيع در شبكه بانكي كشور و حضور فعال بانكهاي خصوصي ايراني منجر به گرايش به سمت مشتري مدار بودن هر چه بيشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداري مشتريان شده است.
مطالعه ادبيات بازاريابي نشان مي دهد كه بسياري از تحقيقات درحوزه تصوير سازماني، در زمينه توليد بوده است؛در حاليكه محيط رقابتي كنوني در حيطه خدمات بـا رشد فزاينـده اهميـت تـصويرسازماني روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهيتي ملموس و ظاهري ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداري مـشتري، ايجـادتصوري مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروري به نظر مي رسد.

1-2- بيان مسأله
تصويرسازي سازماني منجر به ايجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتريان كليـدي شده و منجر به جذب سرمايه آنها ميشود و تهديد احتمـالي افـت نقـدينگي از ايـن طريـق كـاهش مي يابد. مطالعه ادبيات بازاريابي نشان ميدهد كه بسياري از تحقيقات درحوزه تصوير سازماني،در زمينه توليـدبوده است؛در حاليكه محيط رقابتي كنوني در حيطه خدمات بـا رشـد فزاينـده اهميـت تـصويرسازماني روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهيتي ملموس و ظاهري ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداري مـشتري، ايجـادتصوري مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروري به نظر مي رسد. درك مناسب از برنامه هاي تصويرسازي سازماني منجر به ايجاد وفاداري، آگاهي بـالا، اعتبـار و شـهرت مي شود. تصوير سازماني، مفهومي شهودي است و از همان مطالعات اوليه تاكنون توافقي بر سرتعريفي واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقيق در حوزه تصوير سازماني حائز اهميت است چرا كـه اين مفهوم از طريق رضايتمندي فزاينده مشتري منجر به افزايش فروش و وفاداري مشتري مـي شـود .

(ليمنك و همکاران ، 2003) به علاوه تصوير مطلوب سازماني ميتواند نهايتاً منجر به جذب سرمايه گـذاران و كاركنـان آتـي شـود.
(فمبرن و شانلي، 1990) تصوير مثبت سازمان اثر منفي رقبا را تضعيف نموده و سازمانها را قادر به دستيابي بـه سـطوح بـالاترسودآوري مي سازد.
دولينگ (1995) واژه تصوير را مجموعه اي از معناها مي داندكه توسط آنها چيزي شناخته مي شود يـااز طريق آنها مردم چيزي را تشريح ميكنند و يا به ياد مي آورند.بـر اسـاس ايـن نقطـه نظـر، تـصويرسازماني، تصويري است كه از نام يك سازمان در ذهن مشتريان تداعي مي شود.
(راينز ، 1991) وتن و ديگران (1992)، معتقدند كه تصوير سازماني، شيوه اي است كه مـديران مايلنـد افـراد خـارج ازسازمان از آن طريق به سازمان بنگرند.
هچ و ديگران (2003) معتقدند كه نه تنها درك اعـضاي سـازمان، بلكـه نگـرش مـشتريان، ذينفعان، مطبوعات، عامه مردم و هر ذينفع خارجي مبناي تصوير سازماني است. ادبيات بازاريابي در اين حيطه بيشتر بر روي مـشتريان متمركـز مـي شـود . تـصوير سـازماني نمايـانگراعتقادات، نگرشها، احساسات و تداعي مشتريان نسبت به يك سـازمان اسـت.
(كندي، 1997) تداعيهاي شكل دهنده تصوير سازماني مي توانند ناشي از ويژگيهاي ملموس و يا نـاملموس سـازماني باشند.
مفهوم سازي تـصوير سـازماني و انـدازه گيـري آن كـاري دشـوار اسـت. ون هيـردن و پـوث (1995) مقياس هايي جهت اندازه گيري تصوير سازماني در بانكها ارائه داده اند. آنها نهايتاً چهار دسته عوامل راجهت اندازه گيري تصوير سازماني ارائه داده اند كه عبارتند از: پويايي (رشد سريع/ فعال/ بهبود مستمر/ پر جنب و جوش/ تهاجمي/ منعطف)، اعتبار (قابليت اعتماد/ ثبات/ صداقت/ مشتريان مثبت)، ارائه خدمات به مشتري (دوستانه/ رفتـار گـرم كاركنـان/ خـدمات مناسـب/ كاركنـان مطلـع/ دوست داشتني) هويت بصري (جذاب/ شيك/ مشهود/ مدرن يا از مد افتاده).
لي بلانك و انگوين (1996) پنج عامل اثرگذار بـر ادراكـات از تـصوير سـازماني در راشناسايي كرده اند كه عبارتند از: هويت سازماني، اعتبار، ارائه خدمات، محيط فيزيكي، كاركنان مرتبط با مشتريان.
(جاياواردهن و همكاران، 2007 )در سازمانها معمولاً بنا به دلايلي از جمله: « تعداد كمتر مشتريان، تداوم بيشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهميت بالاي حفظ و تقويت روابط بلندمدت سازمان با مشتريان، روابط نزديكتر و عميق تر با مشتريان و حرفه اي بودن مشتريان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداري مشتريان از اهميت بسزايي برخوردار باشد.
(اکسو ، 2006)از ديدگاه هاي مختلف، وفاداري مشتري را مي توان به عنوان بي ميلي براي تغيير كالا و خدمات تعبيركرد. نگاه به موضوع وفاداري مشتري منحصراً به عنوان تكرر ترجيح، كافي نبوده و به عنوان احساس تعلق مشتريان است . مشتريان وفادار را ميتوان، به عنوان ارزشي كه بنگاه ها به آنها عرضه مي كنند، ارزيابي كرد . در مفهوم وفاداري مشتري، ارتباط مشتري با بنگاه ارتباطي بلندمدت است.
صنعت بانكداري در ايران با قدمتي افزون بر هشتاد سال، در سه دهه گذشته دچار تحولات عظيمي شده است و پس از تجربه بانكداري دولتي در دو دهه اول بعد از انقلاب اسلامي، از سال 1380 دوباره شاهد فعاليت بانكهاي خصوصي بوده است. مشتريان عامل كليدي و محوري در تقويت و ارتقاء سازمانها قلمداد ميشوند و جهت گيري كليه اهداف، استراتژيها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري ميباشد.
(زماني مقدم ، لاهيجي،1391، 64)حفظ مشتريان براي بانك هاي دولتي كه دغـدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي ميشود.
بانک رفاه با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود ، در اجرای سیاست های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی ، خدمات ارزشمندی را به صادر کنندگان کشور ارائه می‌دهد. در این پژوهش ابتدا عوامل تاثیر گذار بر شكل گيري تصوير سازماني مورد بررسی قرار گرفته و سپس رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتریان بانک رفاه شعب منطقه شمال تهران مورد بحث قرار می گیرد.

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق
رقابت گسترده و وسيع در شبكه بانكي كشور و حضور فعال بانكهاي خصوصي ايراني منجر به گرايش به سمت مشتري مدار بودن هر چه بيشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداري مشتريان شده است. (اشرافي، 1386)در محيط رقابتي پرتلاطم كنوني در شبكه بانكي كشور و ورود گـسترده بانكهـاي خـصوصي به نظر ميرسد انجام چنين تحقيقي بـا روش علمـي در راستاي ايجاد تصوير مثبت سازماني ضروري است تا مـشكل احتمـالي و تهديـد رقبـا كـاهش داده شود. بانكها ميتوانند با كسب رضايت مشتريان و تشويق آنها به پس انداز و تراكم سرمايه و به كارگيري آنها در صنايع توليدي و مصرفي، در شكوفايي اقتصادي كشورها بسيار تاثيرگذارند.
حال در این محیط رقابتی پیچیده و بی نظم (بعلت فعالیت روز افزون موسسات پولی مالی و اعتباری بدون مجوز بانک مرکزی و حتی با مجوز)و در عین حال کاهش رشد کمی تقاضا بعلت کاهش رشد جمعیت ،بانک ها دیگر نباید صرفا به ارائه محصولات و خدمات اکتفا کنند؛ بلکه باید بصورت مستمر در پی خلق و آفرینش مشتریان سودآور باشند. امروزه هدف بانک ها نه تنها می بایست بر افزایش تعداد و تنوع سبد منابع خود متمرکز باشد. بلکه باید ترتیبی دهند تا آنها را به صورت مادالعمر برای خود حفظ نموده و نیازها و خواسته های مشتریان را رتقا داده و مدیریت نمایند تا از این طریق موجب جلب رضایت و در نتیجه وفاداری آنها شوند و در پی کسب اعتماد آنان سهم خود رااز منابع (مشتریان ) افزایش دهند. لذا احساس می شود بانک ها باید بیش از پیش بر روی مفاهیمی چون وفاداری و عوامل مرتبط با آن مانند رضایت مندی بعنوان هدف اصلی تمرکز نمایند.
1-4- اهداف تحقیق
 هدف اصلی:
تعیین رابطه تصوير سازماني با وفاداري مشتريان بانك رفاه
 اهداف فرعی:
تعیین رابطه بین هويت سازماني با وفاداري مشتريان بانك رفاه
تعیین رابطه بین اعتبار سازماني با وفاداري مشتريان بانك رفاه
تعیین رابطه بین محيط فيزيكي با وفاداري مشتريان بانك رفاه
تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداري مشتريان بانك رفاه
تعیین رابطه بین ويژگي هاي پرسنل در ارتباط با مشتري با وفاداري مشتريان بانك رفاه
تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداري مشتريان بانك رفاه
تعیین رابطه بین ويژگي هاي تكنولوژيك با وفاداري مشتريان بانك رفاه

1. الهي، شعبان ، حيدري، بهمن (۱۳۸۶)، مديريت ارتباط با مشتري، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگاني.
2. ايران دوست صانعي،پويا.(1384).بررسي ميزان اثربخشي تبليغـات تلويزيـوني خـدمات نـوين بانك ملت. پايان نامه كارشناسي ارشد.دانشكده مديريت دانشگاه تهران.
3. باقری، مصباح الهدی، عرفانی فر، اکبر (1389) طراحی مدل مولفه های موثر بر تصویر سازمانی دانشگاه امام صادق(ع)، اندیشه مدیریت راهبردی، سال چهارم، شماره دوم، صص 77-43.
4. خزایی، زهرا، خزایی، رسول،(1391)، ارزيابي ارزش ويژه نام و نشان تجاري و تأثير آن بر وفاداري مشتري (مطالعه موردي: شركت سهامي ارتباطات سيار ايران «همراه اول»، اولين همايش ملي بررسي راهكارهاي ارتقاء مباحث مديريت، حسابداري و مهندسي صنابع در سازمانها.
5. خیری، بهرام، ودادی، احمد، برادران، شراره (1390) بررسی نقش تصویر برند بر دیدگاه روابط عمومی و وفاداری مشتری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
6. رابينز،استيفن.(1383).تئوري سازمان (ساختار، طراحي، كاربردها). ترجمه مهدي الواني و حـسن دانايي فرد.تهران.
7. شاهين، آرش و تيموري، هادي (۱۳۸۷)، وفاداري مشتري مفاهيم و الگوها؛ چاپ اول، اصفهان، جهاد دانشگاهي واحد اصفهان.
8. قلی پور ، آرین، پورعزت، علی اصغر، نقوی حسینی، سید علی رضا (1390) شناسایی عوامل موثر بر تصویر سازمانی پلیس، فصلنامه دانش انتظامی، سال دوازدهم، شماره چهارم.
9. قلی پور و همکاران (1390) تبيين عوامل درون سازماني و برون سازماني مؤثر بر ساخت سازماني هويت در سازمان هاي دولتي.
1. Abratt,Russell;Mofokeng,Thabiso Nsenki.(2001).”Development and management of corporate image in South Africa.European journal of marketing”.Vol.35No.3/4,pp.368-386.
2. Anderson,Tor Wallin;Lindestad,Bodil.(1998).”Customer loyalty and complex services : The impact of corporate image on quality,customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise”.International journal of service industry management.Vol.9.No.1.pp.7-25.
3. Barnett, Michael L; Jermier, John M.; Lafferty, Barbara A. (2006). “Corporaten reputation. The definitional landscape”. Corporate reputation review. Volume 9.
4. Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004).”A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
5. Blamer, John. M.T; Greyster, Stephen A. (2006).”Commentary Corporate Marketing: Integrating Corporate Identity, Corporate Branding, corporate Communications, Corporate Image and Corporate Reputation”. European Journal of Marketing. Vol40. No 718.
6. Boyle,Emily.(1996).”An experiment in changing in corporate image in the financial services industry in UK”.The journal of services marketing.Vol.10.NO.4.pp.56-69.
7. Cable, Daniel;Trevor Yu, Kang Yang.(2006).”Managing job seekers’ organizational image beliefs: The role of media richness and media credibility”. Journal of applied psychology.Vol.91.No.4.pp.828-840.
8. Christensen, Lars Thoger; Askegaard, Soren. (2001). “Corporate Identity and Corporate Image Revisited: A Semiotic Perspective”. European Journal of Marketing, Vol.35 No. 3/4. 2001, PP. 292-315
9. Flavian, Carlos; Guinaliu, Miguel; Torres, Eduadro. (2005),” The Influence of Corporate Image on Consumer Trust: A Comparative Analysis in Traditional Versus Internet Banking”, Internet Research, Vol.15, No.4, PP.447-470.
10. Flavian, Carlos; Torres, Eduardo; Guinaliu, Miguel. (2004). “Corporate Image Management: A Further Problem for the Tangibilization of Internet Banking Services”. The International Journal of Internet Banking Services. The International Journal of Bank Marketing; Vol.22 No.5.PP 366-384.
11. Gray, Edmond R.; Balmer, John M.T. (1998). “Managing corporate image and corporate reputation”. Long term planning, Vol.31, No.5, pp.695-702.
12. Hatch, Mary Jo; Schultz, Majken. (1997). “Relations between organizational Culture, Identity and image”. European Journal of Marketing. Vol 31. No. 5/6.PP.356-365
13. Jayawardhen, C.; Leo, P. Y. and Philip, J. (2007). Service Encounter Quality
14. Joseph, Mathew; Stone, George. (2003) “An empirical evaluation of US bank customer perception of the impact of technology on service delivery in the banking sector”. Intermational journal of retail and distribution management. Vol. 31. No.4.pp.190-202.
15. Kandampully, Jay; Hu, Hsin-Hui.(2007). “Do Hoteliers Need to Manage Image to Loyal Customers?” International Journal of Contemporary hospitality Management. Vol.19. No.19. No.6.PP.435-443.
16. Keller,Kevin lane.(2008).”Strategic brand management : Building ,Measuring,and managing brand equity”.Prentice Hall:United states of America.
17. Kressmann, Frank; Sirgy , M. Joseph; Herrmann ,Andreas ; Huber , Frank; Huber, Stephanie; Lee, Dong-Jin (2006). Direct and indirect effects of self-image congruence on brand loyalty, Journal of Business Research 59 (2006) 955–964.
18. Kuusik , Andres ;Varblane ,Urmas (2009) , “How to avoid customers leaving: the case of the Estonian telecommunication industry ”, Baltic Journal of Management , Vol. 4 , issue 1 , pp. 66 – 79.
19. Lemminik,Jos;Schujif,Annelien;Stereukens,Sandra.(2003).”The role of corporate image and company employment image in explaining application intentions”. Journal of economic psychology .No24.pp.1-15.
20. Longer, Carol; L.; Anderson, Debra K; Furman, Rich; Blue, James R. (2004).”Building and marketing an image in child welfare.Journal of organizational change management”.Vol.19.No 3.pp.307-317.
21. Margarita, Elorz. (2007). The use of loyalty cards databases: Differnces in regular price and discount sensitivity in the brand choice decision between card and non-card holders, Journal of Retailing and Consumer Services, no. 15, 52-62.
22. Nguyen, Nha ; Leblank ,Gaston.(1998).”The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services”. International journal of bank marketing.No.16/17.pp.52-65.
23. Nguyen, Nha.(2006).”The collective impact of service workers and services cape on the corporate”.Image formation.International Journal of Hospitality management. No25.pp.227-244.
24. Nguyen, Nha; Leblank,Gaston. (2001).”Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services “.Journal of retailing and consumer services.No.8.pp.227-236.
25. Rose, Caspar; Thomsen, Steen.(2004). “The impact of corporate reputation on performance: some Danish evidence. European management”. Journal Vol.22, No.2.pp.201-210.
26. Schuler, Maria. (2004). “Management of the organizational image: A method for organizational image configuration”. Corporate reputation review.Vol.7.No.1.pp.37-53.
27. Stuart, Helen.(1999).”Towards a definitive model of corporate identity management process”. Corporate communications: an international journal.Vol.4.No.4pp.200-207.
28. Taylor, Steven; L. Hunter, Gary (2004); The Impact of Loyalty with E-CRM Software and EServices, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 5, pp 452-474
29. Teng Fatt, James Poon; Wei, Meng; Yuen, Sze;Suan , Wee.(2000).”Enhancing corporate image in organizations”.Manegement research news, Volume 23, No.
30. Van Heerden, Cornelius H.;Puth, Gustav. (1995). “Factors that determine the Corporate Image of South African banking Institutions: an exploratory Investigation”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 13 No.3.PP 12-17.
31. Vigoda –Gadot,Eran ; Ben-Zion,Eyal.(2004).”Bright shining stars: The mediating effect of organizational image on the relationship between work variables and army officers’ intension to leave the service for a job in high-tech industry”. Public personnel management. Vol.33.No.2. Summer2004
32. Abstract
The present research Done The relationship between corporate image and customer loyalty Refah Bank(Case Study: Tehran north branch). To analyze the effective factors on its corporate image, corporate identity, corporate reputation, physical environment, personal characteristics associated with customer communication, service levels, technological characteristics, The questionnaire consisted of 28 questions and is customer loyalty questionnaire of 5 questions.
33. The research method used is descriptive and correlational branches and the survey was conducted. The population under study is composed of all customers The time limit specified come to Refah Bank in branches north Tehran. The researcher Simple random sampling, the sample does The sample size was 384.
34. Spearman correlation test was utilized to test the research hypotheses; the results indicate a positive and significant relationship between corporate image and customer loyalty factors affecting Refah Bank branches in north Tehran.

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

63 − 59 =